РЕШЕНИЕ
ИменемРоссийскойФедерации
24 июня 2026 г. г. Прокопьевск
Прокопьевский районный суд Кемеровской области в составе председательствующего судьи Бурлова Д.М., при секретаре судебного заседания Ивакиной Е.И., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению Горцева Игната Викторовича к обществу с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм» о защите прав потребителей, установил:
Горцев И.В. обратился в суд с исковым заявлением к обществу с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм» (далее по тексту – ООО «Анекс Туризм», Туроператор, Общество) о защите прав потребителей. В обоснование указано, что ДД.ММ.ГГГГ между истцом и Ответчиком заключен договор о реализации туристского продукта (далее по тексту - Договор). Согласно приложению № туристами по данному договору являются ФИО1, А, Б и Б
В силу положений п. 1 ст. 2 Договора Заказчик на основании размещенной на сайте информации бронирует в «on-line» режиме комплекс услуг по перевозке и размещению, а также иные услуги посредством направления заявки на бронирование и обязуется их оплатить, а Туроператор обязуется обеспечить оказание забронированных Заказчиком услуг. Информация о составе забронированных Заказчиком услуг, их потребительских свойствах, существенных условиях оказания и их полная стоимость приведена в Приложении № к Договору (п. 4 ст. 2 Договора).
Согласно п. 2 ст. 4 Договора Туроператор обязан оказать Заказчику и (или) его Туристам все услуги, входящие в Туристский продукт, самостоятельно или с привлечениемтретьих лиц, на которых Туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед Заказчиком и (или) туристами. В случае невозможности предоставления услуг по забронированной заявке по обстоятельствам, не зависящим от Туроператора, сообщить Заказчику о возможных изменениях и согласовать внесение таких изменений в заявку.
Согласно заявке на бронирование № (в редакции дополнительного соглашения от ДД.ММ.ГГГГ.), а также Подтверждению бронирования услуг от ДД.ММ.ГГГГ Туристский продукт включал следующий комплекс услуг:
- пребывание в <данные изъяты> в средстве размещения - <данные изъяты> с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ (10 ночей/11 дней);
- авиаперевозка рейсом <данные изъяты> ДД.ММ.ГГГГ с вылетом из аэропорта <данные изъяты> в 07 час. 10 мин., и рейсом <данные изъяты> ДД.ММ.ГГГГ с вылетом из аэропорта Пхукет в 17 час. 55 мин.;
- услуги по перевозке Заказчика и туристов в стране (месте) временного пребывания по маршруту «аэропорт-отель» ДД.ММ.ГГГГ, и «отель-аэропорт» ДД.ММ.ГГГГ;
- иные дополнительные услуги (топливная надбавка, выбор места на рейсе, выбор места на обратном рейсе);
- добровольное медицинское страхование в пользу туристов на период ДД.ММ.ГГГГ – ДД.ММ.ГГГГ.
Стоимость Туристского продукта, согласно п. 10 заявки на бронирование № (в редакции дополнительного соглашения от ДД.ММ.ГГГГ.) составила 544 093,30 руб. (5 658 евро по внутреннему курсу Туроператора - 96,18); которая была оплачена Заказчиком ДД.ММ.ГГГГ в суммах 199 999 руб., 100 001 руб., ДД.ММ.ГГГГ в сумме 244 093,30 руб. Туроператором ДД.ММ.ГГГГ сформирован кассовый чек № на сумму 544 093,30 руб. со способом расчета «Полный расчет» по заявке №, который также подтверждает оплату Заказчиком по Договору.
Прибыв в аэропорт <данные изъяты> истец узнал, что вылет в <данные изъяты> по маршруту <данные изъяты> перенесен на 13 час. 15 мин. ДД.ММ.ГГГГ по местному времени (то есть на 6 час. 5 мин. позже установленного).
ДД.ММ.ГГГГ в 17 час. 51 мин. (по времени <данные изъяты>), то есть после начала путешествия, Туроператором на электронную почту Заказчика была направлена информация о переносе обратного вылета по маршруту <данные изъяты> с 17 час. 55 мин. ДД.ММ.ГГГГ на 12 час. 15 мин. ДД.ММ.ГГГГ. Таким образом, продолжительность путешествия была сокращена еще на 1 сутки 5 часов 40 минут, а в общем на 1 сутки 11 часов 45 минут.
ДД.ММ.ГГГГ истец посредством официальной электронной почты Туроператора обратился с предложением предоставить альтернативную замену перелета той же авиакомпанией в более поздний срок, а дополнительные расходы по проживанию в отеле оплатить за свой счет. Однако представителем Туроператора было отказано в удовлетворении данного предложения. Не согласившись с односторонним изменением условий Договора истцом в адрес ответчика ДД.ММ.ГГГГ была направлена претензия с требованием предоставить альтернативную замену Туристского продукта без сокращения сроков путешествия, которая была оставлена без ответа.
Истцом в адрес Ответчика направлена претензия с требованием выплатить неустойку за нарушение сроков оказания услуг в размере 16 322,80 руб., соразмерное уменьшение цены оказанной услуги в размере 56 297,10 руб., компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб. В ответ на данную претензию от ДД.ММ.ГГГГ № ответчик выразил согласие о соразмерном уменьшении стоимости оказанных услуг на сумму 16 351,06 руб. и выплате неустойки в размере 5 152,44 руб., всего на общую сумму 21 503,50 руб., которые были перечислены на расчетный счет истца ДД.ММ.ГГГГ.
Истцом в адрес ответчика направлено дополнение к ранее направленной претензии с требованием выплатить неустойку за нарушение сроков оказания услуг по авиаперевозке в размере 32 645,60 руб., которое было оставлено без удовлетворения, что подтверждается ответом от ДД.ММ.ГГГГ №.
Таким образом, Туроператором нарушен срок оказания услуг по размещению в отеле, срок оказания услуг по авиаперевозке, то есть туристские услуги надлежащего качества по Договору не были предоставлены. Требования о выплате возмещения и компенсации в добровольном порядке не удовлетворены.
По данным Туроператора на ДД.ММ.ГГГГ внутренний курс евро составил 99,5 руб. Таким образом, соразмерное уменьшение цены оказанной услуги составляет 5 658 евро / 10 ночей * 1 ночь (ДД.ММ.ГГГГ) = 565,8 евро (по внутреннему курсу Туроператора на момент предъявления требования потребителя 565,8 * 99,5 = 56 297,10 руб.).
Ответчиком не оспаривается факт оказания услуги по размещению в отеле в неполном объеме (ответ от ДД.ММ.ГГГГ), однако сумма соразмерного уменьшения цена оказанной услуги рассчитана с нарушением норм действующего законодательства. С учетом частичного добровольного удовлетворения ответчиком заявленного истцом требования в размере 16 351,06 руб. дополнительному взысканию подлежит сумма в размере 39 946,04 руб. (56 297,10 - 16 351,06).
Положениями ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту - Закон о защите прав потребителей) предусмотрена обязанность уплаты пени потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
Договором не были определены цены отдельных услуг, входящих в Туристский продукт. В связи с этим неустойка подлежит исчислению за 1 день нарушения срока оказания услуг по размещению в отеле (ДД.ММ.ГГГГ) от общей цены заказа 544 093,30 руб. * 3% = 16 322,80 руб. Ответчиком добровольно частично удовлетворено данное требование в размере 5 152,44 руб. Таким образом, дополнительному взысканию подлежит 11 170,36 руб. (16 322,80 - 5 152,44).
Также Туроператором нарушены сроки оказания услуг по размещению в отеле и сроки оказания услуг по перевозке. Договором не были определены цены отдельных услуг, входящих в Туристский продукт. В связи с этим неустойка подлежит исчислению за 2 дня нарушения срока оказания услуг по авиаперевозке (ДД.ММ.ГГГГ и ДД.ММ.ГГГГ) от общей цены заказа 544 093,30руб. * 3% * 2 дня = 32 645,60 руб.
Кроме того, действиями ответчика истцу причинен моральный вред, <данные изъяты>, был вынужден переписываться с представителями Туроператора. Долгожданный отпуск, на который истец с семьей копили деньги, был испорчен с самого начала известием о его существенном сокращении. Дети истца также очень переживали из-за этого, что вызывало у последнего чувство еще большего морального разочарования. Причиненный в результате оказания Туроператором услуг ненадлежащего качества моральный вред истец оценивает в 20 000 руб.
Также, по мнению истца с ответчика подлежит взысканию неустойка за нарушение сроков добровольного удовлетворения требования о соразмерном уменьшении цены за оказанную услугу в размере 3% общей цены заказа за каждый день, начиная с 10.04.2026г. по день вынесения решения суда; штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
На основании изложенного, истец Горцев И.В. просил взыскать с Общества в свою пользу:
- соразмерное уменьшение цены оказанной услуги в связи с нарушением сроков ее оказания - 39 946,04 руб.,
- неустойка за нарушение срока оказания услуг по размещению в отеле – 11 170,36 руб.,
- неустойка за нарушение срока оказания услуг по авиаперевозке – 32 645,60 руб.,
- компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб.,
- неустойку за нарушение сроков добровольного удовлетворения требования о соразмерном уменьшении цены за оказанную услугу в размере 3% от общей цены заказа за каждый день, начиная с ДД.ММ.ГГГГ и по день вынесения решения суда,
- штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу истца.
В судебное заседание представитель ответчика ООО «Анекс Туризм» по доверенности, В в судебное заседание не явился. Как следует из поступившего в суд письменного возражения он просил рассмотреть дело в свое отсутствие, в удовлетворении требования отказать. В обоснование указал, что между истцом и Туроператором заключен договор о реализации туристского продукта. При реализации туристского продукта произошло изменение даты вылета из-за корректировки полетной программы со стороны авиакомпании. Указанные действия не были согласованы с туроператором и имели непредвиденный характер. В то же время заказчик и туроператор согласовали данные изменения в дополнительном соглашении к договору. Заказчик принял измененные условия в соответствии с абз. 2 п. 1 ст. 4 договора. Однако впоследствии Туроператору поступила претензия от истца. Ответом на претензию от ДД.ММ.ГГГГ Туроператор сообщил заказчику о том, что принял решение удовлетворить требования истца и выплатил 21 503,50 руб., из которых: 16 351,06 руб. - в счет соразмерного уменьшения цены, 5 125,44 руб. - неустойка. Обращает внимание на то, что решение о компенсации принято с целью сохранения лояльности заказчика и не является признанием каких-либо требований истца законными и обоснованными. С учетом согласованных сторонами условий реализации туристского продукта выплата компенсации являлась правом, а не обязанностью туроператора. Истец просит взыскать с ответчика денежные средства в счет уменьшения цены оказанных услуг. Взыскание данной суммы безосновательно, поскольку договор был исполнен в соответствии с его условиями. В то же время, расчет истца является ошибочным и не соответствует расчету, выполненному туроператором в соответствии с фактической ценой услуг.
Ответчик возражает против удовлетворения требований истца о взыскании неустойки и штрафа, поскольку действовал в соответствии с нормами закона и условиями договора. Истец требует взыскать с ответчика неустойку за нарушение сроков оказания отдельных услуг, входящих в туристский продукт. Туристский продукт представляет собой комплекс услуг и при наличии оснований неустойка может быть начислена только за нарушение сроков оказания всего комплекса услуг. При этом, туроператор не допустил нарушения сроков оказания услуг, поскольку изменение сроков было согласовано сторонами, туристы были уведомлены, что время вылета чартерного рейса не является точным и может измениться, на что указано в подтверждении бронирования услуг. Чартерная перевозка имеет свои особенности в части сроков ее выполнения, что отражается на цене такой услуги, которая ниже, чем цена аналогичной воздушной перевозки регулярным рейсом. Если указанные обстоятельства и не освобождают туроператора от ответственности полностью, то они во всяком случае должны быть учтены при определении судом разумной величины неустоек. Расчет неустойки производится истцом от общей уплаченной им суммы, в которую включена стоимость услуг, которые оказаны надлежащим образом, в том числе, стоимость услуг турагента. Такой расчет является некорректным и рассчитанная таким способом неустойка несоразмерна. Поскольку представителю ответчика не может быть заранее известно о существе принятого судом решения но настоящему делу и в целях защиты своих прав он заявляет о применении положений ст. 333 ГК РФ к неустойке, штрафу. В случае установления судом нарушений со стороны ответчика величина штрафных санкций должна быть уменьшена, и взысканная сумма финансовых санкций не может превышать сумму, рассчитанную исходя из двукратной учетной ставки (ставок) Банка России, существовавшей в период установленного нарушения. При этом, заявление ответчика о явной несоразмерности неустойки последствиям нарушения обязательства само по себе не является признанием долга либо факта нарушения обязательства. На основании изложенного, представитель ответчика просит суд снизить общий размер требуемых истцом неустоек и штрафа до суммы, не превышающей 1 000 руб. Также истцом не соблюдены требования процессуального закона по доказыванию факта причинения морального вреда, ответственность за который может быть возложена на ответчика, заявленная компенсация несоразмерна вменяемому нарушению.
В силу положений ст. 167 ГПК РФ суд рассматривает дело в отсутствие не явившегося участника судебного разбирательства по делу.
Истец Горцев И.В. в судебном заседании заявленные требования подержал, при этом пояснил, что моральный вред выразился в невозможности проведения нормального отпуска вследствие произошедшего, отпуск был испорчен. В медицинские учреждения он не обращался. Что касается доводов о наличии между ним и Туроператором дополнительного соглашения, на которое ссылается представитель ответчика в своем отзыве, то данное соглашение он с ответчиком не заключал, указанное дополнительное соглашение ответчиком не представлено. Сообщение о переносе рейса поступило, когда они уже находились в полете, было получено только по прибытии в <данные изъяты> Прилет в <данные изъяты> должен был состояться в 15 час. 30 мин. ДД.ММ.ГГГГ, таким образом заселение в отель должно было быть примерно через час, в 16 час. 30 мин., так как расстояние между отелем и аэропортом не большое. Фактически заселение в отель состоялось вечером, в связи с поздним заселением день был потерян. Билеты на рейс приобретались Туроператором. При этом, Туроператор не был лишен возможности перебронировать возврат на 2 дня, однако данное предложение было отклонено. Факт получения денежных средств в размере 21 503,50 руб. истец не отрицал.
Суд, изучив материалы дела, выслушав объяснения истца, участвующего в рассмотрении дела, исследовав доказательства и оценив их в порядке ст. 67 ГПК РФ, приходит к следующему.
В соответствии со ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт - комплекс услуг, предоставляемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта, формируемого с учетом особенностей, установленных настоящим Федеральным законом
.
Как указано в ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.
Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.
Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
Согласно положениям ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Как регламентировано в ст. 6 указанного Федерального закона, при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право, в том числе, на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
В п. 2 раздела 1 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1852 определено, что под потребителем понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Под исполнителем понимается заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта туроператор, а также турагент, действующий по поручению и на основании договора с туроператором, сформировавшим туристский продукт, или субагент, которому турагентом передано исполнение поручения туроператора, сформировавшего туристский продукт, в порядке, предусмотренном Федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации».
Как указано в п. 8 раздела 2 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1852 исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемом туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения: о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; об общей цене туристского продукта в рублях.
Согласно п. 17 указанных выше Правил, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
В силу положений п. 1 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту – Закон о защите прав потребителей) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется (п. 2 ст. 4 Закона о защите прав потребителей).
Согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги) (п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).
Согласно ч. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п.п. 1 и 4 ст. 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 настоящего Закона (ч. 3 указанной статьи).
Согласно ч. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании п. 1 ст. 28 новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
В пункте 48 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что разрешая дела по искам о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов).
Из материалов дела установлено, что ДД.ММ.ГГГГ между Горцевым И.В. и ООО «Анекс Туризм» был заключен договор о реализации туристского продукта и дополнительное соглашение к договору – оферте о реализации туристского продукта от ДД.ММ.ГГГГ, который представлял собой поездку на четырех человек – Горцева И., Б, А, Б в <данные изъяты>, место размещения – <данные изъяты>, даты заезда и выезда ДД.ММ.ГГГГ – ДД.ММ.ГГГГ (10 ночей / 11 дней), авиаперевозчик <данные изъяты> ДД.ММ.ГГГГ по маршруту <данные изъяты> 07 час. 10 мин. (время местное) – <данные изъяты> 15 час. 30 мин. (время местное), <данные изъяты> ДД.ММ.ГГГГ по маршруту <данные изъяты> 17 час. 55 мин. (время местное) - <данные изъяты> 01 час. 55 мин. + 1 (время местное), трансфер по маршруту аэропорт - отель и обратно, питание по системе «все включено», медицинское страхование. Общая цена туристского продукта составила 5 658 евро; внутренний курс Туроператора, определяющий стоимость туристского продукта в рублях – 96,18, общая цена в рублях – 544 093,30 руб. ДД.ММ.ГГГГ Общество подтвердило бронирование услуг по заявке истца.
Как следует из имеющихся в материалах дела квитанций об оплате истцом оплачено ДД.ММ.ГГГГ – 199 999 руб., 100 001 руб., ДД.ММ.ГГГГ – 244 093,30 руб., а всего на общую сумму 544 093,30 руб. Таким образом, истец исполнил принятую на себя обязанность по оплате туристского продукта в полном объеме. Факт оплаты истцом также подтверждается кассовым чеком № от ДД.ММ.ГГГГ.
В силу положений п. 2 ст. 4 договора – оферты Туроператор обязан:
- оказать заказчику и (или) его туристам все услуги, входящие в Туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых Туроператором возлагается исполнение части или всех обязательств перед заказчиком и (или) туристами;
- в случае невозможности предоставления услуг по забронированной заявке по обстоятельствам, не зависящим от Туроператора, сообщить заказчику о возможных изменениях и согласовать внесение таких изменений в заявку.
Из содержания письменного подтверждения бронирования услуг от ДД.ММ.ГГГГ по заявке истца следует, что время вылета рейсом № из <данные изъяты> ДД.ММ.ГГГГ указана - 07 час. 10 мин. (время местное); время прибытия в <данные изъяты> 15 час. 30 мин. (время местное). Дата и время вылета из аэропорта <данные изъяты> указана – ДД.ММ.ГГГГ в 17 час. 55 мин.
Из содержания письменного подтверждения бронирования услуг от ДД.ММ.ГГГГ по заявке истца следует, что фактически ДД.ММ.ГГГГ вылет из аэропорта <адрес> состоялся в 11 час. 15 мин. (время местное), прибытие в <адрес> – в 19 час. 35 мин.; дата и время вылета из <адрес> – ДД.ММ.ГГГГ в 12 час. 15 мин.
Таким образом, фактически вылет из <адрес> произошел с опозданием на 4 час. 05 мин., заселение туристов по делу также произошло с опозданием с учетом задержки рейса, выезд из отеля состоялся ранее – в 12 час. 15 мин. ДД.ММ.ГГГГ а не 17 час. 55 мин. ДД.ММ.ГГГГ, что привело к сокращению срока совершения путешествия.
Из имеющейся в материалах дела переписки посредством электронных сообщений следует, что сведения об изменении даты и времени вылета по маршруту <данные изъяты> были направлены истцу ДД.ММ.ГГГГ в 17.51.24.
Также из данной переписки следует, что истцом было предложено ответчику рассмотреть альтернативные варианты тура, в том числе с доплатой за дополнительные дни размещения в отеле, однако положительного ответа получено не было.
ДД.ММ.ГГГГ истцом в адрес ответчика была направлена письменная претензия согласно которой он просил предоставить ему и туристам альтернативную замену туристского продукта без сокращения срока путешествия.
ДД.ММ.ГГГГ истцом в адрес ответчика вновь была направлена претензия в которой он просил выплатить ему неустойку за нарушение сроков оказания услуг в размере 16 322,80 руб., соразмерное уменьшение цены оказанной услуги в размере 56 297,10 руб., компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб. Также в данной претензии указано, что в случае неудовлетворения настоящей претензии истец оставляет за собой право на судебную защиту со взысканием неустойки и штрафа за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя.
Из ответа от ДД.ММ.ГГГГ на претензию следует, что изменение даты вылета произошло из-за корректировки полетной программы со стороны авиакомпании. Указанные действия не были согласованы с авиакомпанией и имели непредвиденный характер. Тем не менее, в сложившейся ситуации ООО «Анекс Туризм» было принято решение о возврате стоимости неиспользованных услуг в забронированном отеле, что составляет 16 351,06 руб., а также компенсации денежных средств в размере 5 152,44 руб., а всего на общую сумму 21 503,5 руб.
ДД.ММ.ГГГГ истцом была направлена дополнительная претензия в адрес Общества из содержания которой следует, что требовал дополнительно к ранее заявленным ДД.ММ.ГГГГ требованиям выплатить неустойку за нарушение сроков оказания услуг по авиаперевозке в размере 32 645,60 руб.
Из ответа Общества от ДД.ММ.ГГГГ по факту повторного обращения следует, что материалов, которые могли бы послужить причиной проведения дополнительной проверки по обстоятельствам жалобы к письму приложено не было. В предыдущем ответе истцу была рассчитана неустойка в размере 5 152,44 руб., в связи с чем, оснований для пересмотра направленного ранее ответа не усматривается.
Исходя из изложенного, суд приходит к выводу, что права истца как потребителя туристской услуги были нарушены, в связи с чем, истец вправе требовать уменьшения цены туристского продукта пропорционально количеству времени, на которые был сокращен срок пребывания на отдыхе. Стоимость туристского продукта на 10 дней/11 ночей составляла 5 658 евро, соответственно стоимость 1 ночи, на количество которой тур был уменьшен, составила 565,8 евро. На ДД.ММ.ГГГГ внутренний курс евро составлял 99,5 руб. Таким образом, стоимость 1 ночи в пересчете на рубли составила 56 297,10 руб. и именно на указанную сумму подлежит соразмерное уменьшение цены за Туристский продукт, уплаченной истцом.
Из материалов дела следует и истцом не оспаривается, что ответчиком возвращена уплачена денежная сумма в размере 16 351,06 руб. в счет стоимости неиспользованных услуг. Вместе с тем, исходя из вышеизложенного, суд считает, что данная сумма не соответствует фактическим обстоятельствам дела, однако подлежит учету при определении окончательного размера денежной суммы, подлежащей взысканию с ответчика в счет соразмерного уменьшения цены.
Исходя из изложенного, суд приходит к выводу, что с Общества в пользу истца подлежит взысканию в счет соразмерного уменьшения цены оказанной услуги 39 946,04 руб. (56 297,10-16 351,06).
Доводы представителя ответчика о том, что при реализации туристского продукта произошло изменение даты вылета из-за корректировки полетной программы со стороны авиакомпании, указанные действия не были согласованы с туроператором и имели непредвиденный характер не могут являться безусловным основанием для отказа в удовлетворении заявленных требований поскольку как указано в п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»). По делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.
Доводы представителя ответчика о том, что изменение даты вылета было согласовано с истцом, который принял измененные условия в соответствии с абз. 2 п. 1 ст. 4 договора, что получило свое отражение в дополнительном соглашении от ДД.ММ.ГГГГ, суд находит не основанными на фактических обстоятельствах дела.
В силу положений ст. 4 Договора Туроператор вправе с согласия заказчика изменить условия, входящие в Туристский продукт, в случае, если данные изменения необходимы для соблюдения требований безопасности и соблюдения условий и сроков предоставления услуг заменить авиакомпанию, маршрут следования, размещения и пр.). Согласие заказчика считается полученным с момента принятия измененных услуг; если до и/или после начала путешествия выясняется, что туристу поставщиком услуг не может быть предоставлена часть забронированных услуг или часть забронированных услуг предоставлена ненадлежащего качества, Туроператор с согласия заказчика предоставляет альтернативную замену без каких-либо дополнительных расходов для туриста. В случае невозможности предоставления альтернативы Туроператор производит перерасчет и осуществляет возврат денежных средств в размере стоимости не оказанных услуг. Согласие заказчика считается полученным с момента принятия альтернативных услуг.
К письменным возражениям представителя ответчика приложено дополнительное соглашение к договору – оферте о реализации туристского продукта от ДД.ММ.ГГГГ из содержания которого следует, что в связи с внесенными изменениями в состав туристского продукта сторонами принято решение изменить Приложение № к Договору – оферте о реализации туристского продукта путем составления заявки на корректировку бронирования. Данное дополнительное соглашение содержит в себе в том числе информацию об услугах перевозки по маршруту <данные изъяты> ДД.ММ.ГГГГ.
Вместе с тем, сведений о наличии согласия на указанные изменения материалы дела не содержат и суду не представлено. Из материалов дела следует, что вопреки доводам представителя ответчика истец с момента получения сведений об изменении даты вылета обращался в Общество с заявлениями о предоставлении ему альтернативных вариантов тура, в том числе с доплатой за дополнительные дни размещения в отеле, однако положительного ответа получено не было. Обращение в суд с письменными претензиями, в том числе и в период нахождения на отдыхе, а также переписка с Туроператором, по мнению суда свидетельствуют о несогласии истца с переносом даты вылета и сокращением срока времени отдыха.
Доводы представителя ответчика о фактическом исполнении ООО «Анекс Туризм» своих обязательств по договору в соответствии с его условиями, суд находит не основанными на фактических материалах дела по изложенным выше основаниям.
Доводы о том, что расчет истца является ошибочным и не соответствует расчету, выполненному туроператором в соответствии с фактической ценой услуг ничем не подтверждены, кроме того, контррасчета ответчиком не представлено.
Разрешая требования истца о взыскании в его пользу неустойки за нарушение сроков оказания услуг по размещению в отеле и сроков оказания услуг по авиаперевозке, суд приходит к следующему выводу.
Согласно ч. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 настоящего Закона (ч. 3 указанной статьи).
Согласно ч. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 статьи 28 новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
В п. 48 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что разрешая дела по искам о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов).
В ходе разбирательства установлено и материалами дела подтверждается, что ДД.ММ.ГГГГ фактически вылет истца из <адрес> с опозданием на 4 часа 05 мин., заселение туристов по делу также произошло с опозданием с учетом задержки рейса, выезд из отеля состоялся ранее – в 12 час. 15 мин. ДД.ММ.ГГГГ а не 17 час. 55 мин. ДД.ММ.ГГГГ, что привело к сокращению срока совершения путешествия.
Подбор, бронирование и приобретение тура турагентом в интересах заказчика, согласно которому в случае изменения времени вылета авиарейсов и связанные с этим изменения объема и сроков туристских услуг, ответственность несет авиперевозчик, ущемляет права истца как потребителя, поскольку условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными (ч. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
Поскольку Договором не были определены цены отдельных услуг, неустойка подлежит исчислению исходя из общей цены иска в 544 093,30 руб. Таким образом, размер неустойки за нарушение сроков оказания услуг по размещению в отеле за 1 день нарушения указанного срока (ДД.ММ.ГГГГ) составляет 544 093,30 х 3% = 16 322,80. При этом, из указанной суммы подлежит вычету сумма в размере 5 152,44 руб., добровольно выплаченная ответчиком. Исходя из изложенного, с ответчика в пользу истца подлежит взысканию неустойка за нарушение сроков оказания услуг по размещению в отеле за 1 день нарушения указанного срока (ДД.ММ.ГГГГ) в размере 11 170,36 руб.
Также с ответчика в пользу истца подлежит взысканию неустойка за нарушение сроков оказания услуг по авиаперевозке (ДД.ММ.ГГГГ и ДД.ММ.ГГГГ) в размере 32 645,60 (544 093,30 х 3% х 2).
Кроме того, ДД.ММ.ГГГГ истцом в адрес ответчика была направлена претензия в которой он просил выплатить ему неустойку за нарушение сроков оказания услуг в размере 16 322,80 руб., соразмерное уменьшение цены оказанной услуги в размере 56 297,10 руб., компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб. Также в данной претензии указано, что в случае неудовлетворения настоящей претензии истец оставляет за собой право на судебную защиту со взысканием неустойки и штрафа за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя.
В ответ на указанную претензию ответчиком в счет соразмерного уменьшения цены оказанной услуги уплачено 16 351,06 руб. Таким образом размер неудовлетворенного в добровольном порядке требования истца составил 39 946,04 руб. (56 297,10-16 351,06) и именно на указанную сумму подлежит начислению неустойка за период с ДД.ММ.ГГГГ и по день вынесения решения суда. Таким образом, размер неустойки составляет 91 076,97 (39 946,04 х 3% х 76 дн).
В силу положений абз. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Исходя из изложенного, размер неустойки не может превышать 39 946,04 руб. и подлежит уменьшению до данной суммы. Оснований для еще большего снижения размера неустойки, а также оснований для отказа во взыскании неустойки суд не усматривает.
Доводы представителя ответчика об отсутствии оснований взыскания с него неустойки ввиду того, что туристский продукт представляет собой комплекс услуг и при наличии оснований неустойка может быть начислена только за нарушение сроков оказания всего комплекса услуг. При этом, туроператор не допустил нарушения сроков оказания услуг, поскольку изменение сроков было согласовано сторонами, туристы были уведомлены, что время вылета чартерного рейса не является точным и может измениться, на что указано в подтверждении бронирования услуг. Чартерная перевозка имеет свои особенности в части сроков ее выполнения, что отражается на цене такой услуги, которая ниже, чем цена аналогичной воздушной перевозки регулярным рейсом, суд находит основанными на неверном толковании закона, по изложенным выше основаниям.
Согласно положениям ч. 1 ст. 333 ГК РФ если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении.
Вопреки доводам представителя ответчика о необходимости снижения размера неустойки в порядке ст. 333 ГК РФ до 1 000 руб., оснований для еще большего снижения размера неустойки, а также оснований для отказа во взыскании неустойки суд не усматривает с учетом фактических обстоятельств дела.
Разрешая требования истца о взыскании с Общества штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке суд приходит к следующему выводу.
Согласно ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Согласно ч. 4 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
Иных оснований освобождения указанных лиц от ответственности за нарушение прав потребителя законом не предусмотрено.
Наличие судебного спора указывает на несоблюдение Туроператором добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, в связи с чем, оснований для освобождения туроператора от ответственности в виде штрафа за ненадлежащее исполнение обязательств не имеется.
Исходя из изложенного, суд приходит к выводу, что с ответчика в пользу истца подлежит взысканию штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя – 66 854,02 руб. (39 946,04 + 11 170,36 + 32 645,60 + 10 000 + 39 946,04).
Разрешая требование истца о взыскании с ответчика компенсации морального вреда, суд приходит к следующему выводу.
Согласно статье 151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
В силу ст. 15 Закона о защите прав потребителей, моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Истцом заявлено требование о взыскании с ответчика в свою пользу компенсации морального вреда в размере 20 000 руб.
Принимая во внимание, что судом установлен факт нарушения прав истца как потребителя, в силу ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», с учетом того, что в спорных правоотношениях истец является экономически слабой стороной, что вследствие нарушения ответчиком прав истца как потребителя, для него наступили неблагоприятные имущественные последствия, учитывая, что ООО «Анекс Туризм» отказалось добровольно удовлетворить требования потребителя и период нарушения прав истца, а также учитывая степень вины ответчика, степень физических и нравственных страданий истца, требования разумности и справедливости, с ответчика в пользу истца подлежит взысканию компенсация морального вреда, размер которой суд определяет в сумме 10 000 руб. В остальной части в удовлетворении требований о компенсации морального вреда суд отказывает.
Доводы представителя ответчика о том, что истцом не соблюдены требования процессуального закона по доказыванию факта причинения морального вреда, ответственность за который может быть возложена на ответчика, суд находит не основанными на фактических обстоятельствах дела по изложенным выше основаниям.
В соответствии с ч. 1 ст. 103 ГПК РФ, ст.ст. 50, 61.1, 61.2 Бюджетного кодекса РФ государственная пошлина, от уплаты которой истец был освобожден, взыскивается с ответчика, в связи с чем, с ответчика подлежит взысканию в доход местного бюджета государственная пошлина в размере (123 708,04 – требования имущественного характера + 3 000 – требования не имущественного характера) – 7 711 руб. 00 коп.).
На основании изложенного, руководствуясь ст. 194-198 ГПК РФ, суд решил:
исковые требования Горцева Игната Викторовича к обществу с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм» о защите прав потребителей, удовлетворить частично.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм» (ИНН <данные изъяты>) в пользу Горцева Игната Викторовича, ДД.ММ.ГГГГ г.р., паспорт №, стоимость соразмерного уменьшения цены оказанной услуги в связи с нарушение сроков ее оказания – 39 946 руб. 04 коп., неустойку за нарушение срока оказания услуг по размещению в отеле в – 11 170 руб. 36 коп., неустойку за нарушение срока оказания услуг по авиаперевозке – 32 645 руб. 60 коп., компенсацию морального вреда – 10 000 руб., неустойку за нарушение сроков добровольного удовлетворения требования о соразмерном уменьшении цены за оказанную услугу из расчет 3% от размера соразмерного уменьшения цены заказа, начиная с ДД.ММ.ГГГГ и до даты вынесения решения суда (ДД.ММ.ГГГГ) в размере 39 946 руб. 04 коп.; штраф в размере 66 854 руб. 02 коп.
В остальной части иска отказать.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм» (ИНН <данные изъяты>) в доход местного бюджета государственную пошлину в размере 7 711 руб.
Решение суда может быть обжаловано сторонами в Кемеровский областной суд через Прокопьевский районный суд Кемеровской области в апелляционном порядке в течение месяца со дня его принятия в окончательной форме.
В мотивированной форме решение изготовлено ДД.ММ.ГГГГ.
Председательствующий (подпись) Д.М. Бурлов
Подлинник документа находится в Прокопьевском районном суде Кемеровской области в деле № 2-535/2026