РЕШЕНИЕ
ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Калининский районный суд Санкт-Петербурга в составе:
председательствующего судьи Кольцовой А.Г.
при секретаре Беляковой Д.В., рассмотрел в судебном заседании гражданское дело по иску Пономаревой А.А. к Обществу с ограниченной ответственностью "Планета Трэвэл" о взыскании денежных средств, убытков, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа,
УСТАНОВИЛ:
Пономарева А.А. обратилась в Калининский районный суд Санкт-Петербурга с исковыми требованиями к Обществу с ограниченной ответственностью "Планета Трэвэл" (далее – ООО "Планета Трэвэл") о взыскании денежных средств, убытков, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа.
В обоснование иска указывает, что 27 сентября 2023 года Пономаревой А.А. на сайте агрегатора «<данные изъяты>» были найдены предлагавшиеся туроператором ООО "Планета Трэвэл" (далее - Исполнитель) туры в <адрес>, с вылетом рейсом № авиакомпании <данные изъяты> 01.10.2023 года в 00.05 из аэропорта <адрес>.
В ходе телефонных переговоров с представителем исполнителя <данные изъяты> (далее - менеджер) были оговорены условия тура.
Согласование условий договора было произведено по электронной почте <данные изъяты>.
28 сентября 2023 года между заказчиком и исполнителем был заключен договор № (далее – договор) о формировании туристического продукта туроператором по заявке туриста.
Согласно листу бронирования, являющемуся приложением к договору, Заказчику должен был быть предоставлен комплекс услуг в период с 01 по 11 октября 2023 года, включающий в себя: авиаперелет по маршруту <данные изъяты> 01.10.2023 года, по маршруту <данные изъяты> 11.10.2023 года; зазмещение в отелях <данные изъяты> - с 01.10.2023 года по 05.10.2023 года (4 ночи) и <данные изъяты> – в период с 05.10.2023 года по 11.10.2023 года (6 ночей); медицинскую страховку; трансфер групповой по маршруту Аэропорт <адрес>.
Общая стоимость тура составляла 116 900 рублей, которая была оплачена Пономаревой А.А. 28.09.2023 года в полном объеме путем списания средств с личной банковской карты на расчетный счет исполнителя с использованием системы быстрых платежей (СБП) Банка России.
В нарушение требований Приказа Федерального агентства по туризму № от 27.11.2020 года «Об утверждении типовых форм договора о реализации туристического продукта...», заявка на бронирование (являющаяся приложением к договору), не содержала полную информацию об условиях перевозки, а именно: номер рейса, его дату и время, что также является нарушением требований ст.10 Федерального Закона Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24.11.1996 года, согласно которой маршрут и условия путешествия относятся к существенным условиям договора.
В соответствии со ст.10 Федерального Закона Российской Федерации №132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», не позднее, чем за 24 часа до начала тура заказчику должен быть предоставлен перевозочный документ. Исполнителем данное требование законодательства Российской Федерации выполнено не было. Несмотря на неоднократные напоминания менеджеру, по состоянию на 00 час. 05 мин. 30.09.2023 года (то есть за сутки до времени первоначально оговоренного времени вылета), авиабилеты заказчику предоставлены не были.
Менее чем за сутки до начала тура, менеджер известила заказчика о невозможности предоставления тура, предусмотренного договором, мотивируя это отсутствием возможности предоставления в период с 01.10.2023 года по 02.10.2023 года ни одного из объектов размещения, предусмотренных условиями договора. Менеджером было предложено перенести тур на более поздние даты - с 02.10.2023 года по 12.10.2023 года или с 03.10.2023 года по 13.10.2023 года. Между заказчиком и менеджером было устно согласовано, что размещение в указанных в договоре отелях смещается на 1 день - то есть начинается 02.10.2023 года и заканчивается 12.10.2023 года. При этом порядок предоставления объектов размещения не имел значения, а продолжительность пребывания в каждом из отелей должна была остаться неизменной.
Учитывая отсутствие у заказчика возможности вылета из <адрес> 02.10.2023 года, менеджером по взаимному согласию сторон был приобретен авиабилет с датой вылета из <адрес> 01.10.2023 года и обратным вылетом из <адрес> 12.10.2023 года. Согласование изменения параметров перевозки произведено ДД.ММ.ГГГГ в 20 час. 43 мин. путем направления сообщения в мессенджере <данные изъяты> на телефон Менеджера +№.
П.7.4. заключенного между исполнителем и заказчиком договора предусматривает внесение изменений и дополнений в договор при условии, если они совершены в письменной форме. До начала тура исполнитель не направил заказчику никаких документов для согласования изменений в туристическом продукте иных (кроме авиаперевозки) условий договора. Таким образом, заключенный сторонами Договор на момент начала тура с учетом изменения времени вылета из аэропорта <адрес> (08 часов 15 минут московского времени 01.10.2023 года) включал в себя не претерпевшие изменений обязательства исполнителя о предоставлении заказчику вышеуказанных объектов размещения, услуг трансферов, и медицинской страховки выезжающих за рубеж.
Согласно п.2.1.7. договора исполнитель, являющийся туроператором, обязан накануне поездки в офисе или не позднее 3,5 часов до отправления в пункте отправления передать заказчику необходимые для путешествия документы: туристическую путевку, ваучер, проездные документы, страховой полис. Ни один из перечисленных документов: ваучеры на проживание в указанных выше отелях, ваучеры на трансферы в/из отелей, медицинская страховка, не были предоставлены заказчику ни до начала тура, ни при прибытии заказчика в страну пребывания (01.10.2023 в 14.45).
01.10.2023 заказчиком было получено сообщение от менеджера о том, что она ожидает ваучеры. 01.10.2023 никаких ваучеров на проживание в отелях <адрес> исполнитель заказчику не предоставил.
Для размещения в <адрес>, заказчик за собственный счет приобрела на агрегаторе <данные изъяты>.ru 1 ночь проживания в отеле <данные изъяты> c 01.10.2023 года по 02.10.2023 года.
Также исполнитель не предоставил заказчику предусмотренный договором трансфер из аэропорта <адрес> до отеля. Учитывая отсутствие возможности самостоятельного приобретения услуг группового трансфера по прилету в аэропорту <адрес>, а также отсутствия общественного транспорта из аэропорта <адрес>, заказчик был вынужден воспользоваться услугами такси за собственный счет.
02.10.2023 года после неоднократных обращений к менеджеру Заказчиком был получен ваучер на проживание в отеле <данные изъяты> в период с 02.10.2023 года по 06.10.2023 года (4 ночи) и устные заверения менеджера о том, что остальные ваучеры на проживание будут предоставлены позднее.
04.10.2023 года заказчик направила менеджеру сообщение в мессенджер (дальнейшее общение проводилось только в таком режиме) с вопросом о сроках предоставления ваучера на последующее проживание в течение 2 ночей в отеле <данные изъяты>* и ваучер на проживание в течение 4 ночей в отеле <данные изъяты>*. На данное сообщение менеджер ответила, что ваучеры будут предоставлены 05.10.2023 года.
05.10.2023 года менеджер сообщила о намерении изменить условия размещения заказчика, предоставив только 1 ночь в период с 06.10.2023 года по 07.10.2023 года в отеле <данные изъяты> 4* (сократив количество ночей пребывания в данном отеле с 6 до 5), а затем предоставить размещение в отеле <данные изъяты> в период с 07.10.2023 года по 12.10.2023 года (5 ночей).
05.10.2023 года заказчик уведомил менеджера о готовности на замену отеля <данные изъяты> на отель аналогичной ценовой категории и качества услуг, как это и было предусмотрено п.2.2 Договора.
05.10.2023 года менеджер предоставила заказчику ваучер на проживание в отеле <данные изъяты> на период с 06.10.2023 по 07.10.2023 года (1 ночь). Также от Менеджера поступила информация, что ею осуществляется подбор вариантов для последующего размещения заказчика с 07.10.2023 по 12.10.2023.
06.10.2023 года заказчик вновь задала менеджеру вопрос о дальнейшем размещении и причинах того, что до начала тура исполнитель не предоставил заказчику ваучеры на размещение в отелях, на обратный трансфер и медицинскую страховку. Менеджер на поставленные вопросы не ответила.
06.10 2023 года менеджер в сообщении сообщила заказчику о том, что необходимо выбрать отель с 07.10 по 12.10. В другом сообщении менеджер дополнила, что ищет варианты, запрашивает отели, в случае подтверждения, они будут направлены заказчику.
06.10.2023 года Менеджер предоставила Заказчику несколько предложений о размещении в ряде отелей в <адрес> для возможности согласования. Заказчик отклонила предоставленные менеджером предложения как не соответствующие ценовому уровню и уровню сервиса. Иных предложений менеджер заказчику не направляла.
07.10.2023 года в 12:00 часов местного времени заказчик освободила номер в отеле <данные изъяты> Никаких ваучеров на дальнейшее проживание исполнитель заказчику не предоставил.
07.10.2023 года в мессенджере исполнитель направил заказчику сообщение о том, что заказчику были предоставлены все оплаченные услуги. К сообщению был приложен лист бронирования, в котором был указан только 1 объект размещения - отель <данные изъяты> – в период с 02.10.2023 года по 07.10.2023 года (5 ночей), отсутствовали услуги трансфера, медицинская страховка. Аналогичный лист бронирования поступил 07.10.2023 также на адрес электронной почты заказчика. Этот лист бронирования ранее (до 07.10.2023, в т.ч. до начала тура), на согласование заказчику не направлялся. Заказчик не давала исполнителю согласия на существенное изменение условий договора в части сокращения проживания, отказа от трансферов и медицинского страхования. Исполнитель без соблюдения процедуры согласования, единолично пересмотрел условия действующего договора в сторону ущемления интересов заказчика.
08.10.2023 года менеджер проинформировала заказчика о том, что на основании листа бронирования (вновь созданного исполнителем и не согласованного заказчиком), все оплаченные заказчиком денежные средства на проживание, трансферы и медицинское страхование были потрачены исполнителем на оплату проживания заказчика в отеле <данные изъяты> в период с 02.10 2023 года по 07.10.2023 года (5 ночей).
09.10.2023 года начальник отдела продаж исполнителя <данные изъяты> в сообщении с номера телефона +№ также проинформировала заказчика, что пребывание заказчика в отеле <данные изъяты> закончилось 07.10.2023 года и всё дальнейшее размещение заказчика может быть организовано только за счет заказчика.
Отказ турфирм от исполнения обязательств (например, из-за снижения курса рубля, нарушения обязательств контрагентами и т.д.) по уже оплаченному договору неправомерен (статья 401 Гражданского Кодекса Российской Федерации, информация Роспотребнадзора Российской Федерации от 18.12.2014 "О недопустимости неправомерного отказа турфирм от исполнения обязательств перед потребителями").
Информация о потребительских свойствах туристического продукта, в том числе об условиях размещения и питания, условиях по перевозке туристов, являются существенными условиями Договора оказания туристических услуг, которые не могут быть изменены туроператором без согласия туриста (ст.310 Гражданского кодекса Российской Федерации, абз.6 части 2 ст.10 Закона Российской Федерации от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Таким образом, исполнитель, в нарушение норм законодательства Российской Федерации, в одностороннем порядке, по собственной инициативе и без согласования с заказчиком, внес существенные изменения в действовавший (не аннулированный и не отмененный) договор между сторонами, отказавшись от исполнения обязательств по организации трансферов, предоставления услуг медицинского страхования, а также частично от предоставления мест размещения в отелях <адрес>, указанных в договоре.
Исполнитель в одностороннем порядке отказался от предоставления заказчику услуг на общую сумму 61900 (шестьдесят одна тысяча девятьсот) рублей.
В ходе реализации исполнителем условий договора заказчику туристических услуг были принесены моральные и нравственные страдания, связанные с фактически испорченным отдыхом.
В связи с не предоставлением исполнителем заказчику предусмотренных договором мест в отелях <адрес> в период с 01.10.2023 года по 02.10.2023 года и с 07.10.2023 года по 11.10.2023 года, заказчик была вынуждена самостоятельно за свой счет забронировать и оплатить пребывание в отелях <адрес>.
Также в связи с не предоставлением исполнителем группового трансфера по маршруту аэропорт-отель-аэропорт, отсутствием возможности организации заказчиком собственными силами указанного группового трансфера, а также в связи с отсутствием общественного транспорта из/в аэропорт <адрес>, заказчик была вынуждена использовать услуги такси.
Общая сумма понесенных заказчиком убытков, обусловленных отказом исполнителя от выполнения существенных условий договора по предоставлению размещения и трансфера, составила 20 000 рублей.
Во время нахождения на отдыхе заказчик неоднократно обращался к менеджеру и руководителю отдела продаж исполнителя с требованиями об исполнении договора в полном объеме. Однако сотрудники исполнителя отказались от исполнения договора.
28 октября 2023 года Пономарева А.А. направила исполнителю заказным письмом с уведомлением о вручении заявление с просьбой возместить стоимость услуг, не предоставленных по договору, а также возместить в добровольном порядке понесенные заказчиком убытки. Согласно информации Почты России указанное письмо было вручено адресату 20.11.2023 года. Исполнитель не предоставил заказчику ответ на его обращение о добровольном урегулировании претензии ни в установленный ст. 10 Федерального закона Российской Федерации № от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 10-дневный срок, ни по его истечении.
Ссылаясь на изложенные обстоятельства, настаивая на удовлетворении исковых требований в полном объеме, Пономарева А.А. просит взыскать с ООО "Планета Трэвэл" денежные средства за не предоставленные услуги по Договору № от 28.09.2023 года в размере 61 900 рублей, неустойку в размере 60 740 рублей, убытки в размере 20 000 рублей, компенсацию морального вреда в размере 40 000 рублей, штраф.
Истец Пономарева А.А. в судебное заседание явилась, настаивала на удовлетворении исковых требований.
Ответчик ООО "Планета Трэвэл", надлежащим образом извещенное о дате, времени и месте судебного заседания, в суд не явилось, представителя не направило, как и не направило письменных, сведений об уважительности причин неявки представителя не представило, не просило о рассмотрении дела в отсутствие своего представителя.
Третье лицо Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу, надлежащим образом извещенное о дате, времени и месте судебного заседания, в суд не явилось, представило заключение по делу, которым полагало возможным частично удовлетворить исковые требования, просило рассматривать дело в отсутствие своего представителя.
На основании статьи 167 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации суд считает возможным рассматривать дело в отсутствие ответчика и третьего лица.
Изучив материалы дела, заслушав объяснения представителя истца, оценив представленные доказательства по правилам статьи 67 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд приходит к следующему.
В силу статьи 309 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.
Из статьи 310 Гражданского кодекса Российской Федерации усматривается, что односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства.
В соответствии со статьёй 421 Гражданского кодекса Российской Федерации граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами. Стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор). К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора.
В соответствии со статьёй 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (пункт 1).
Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса (пункт 2).
Материалами дела установлено, что 28 сентября 2023 года Помономаревой А.А. (заказчик) и ООО "Планета Трэвэл" (исполнитель) был заключен договор № о формировании туристического продукта туроператором по заявке туриста.
Согласование условий договора было произведено по электронной почте <данные изъяты>.
Согласно листу бронирования, являющемуся приложением к договору, Заказчику должен был быть предоставлен комплекс услуг в период с 01 по 11 октября 2023 года, включающий в себя: авиаперелет по маршруту Москва-Хургада 01.10.2023 года, по маршруту <данные изъяты> 11.10.2023 года; зазмещение в отелях <данные изъяты> - с 01.10.2023 года по 05.10.2023 года (4 ночи) и <данные изъяты> – в период с 05.10.2023 года по 11.10.2023 года (6 ночей); медицинскую страховку; трансфер групповой по маршруту Аэропорт <данные изъяты>.
Общая стоимость тура составляла 116 900 рублей, которая была оплачена Пономаревой А.А. 28.09.2023 года в полном объеме путем списания средств с личной банковской карты на расчетный счет исполнителя с использованием системы быстрых платежей (СБП) Банка России, что подтверждается справкой по операции ПАО «<данные изъяты>» от 23 июня 2025 года.
В соответствии со ст.10 Федерального Закона Российской Федерации №132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», не позднее, чем за 24 часа до начала тура заказчику должен быть предоставлен перевозочный документ. Исполнителем данное требование законодательства Российской Федерации выполнено не было. Несмотря на неоднократные напоминания менеджеру, по состоянию на 00 час. 05 мин. 30.09.2023 года (то есть за сутки до времени первоначально оговоренного времени вылета), авиабилеты заказчику предоставлены не были.
Менее чем за сутки до начала тура, менеджер известила заказчика о невозможности предоставления тура, предусмотренного договором, мотивируя это отсутствием возможности предоставления в период с 01.10.2023 года по 02.10.2023 года ни одного из объектов размещения, предусмотренных условиями договора. Менеджером было предложено перенести тур на более поздние даты - с 02.10.2023 года по 12.10.2023 года или с 03.10.2023 года по 13.10.2023 года. Между заказчиком и менеджером было устно согласовано, что размещение в указанных в договоре отелях смещается на 1 день - то есть начинается 02.10.2023 года и заканчивается 12.10.2023 года. При этом порядок предоставления объектов размещения не имел значения, а продолжительность пребывания в каждом из отелей должна была остаться неизменной.
Учитывая отсутствие у заказчика возможности вылета из <адрес> 02.10.2023 года, менеджером по взаимному согласию сторон был приобретен авиабилет с датой вылета из <адрес> 01.10.2023 года и обратным вылетом из <адрес> 12.10.2023 года. Согласование изменения параметров перевозки произведено 30.09.2023 в 20 час. 43 мин. путем направления сообщения в мессенджере <данные изъяты> на телефон Менеджера +№.
П.7.4. заключенного между исполнителем и заказчиком договора предусматривает внесение изменений и дополнений в договор при условии, если они совершены в письменной форме. До начала тура исполнитель не направил заказчику никаких документов для согласования изменений в туристическом продукте иных (кроме авиаперевозки) условий договора. Таким образом, заключенный сторонами Договор на момент начала тура с учетом изменения времени вылета из аэропорта <адрес> (08 часов 15 минут московского времени 01.10.2023 года) включал в себя не претерпевшие изменений обязательства исполнителя о предоставлении заказчику вышеуказанных объектов размещения, услуг трансферов, и медицинской страховки выезжающих за рубеж.
Согласно п.2.1.7. договора исполнитель, являющийся туроператором, обязан накануне поездки в офисе или не позднее 3,5 часов до отправления в пункте отправления передать заказчику необходимые для путешествия документы: туристическую путевку, ваучер, проездные документы, страховой полис. Ни один из перечисленных документов: ваучеры на проживание в указанных выше отелях, ваучеры на трансферы в/из отелей, медицинская страховка, не были предоставлены заказчику ни до начала тура, ни при прибытии заказчика в страну пребывания (01.10.2023 в 14.45).
01.10.2023 заказчиком было получено сообщение от менеджера о том, что она ожидает ваучеры. 01.10.2023 никаких ваучеров на проживание в отелях <адрес> исполнитель заказчику не предоставил.
Для размещения в <адрес>, заказчик за собственный счет приобрела на агрегаторе <данные изъяты>.ru 1 ночь проживания в отеле <данные изъяты> c 01.10.2023 года по 02.10.2023 года.
Также исполнитель не предоставил заказчику предусмотренный договором трансфер из аэропорта <адрес> до отеля. Учитывая отсутствие возможности самостоятельного приобретения услуг группового трансфера по прилету в аэропорту <адрес>, а также отсутствия общественного транспорта из аэропорта <адрес>, заказчик был вынужден воспользоваться услугами такси за собственный счет.
02.10.2023 года после неоднократных обращений к менеджеру Заказчиком был получен ваучер на проживание в отеле <данные изъяты> в период с 02.10.2023 года по 06.10.2023 года (4 ночи) и устные заверения менеджера о том, что остальные ваучеры на проживание будут предоставлены позднее.
05.10.2023 года менеджер сообщила о намерении изменить условия размещения заказчика, предоставив только 1 ночь в период с 06.10.2023 года по 07.10.2023 года в отеле <данные изъяты> (сократив количество ночей пребывания в данном отеле с 6 до 5), а затем предоставить размещение в отеле <данные изъяты> в период с 07.10.2023 года по 12.10.2023 года (5 ночей).
05.10.2023 года заказчик уведомил менеджера о готовности на замену отеля <данные изъяты> на отель аналогичной ценовой категории и качества услуг, как это и было предусмотрено п.2.2 Договора.
05.10.2023 года менеджер предоставила заказчику ваучер на проживание в отеле <данные изъяты> на период с 06.10.2023 по 07.10.2023 года (1 ночь). Также от Менеджера поступила информация, что ею осуществляется подбор вариантов для последующего размещения заказчика с 07.10.2023 по 12.10.2023.
06.10.2023 года Менеджер предоставила Заказчику несколько предложений о размещении в ряде отелей в <адрес>, для возможности согласования. Заказчик отклонила предоставленные менеджером предложения как не соответствующие ценовому уровню и уровню сервиса. Иных предложений менеджер заказчику не направляла.
07.10.2023 года в 12:00 часов местного времени заказчик освободила номер в отеле <данные изъяты> Никаких ваучеров на дальнейшее проживание исполнитель заказчику не предоставил.
07.10.2023 года в мессенджере исполнитель направил заказчику сообщение о том, что заказчику были предоставлены все оплаченные услуги. К сообщению был приложен лист бронирования, в котором был указан только 1 объект размещения - отель Sentido <данные изъяты> – в период с 02.10.2023 года по 07.10.2023 года (5 ночей), отсутствовали услуги трансфера, медицинская страховка. Аналогичный лист бронирования поступил 07.10.2023 также на адрес электронной почты заказчика. Этот лист бронирования ранее (до 07.10.2023, в т.ч. до начала тура), на согласование заказчику не направлялся. Заказчик не давала исполнителю согласия на существенное изменение условий договора в части сокращения проживания, отказа от трансферов и медицинского страхования. Исполнитель без соблюдения процедуры согласования, единолично пересмотрел условия действующего договора в сторону ущемления интересов заказчика.
08.10.2023 года менеджер проинформировала заказчика о том, что на основании листа бронирования (вновь созданного исполнителем и не согласованного заказчиком), все оплаченные заказчиком денежные средства на проживание, трансферы и медицинское страхование были потрачены исполнителем на оплату проживания заказчика в отеле <данные изъяты> в период с 02.10 2023 года по 07.10.2023 года (5 ночей).
09.10.2023 года начальник отдела продаж исполнителя Юлия Фаустова в сообщении с номера телефона +№ также проинформировала заказчика, что пребывание заказчика в отеле <данные изъяты> закончилось 07.10.2023 года и всё дальнейшее размещение заказчика может быть организовано только за счет заказчика.
В соответствии с ч. 1 ст. 10 Закона № 132-Ф3 реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Согласно положениям ст. 9 Закона № 132-Ф3 туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.
Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
Согласно разъяснениям, содержащимся в постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, применяется законодательство о защите прав потребителей, при этом судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта несет туроператор (пункты 1, 50).
Под туристским продуктом в силу ст. 1 Закона № 132-ФЭ понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
В силу ч.ч. 1 и 3 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
Согласно п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" под потребителем в настоящих Правилах понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В соответствии с пунктом 20 постановления Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 №452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесённых ими в связи с исполнением такого договора), определяются гражданским законодательством Российской Федерации.
При таких обстоятельствах, суд приходит к выводу о том, что исполнитель, в нарушение норм законодательства Российской Федерации, в одностороннем порядке, по собственной инициативе и без согласования с заказчиком, внес существенные изменения в действовавший (не аннулированный и не отмененный) договор между сторонами, отказавшись от исполнения обязательств по организации трансферов, предоставления услуг медицинского страхования, а также частично от предоставления мест размещения в отелях <адрес>, указанных в договоре. Действия ООО "Планета Трэвэл" свидетельствуют о ненадлежащим исполнении обязательств, которые привели к ухудшению условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта.
Обращаясь с настоящим иском, Пономарева А.А. предоставила расчет денежных средств за не предоставленные услуги. Из указанного расчета следует, что ООО "Планета Трэвэл", уклонилось от предоставления услуг, согласованных и отраженных, в заключенном сторонами договоре, на общую сумму в размере 61 900 рублей. Представленный истцом расчет не оспорен стороной ответчика.
Таким образом, поскольку ООО "Планета Трэвэл" по собственной инициативе и без согласования с заказчиком, внесло существенные изменения в действовавший между сторонами договор, надлежащим образом не исполнило своих обязательств, уклонилось от исполнения части условий договора, а также от возврата денежных средств за неисполненные услуги, принимая во внимание представленный истцом расчет, суд находит требования Пономаревой А.А. о взыскании с ответчика денежных средств по договору № № от 28.09.2023 года в размере 61 900 рублей подлежащими удовлетворению.
Разрешая требования истца о взыскании с ООО "Планета Трэвэл", суд находит их подлежащими удовлетворению в силу следующего.
Судом установлено, материалами дела подтверждается.а сторонами не оспаривается, что 28 октября 2023 года Пономарева А.А. направила исполнителю заказным письмом с уведомлением о вручении заявление с просьбой возместить стоимость услуг, не предоставленных по договору, а также возместить в добровольном порядке понесенные заказчиком убытки. Согласно информации Почты России указанное письмо было вручено адресату 20.11.2023 года.
Исполнитель не предоставил заказчику ответ на его обращение о добровольном урегулировании претензии ни в установленный ст. 10 Федерального закона Российской Федерации №132 от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 10-дневный срок, ни по его истечении.
В соответствии с п. 5 ст. 28 в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги). Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Руководствуясь приведёнными нормами, суд приходит к выводу о взыскании с ООО "Планета Трэвэл", неустойки в размере 60 740 рублей, поскольку, в установленные законном сроки, заказчику не были возвращены денежные средства за не оказанные услуги, после получения требования об их возврате. Представленный истцом расчет неустойки признан судом арифметически верным, ответчиком не оспорен.
Разрешая требования Пономаревой А.А. о взыскании с ответчика убытков, суд также приходит к выводу об их удовлетворении в силу следующего.
В соответствии с пунктом 1 статьи 28 Федерального закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).
В силу положений статьи 6 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
В соответствии с ч.2 ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб).
Поскольку, ООО "Планета Трэвэл" не исполнил надлежащим образом обязательства по договору, а именно не предоставил места в отелях <адрес> в период с 01.10.2023 года по 02.10.2023 года и с 07.10.2023 года по 11.10.2023 года, Пономарева А.А. была вынуждена самостоятельно бронировать и оплачивать пребывание и размещение в отелях <адрес>. Кроме того, истец была вынуждена пользоваться услугами такси в связи с не предоставлением ООО "Планета Трэвэл" группового трансфера по маршруту аэропорт-отель-аэропорт ( что непосредственно входит в усвловия договора, заключенного между сторонами), а также в связи с отсутствием общественного транспорта. В связи с изложенным, истец была вынуждена понести убытки.
Судом установлено, материалами дела подтверждается, что общая сумма убытков составила 20 000 рублей, что следует из представленных истцом скриншотов с сайтов бронирования отелей и такси (трансфера) с пометками об оплате, а также справками по операциям из банков.
При таких обстоятельствах, требования Пономаревой А.А. о взыскании с ООО "Планета Трэвэл" понесенных убытков в размере 20 000 рублей подлежат удовлетворению.
Учитывая факт нарушения ответчиком прав истца как потребителя, которые выразились в несвоевременном возврате уплаченных денежных средств за предоставление услуг, которые в дальнейшем не были оказаны в полном объеме, законными и обоснованными суд находит требования Пономаревой А.А. о взыскании компенсации морального вреда.
Так, согласно статье 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред.
В силу статьи 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина определяется основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.
Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.
В соответствии со статьёй 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Согласно разъяснениям, содержащимся в пункте 45 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
Обращаясь с требованиями о компенсации морального вреда, Пономарева А.А. просила взыскать с ответчика в свою пользу такую компенсацию в размере 40 000 рублей.
Учитывая изложенное, исходя из требований разумности и справедливости, с учётом установленного факта нарушения ответчиком прав истца как потребителя, длительность неисполнения ответчиком обязательства по возврату денежных средств, принимая во внимание конкретные обстоятельства дела, суд считает возможным взыскать с ООО "Планета Трэвэл" в пользу Пономаревой А.А. компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей.
В силу пункта 6 статьи 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Согласно пункту 46 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.
Таким образом, суд считает законными, обоснованными и подлежащими удовлетворению требования истца о взыскании с ответчика в свою пользу штрафа за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя о возврате денежных средств, поскольку указанное требование не было удовлетворено при досудебном порядке разрешения спора, с ООО "Планета Трэвэл" в пользу Пономаревой А.А. подлежит взысканию такой штраф в размере 76 320 рублей (61 900 рублей (денежные средства по договору) + 60 740 рублей (неустойка) + 20 000 рублей (убытки) +10 000 рублей (компенсация морального вреда)) / 2).
Кроме того, на основании статей 103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и 333.19 Налогового кодекса Российской Федерации с ООО "Планета Трэвэл" в доход государства подлежит взысканию государственная пошлина в размере 7 868 рублей.
На основании изложенного, руководствуясь статьями 56, 67, 167, 194-198 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд
РЕШИЛ:
Исковые требования Пономаревой А.А. к Обществу с ограниченной ответственностью "Планета Трэвэл" о взыскании денежных средств, убытков, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа, - удовлетворить частично.
Взыскать с Общества с ограниченной ответственностью "Планета Трэвэл", <данные изъяты>, в пользу Пономаревой А.А., ИНН №, денежные средства по договору № № от 28.09.2023 года в размере 61 900 рублей, неустойку в размере 60 740 рублей, убытки в размере 20 000 рублей, компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей, штраф в размере 76 320 рублей, а всего 228 960 рублей.
В удовлетворении остальной части требований – отказать.
Взыскать с Общества с ограниченной ответственностью "Планета Трэвэл", <данные изъяты>, в доход государства государственную пошлину в размере 7 868 рублей.
Решение может быть обжаловано в Санкт-Петербургский городской суд через Калининский районный суд в апелляционном порядке в течение одного месяца.
Судья:
<данные изъяты>
Решение изготовлено в окончательной форме 25 марта 2026 года.