ЗАОЧНОЕ РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
07 сентября 2026 года <адрес>
Первореченский районный суд <адрес> в составе председательствующего судьи Щербак А.М., при ведении протокола секретарем ФИО3, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ПАО Банк ВТБ, АО «БМ-Банк» о взыскании денежных средств, установил:
ФИО1 обратилась в суд с иском к Банк ВТБ (ПАО) о взыскании суммы, зачисленной на счет, процентов, неустойки, штрафа, судебные расходы, указав в обоснование требований, что ДД.ММ.ГГГГ в 14 часов 12 минут она воспользовалась услугой по зачислению наличных денежных средств на счет карты №ххххххххх1880 (MIR PAY) через банкомат ПАО Банк «ФК Открытие» (терминал №), расположенном по адресу: <адрес>. Операция проводилась с использованием технологии бесконтактных платежей, с помощью мобильного устройства, путем ввода аутентификационных данных в мобильном устройстве и ввода ПИН-кода карты. При совершении операции пополнения счета карты путем внесения наличных денежных средств, при приеме купюр зафиксирован сбой, операция прекращена с указанием, что денежные средства в сумме 980350 рублей не были зачислены на счет карты и выдан чек с информацией о том, что во время проведения операции транзакции возник технический сбой и денежные средства не были зачислены. При этом купюры не были возвращены в купюроприемник. Таким образом, электронным устройством банкомата было зафиксировано поступление в банкомат внесенных денежных средств. Следующая операция на сумму 548500 рублей в данном устройстве была проведена корректно. Сразу после этого истец обратилась в филиал Банка по адресу: <адрес> требованием о возврате сумме, не зачисленной на счет. Заявление было принято службой Банка и зарегистрировано под номером 221205857 от ДД.ММ.ГГГГ. Ответа не последовало. ДД.ММ.ГГГГ истец вновь обратилась в Банк с аналогичным заявлением, ей было предложено написать повторное обращение, которое было зарегистрировано под номером 23-01-05470. Банк отказал в возврате оспариваемой суммы по чеку, указав, что оспариваемая операция не проводилась. При этом Банком не были приведены результаты вскрытия банкомата, инкассации, технического осмотра и отчета по операциям. В силу изложенного, истец просит взыскать с Банка денежные средства в размере 980350 рублей, проценты за пользование чужими денежными средствами в размере 377757,05 рублей, неустойку за нарушение установленных сроков оказания услуги в размере 980350 рублей, расходы по оплате государственной пошлины в размере 6692 рублей, штраф в размере 50%.
Протокольным определением от ДД.ММ.ГГГГ в соответствии с положениями ч.2 ст. 224 ГПК РФ к участию в деле в качестве соответчика привлечен АО «БМ-Банк», как правопреемник ПАО Банк «ФК Открытие».
В судебном заседании истец ФИО1 требования поддержала, по основаниям указанным в иске, просила их удовлетворить.
Представители ответчиков АО «БМ-Банк», Банк ВТБ (ПАО) в судебное заседание не явились, о дате и времени судебного слушания уведомлялись надлежащим образом, причины не явки суду неизвестны, ходатайств об отложении или иных не поступало. Представитель ПАО Банк ВТБ представил отзыв, которым уведомил, что не является правопреемником ПАО Банк «ФК Открытие», согласно выписке из ЕГРЛ правопреемником указанного Банка является АО «БМ-Банк». При таких обстоятельствах, с учетом мнения участника процесса, суд определил рассмотреть дело в отсутствие ответчиков в порядке заочного производства.
Выслушав истца, исследовав материалы дела и все представленные доказательства, суд приходит к следующему.
Как установлено судом и следует из материалов дела, ДД.ММ.ГГГГ в 14:12:23 в терминал № ПАО Банк ФК «Открытие» (адрес: <адрес>) на номер карты 22029ххххххххх1880 была внесена сумма в размере 980350 рублей.
Операция проводилась с использованием технологии бесконтактных платежей, с помощью мобильного устройства, путем ввода аутентификационных данных в мобильном устройстве и ввода ПИН-кода карты.
При совершении операции пополнения счета карты путем внесения наличных денежных средств, при приеме купюр зафиксирован сбой, операция прекращена с указанием, что денежные средства в сумме 980350 рублей не были зачислены на счет карты, что подтверждается соответствующим чеком от ДД.ММ.ГГГГ. При этом купюры не были возвращены в купюроприемник. Данные обстоятельства в ходе рассмотрения дела не оспорены, надлежащими доказательствами не опровергнуты. Принимая во внимание, что оригинал чека находится у ФИО1, суд приходит к выводу, что операция была совершена ею. Доказательств иного не представлено.
Также согласно чеку от ДД.ММ.ГГГГ через терминал № ПАО Банк ФК «Открытие» (адрес: <адрес>) на номер карты 22029ххххххххх1880 была внесена сумма в размере 548500 рублей. Операция была исполнена, что подтверждается чеком по операции.
Из ответа АО «БМ-Банк» на судебный запрос от ДД.ММ.ГГГГ следует, что В АТМ 33201 (<адрес>) выявлена операция ДД.ММ.ГГГГ в 07:58:04 на сумму 548500 рублей, токен 2№ на имя ФИО4 Согласно выписке по указанному счету, приложенному к ответу, иных сумм на токен 2№ не поступало.
ДД.ММ.ГГГГ истец обратилась в ПАО Банк ФК «Открытие» с заявлением, в котором указала, что ДД.ММ.ГГГГ в банкомате по <адрес> она внесла сумму наличных денежных средств в размере 980350 рублей. Вместе с тем, в результате технического сбоя, денежные средства на счет зачислены не были. Заявление было принято службой Банка и зарегистрировано под номером 221205857 от ДД.ММ.ГГГГ. Ответ на заявление ФИО1 не поступал, доказательств обратного не представлено.
ДД.ММ.ГГГГ истец вновь обратилась в ПАО Банк ФК «Открытие» с аналогичным заявлением. Заявление было принято службой Банка и зарегистрировано.
ФИО1 было отказано в возврате оспариваемой суммы по чеку, указано, что в результате проведенного расследования установлено, что ДД.ММ.ГГГГ в банкомате банка №, расположенном по адресу: <адрес> была проведена операция внесения денежных средств в размере 980350 рублей. По счетам потребителя указанная операция не проводилась. Для разрешения ситуации рекомендовано обратиться в правоохранительные органы.
Согласно выписке из ЕГРЮЛ ПАО Банк «ФК Открытие» реорганизовано в форме присоединений к АО «БМ-Банк».
Истец не согласилась с действиями банка, обратилась с настоящим иском в суд.
В пункте 28 ст. 3 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ N 161-ФЗ "О национальной платежной системе", дано определение банкомата. Банкомат - это автоматическое (без участия уполномоченного лица кредитной организации, или банковского платежного агента, или банковского платежного субагента) устройство для осуществления расчетов, обеспечивающее возможность выдачи и (или) приема наличных денежных средств, в том числе с использованием электронных средств платежа, и по передаче распоряжений кредитной организации об осуществлении перевода денежных средств.
Банкомат это программно-техническое устройство, предназначенное для выдачи наличных денежных средств и оформления расчетных документов при операциях с использованием банковских карт, выдачи дополнительной информации.
Понятие финансовой услуги дано в Законе о защите конкуренции. В ст. 4 указанного Закона сказано, что финансовая услуга - банковская услуга, страховая услуга, услуга на рынке ценных бумаг, услуга по договору лизинга, а также услуга, оказываемая финансовой организацией и связанная с привлечением и (или) размещением денежных средств юридических и физических лиц.
В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от ДД.ММ.ГГГГ N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" сказано, что под финансовой услугой следует понимать услугу, оказываемую физическому лицу в связи с предоставлением, привлечением и (или) размещением денежных средств и их эквивалентов, выступающих в качестве самостоятельных объектов гражданских прав (предоставление кредитов (займов), открытие и ведение текущих и иных банковских счетов, привлечение банковских вкладов (депозитов), обслуживание банковских карт, ломбардные операции и т.п.).
Банкомат - это не только устройство для выдачи денег, но и устройство для обработки информации. Любой банкомат где бы он не находился, соединен с вычислительным центром (процессингом), который осуществляет управление данной сетью банкоматов. Установление режима работы места нахождения отделения банка, либо отдельно стоящих банкоматов относится к компетенции банка.
Претензионная работа банка, связанная с операциями обслуживания клиентов через банкоматы, состоит из двух больших блоков:
- блока коммуникаций, который включает в себя прием претензий клиентов по всем доступным каналам, первичную маршрутизацию их в компетентные подразделения банка, а также подготовку ответа на обращение клиента в формате, принятом в банке, по каналу коммуникаций, наиболее удобному для клиента;
- блока расследований, включающего в себя собственно процедуры общего анализа ситуации, работы оборудования, процедуры по работе с наличностью, принятие решения по обращению и реализацию этого решения.
"Входами процесса" являются факты поступления в банк претензий клиентов и выявленные при пересчете кассет банкоматов недостачи (излишки).
"Управляющими входами" процесса являются:
- бизнес-требования - клиентоориентированность процесса, его дешевизна, скорость и простота;
- операционные требования - обеспечение сохранности ценностей, корректность и прозрачность учета операций.
"Выходами" процесса являются реализованные решения по претензиям клиентов, завершенные расследования по фактам выявления излишков (недостач).
После того как претензия клиента принята в работу, необходимо провести комплекс следующих мероприятий:
- анализ работы оборудования. По материалам лог-файлов банкомата, журнальной ленты (электронного журнала операций клиентов) необходимо выяснить, был ли действительно сбой в указанный клиентом промежуток времени, каковы характер этого сбоя, причина, последствия сбоя (деньги зачислены (не зачислены), списаны (не списаны), что произошло с денежной наличностью, которую клиент хотел внести (получить));
- инкассацию банкомата. Пересчет наличности, фактически находящейся в кассетах банкомата, в комплексе с заключениями технических специалистов позволит с максимальной долей вероятности сделать правильные выводы о факте и характере сбоя в работе банкомата, его последствиях для банка и клиента;
- анализ процедур работы с наличностью при загрузке (разгрузке) кассет и обслуживании банкомата на предмет нарушений утвержденных алгоритмов, которые могли привести к финансовым потерям для банка вследствие случайных или намеренных действий сотрудников банка.
Такой анализ целесообразно проводить в случае, если не выявлено каких-либо технических проблем, но фактический остаток денег в банкомате расходится с учетными данными и информацией, указанной в претензии клиента. При наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия (попытка таких действий), к расследованию необходимо подключать службу безопасности, а при необходимости - и органы внутренних дел.
Проведение указанных выше мероприятий, как правило, находится в компетенции различных подразделений банка (ИТ, касса, безопасность). Поэтому необходим некий центр, который бы консолидировал информацию, полученную в рамках этих мероприятий, анализировал полученные заключения и принимал решения.
Источниками данных для анализа являются: журнал учета операций банкомата (бумажная лента или электронный журнал); лог-файлы банкомата; распечатки банкомата (в зависимости от модели банкомата и используемого программного обеспечения), содержащие информацию о сумме наличности, загруженной в банкомат, выданной клиентам, принятой от клиентов, сброшенной в режект-кассету, оставшейся в банкомате на момент выгрузки, количестве операций за период (в том числе завершенных и незавершенных), сбоях в обслуживании конкретного клиента и т.д.; акты о результатах пересчета денежной наличности, изъятой из банкомата.
На основании указанной информации технический специалист (ИТ-служба, процессинг и др.) может подготовить заключение о: факте наличия (отсутствия) сбойной операции в анализируемый период и конкретном модуле банкомата, в котором произошел сбой; доступности денежных средств клиенту (в том числе сверх запрашиваемых сумм, последующим клиентам); факте учета лишней операции (задваивании) либо факте неучета нужной операции (пример: при пополнении счета (внесении платежа) деньги приняты, на счет не зачислены (платеж не прошел), при получении денег со счета сумма со счета списана, деньги клиенту не выданы и т.д.); фактической сумме принятой (выданной) банкоматом денежной наличности; клиенте, которому могли быть доступны денежные средства сверх суммы, списанной с его счета или со счета другого клиента; номере карты клиента; факте отсутствия (наличия) денежных средств в механизме банкомата, если производился выездной осмотр и анализ работы банкомата техническим специалистом.
Ключевым моментом в рамках именно претензионной работы является момент определения факта наличия либо отсутствия в банкомате недостачи или излишка.
Данный факт определяется путем сверки фактического остатка наличности в кассетах банкомата с данными распечаток банкомата, отражающих информацию о суммах денежной наличности, находящейся в банкомате в момент его разгрузки.
В случае если технический специалист не выявил сбоев в работе оборудования, но в кассете банкомата фактическая сумма больше или меньше суммы по данным учета (здесь уже необходимо оперировать именно данными банковской учетной системы и (или) процессинга), председатель комиссии должен провести (или организовать) внутреннее расследование на предмет нарушения требований по работе с наличностью при обслуживании банкоматов.
Анализируются документы, подтверждающие факт загрузки (выгрузки) кассет из банкомата, документы, составляемые по результатам пересчета, документы по учету передач ключей (иных средств доступа) к банкомату, чеки инкассации банкомата, при наличии видеозаписей процесса они анализируются, проводится опрос кассовых (инкассаторских) работников, взимаются письменные объяснения, при наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия (попытка таких действий), привлекается служба безопасности.
Результатом внутреннего расследования является заключение лица, проводившего такое расследование.
Все подготовленные материалы консолидируются в "пакете" документов, рассматриваются комиссией, после чего комиссией же коллегиально принимается решение по претензии клиента и кассовому просчету (о выплате денег клиенту за счет излишка, погашении недостачи за счет кассира и др.).
Принятое решение целесообразно оформлять протоколом или актом за подписями членов комиссии. Если к расследованию привлекаются подразделения, сотрудники которых не включены в состав комиссии, допустимо акт расследования официально согласовать с руководителями этих подразделений (впрочем, это может несколько снизить оперативность обработки претензии клиента).
Согласно части 1 статье 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
В силу присущего гражданскому судопроизводству принципа диспозитивности, рассмотрение гражданских дел в первую очередь связано с поведением сторон, которые наделены равными процессуальными средствами защиты субъективных материальных прав в условиях состязательности. Последствия совершения или несовершения процессуальных действий, полностью возлагается на сторону, которая должна доказать те обстоятельства на которые она ссылаются в обоснование своих требований и возражений.
При рассмотрении данного гражданского дела судом были созданы необходимые условия для обеспечения процессуальных гарантий прав сторон.
Со стороны истца представлены доказательства, подтверждающие проведение транзакции на сумму 980350 рублей ДД.ММ.ГГГГ и наличие технического сбоя при совершении операции. Указанное также подтверждается ответом ПАО Банк «ФК Открытие» на обращение потребителя, согласно которому, операция по внесению указанной суммы в банкомате банка №, расположенному по адресу: <адрес> была проведена, но по счетам ФИО1 не проводилась.
В свою очередь, со стороны АО «БМ-Банк», являющегося правопреемником ПАО Банк «ФК Открытие», не представлено доказательств, что по обращению потребителя была проведена какая-либо претензионная работа, а именно заключение о проведении внутреннего расследования не представлено, тем самым установить, что Банком осуществлялась претензионная работа по обращению потребителя установить невозможно (проводился ли анализ работы оборудования, инкассация банкомата, акты наличии/отсутствия технического сбоя).
Кроме того, со стороны АО «БМ-Банк» на судебный запрос сообщил, что по счету 60№ «Излишки по Банкомат №» <адрес> «Ф-Л Дальневосточный ПАО Банк «ФК Открытие» выявлено ДД.ММ.ГГГГ отражение излишков в сумме 980350 рублей, ДД.ММ.ГГГГ списание невостребованных излишков в доход Банка.
По изложенному, суд считает, что в ходе рассмотрения дела было установлено, что ДД.ММ.ГГГГ при совершении транзакции на сумму 980350 рублей имел место технический сбой в работе банкомата (терминал №), денежные средства в указанном размере были проведены, однако на счет указанный ФИО1 не поступили и не возвращены в купюроприемник, более того, в дальнейшем списаны в доход Банка, тем самым имеет место неправомерное удержание Банком денежных средств, являющихся собственностью ФИО1
В силу изложенного, суд считает, что требования ФИО1 о взыскании с удержанной суммы в размере 980350 рублей обоснованы и подлежат удовлетворению. Надлежащим ответчиком по делу суд признает АО «БМ-Банк», как правопреемника ПАО Банк «ФК Открытие». В связи с чем, Банк ВТБ (ПАО) признает ненадлежащим ответчиком.
Согласно п. 1 ст. 395 ГК РФ в случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
Проценты за пользование чужими денежными средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок.
Исходя из требований истца, суд считает правильным взыскать проценты за пользование чужими денежными средствами с ДД.ММ.ГГГГ (то есть со следующего дня после совершения операции) по ДД.ММ.ГГГГ в размере 377354,16 рублей.
Согласно пункту 1 статьи 27 Закона Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ N 2300-1 "О защите прав потребителей» исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг).
На основании ст. 28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
Вместе с тем, суд считает, что в возникших отношения со стороны банка не имеет место нарушение установленных сроков оказания услуги, в связи с чем, оснований для взыскания в пользу ФИО1 неустойки не имеется.
Согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ от ДД.ММ.ГГГГ N 2300-1 "О защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Из пункта 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от ДД.ММ.ГГГГ N 17 "О рассмотрении судами дел о защите прав потребителей" следует, что при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом "О защите прав потребителей", которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 6 ст. 13 Закона).
Поскольку претензия ФИО1 оставлена без удовлетворения, в связи с чем требования истца о взыскании с ответчика штрафа за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя подлежат удовлетворению.
Учитывая требования п. 6 ст. 13 Закона РФ от ДД.ММ.ГГГГ N 2300-1 "О защите прав потребителей", размер штрафа составляет 490175 рублей (980350 рублей*50%), который подлежит взысканию с АО «БМ-Банк» в пользу ФИО1
В силу ст. 98 ГПК РФ суд взыскивает с АО «БМ-Банк» в пользу истца расходы по оплате государственной пошлины в размере 11443 рублей (6692 рублей (чек от ДД.ММ.ГГГГ) + 6693 рублей (чек от ДД.ММ.ГГГГ)).
На основании изложенного, руководствуясь ст. 233 ГПК РФ, суд решил:
исковые требования ФИО1 к АО «БМ-Банк» о возврате суммы, процентов, штрафа, судебных расходов удовлетворить частично.
Взыскать с АО «БМ-Банк» (ИНН7702000406) в пользу ФИО1 (паспорт 0511№) сумму, внесенных, но не зачисленных денежных средств, в размере 980350 рублей, проценты за пользование чужими денежными средствами 377354,16 рублей, штраф 490175 рублей, расходы на оплату государственной пошлины 11443 рублей.
В остальной части исковые требования ФИО1 к АО «БМ-Банк» оставить без удовлетворения.
Исковые требования ФИО1 к ВТБ Банк (ПАО) оставить без удовлетворения.
Ответчик вправе подать в суд, принявший заочное решение, заявление об отмене этого решения суда в течение семи дней со дня вручения им копии данного решения.
Заочное решение суда может быть обжаловано также в апелляционном порядке в <адрес>вой суд через Первореченский районный суд <адрес> в течение месяца по истечении срока подачи ответчиком заявления об отмене этого решения суда, а в случае, если такое заявление подано, - в течение месяца со дня вынесения определения суда об отказе в удовлетворении этого заявления.
Судья А.М.Щербак