РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
Центральный районный суд г. Кемерово в составе:
Председательствующего судьи Зуевой Е.А., при секретаре Романове И.А., рассмотрев в открытом судебном заседании в г. Кемерово
21 августа 2026 года гражданское дело по иску Кузнецовой О.В. к ООО «Анекс Туризм», ООО «Кредитсервистур» о защите прав потребителей,
УСТАНОВИЛ:
Истец Кузнецова О.В. обратилась в суд с иском к ООО «Анекс Туризм», ООО «Кредитсервистур» о защите прав потребителей.
Исковые требования мотивированы тем, **.**.**** между ООО «Кредитсервистур» (Агент) и Кузнецовой О.В. (Заказчик) был заключен договор ###, согласно условий, которого агент обязуется предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию, забронировать туристский продукт у туроператора, исполнить другие обязанности турагента, предусмотренные законом и настоящим договором, а также вправе предоставить дополнительные услуги, в том числе консультационные и иные услуги. Туроператор обязуется сформировать туристский продукт, обеспечить оказание услуг, входящих в туристский продукт. Заказчик обязуется оплатить цену договора в установленные сроки и исполнить иные обязательства, предусмотренные настоящим договором.
В соответствии с условиями договора заказчиком заблаговременно была оплачена полная стоимость туристского продукта в размере 781 000 руб.
Из Приложения ### к договору ### следует, что по заявке ### был забронирован тур на двоих человек по странам ОАЭ, Маврикий. Даты поездки: **.**.**** - **.**.****.
Между тем, в стране (городе) предстоящего временного пребывания ОАЭ (город Дубай) возникли обстоятельства, угрожающие безопасности жизни и здоровью заявителя и ее близких, что подтверждается общедоступными сведениям, в том числе с сайта МИД России.
По-прежнему действуют рекомендации МИД России от 3 марта воздержаться от поездок в ОАЭ, Кувейт, Бахрейн, Катар, Оман и Саудовскую Аравию. Российских граждан, находящихся в регионе, призываем принимать повышенные меры личной безопасности, воздерживаться от посещения потенциально опасных районов, выполнять указания местных властей, в том числе незамедлительно направляться в убежища при ракетных угрозах, поддерживать связь с туроператорами и авиаперевозчиками.
При таком положении, учитывая, что в настоящее время ведутся боевые действия в странах Персидского залива, указанные обстоятельства делают невозможным исполнение вышеуказанного договора, в том числе заказчику не может быть гарантирован безопасный перелет до места отдыха, а также соблюдение дат и времени вылета, что может существенно сказаться на времени пребывания в стране, в следствие чего, помимо угрозы жизни и здоровью, имеется риск финансовых убытков заказчика, связанных с существенным изменением цены перелета, увеличения стоимости услуг, входящих в туристский продукт.
**.**.**** истец направила по электронной почте досудебную претензию в адрес ООО «Кредитсервистур» и ООО «Анекс Туризм» с требованиями о расторжении договора ### от **.**.****, заключенного между ООО «Кредитсервистур» (агентом) и Кузнецовой О.В. (заказчиком) и возврате денежной суммы в размере 662 750 руб., оплаченной Кузнецовой О.В. по договору ### от **.**.**** в течение 10 (десяти) дней с момента получения претензии.
Указанные претензии истца от **.**.**** получены ответчиками по электронной почте в этот же день. Истец также продублировала курьерской почтой СДЭК в адрес ответчиков претензии от **.**.****.
После получения претензии, истцу возвратили денежные суммы в следующем порядке: 118 258 руб., 25 000 руб., 30 000 руб., 1 278 руб., а всего 174 536 руб.
Также представителем ответчика ООО «Кредитсервистур» на основании платежного поручения ### от **.**.**** была возвращена истцу денежная сумма 243 570 руб.
Дополнительно истцу также возвратили 54 862 руб. (возврат комиссии агента за услуги бронирования, авиабилет НСК-Дубай-НСК, Дубай-Маврикий-Дубай, Отели в Дубай, Отель на Маврикий и мед страх) **.**.****.
Таким образом, оставшаяся сумма в размере 308 032 руб. = 781 000 руб. - (118258 руб. + 25 000 руб. + 30 000 руб. + 1 278 руб. + 243 570 руб. + 54 862 руб.) истцу не возвращена.
Размер компенсации морального вреда подлежащего взысканию с ответчиков в пользу истца, должен составлять не менее 50 000 руб. Размер компенсации морального вреда определен истцом с учетом требований разумности и справедливости. Моральный вред выразился в том, что истец была вынуждена неоднократно обращаться к ответчикам, как в устной, так и письменной форме, выступать в унизительной роли просителя, в несвоевременности выполнения ответчиками требований о возврате денежных средств, в необходимости тратить время на написание претензий, на хождение в организацию ответчика, переживать, постоянно находится в стрессе, и наконец - обратиться в суд.
Ответчиками получена претензия истца о возврате денежных средств от **.**.****. Срок удовлетворения требований потребителя истек **.**.****.
Истец просит взыскать с ответчика ООО «Анекс Туризм» неустойку за период с **.**.**** по **.**.****, исходя из оставшейся невыплаченной суммы в размере 308 032 руб., которая будет составлять 711 553,92 руб.
Между тем, поскольку сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену оказания услуги, размер указанной неустойки ограничивается суммой в 308 032 руб.
С ООО «Кредитсервистур» подлежит взысканию неустойка в размере 260 566,32 руб.
При таких обстоятельствах, учитывая, что в рамках рассматриваемого гражданского дела установлено нарушение прав истца со стороны ответчика ООО «Анекс Туризм» в пользу Кузнецовой О.В. подлежит начислению штраф в сумме 333 032 руб., с ООО «Кредитсервистур» в размере 304 499,16 руб.
На основании изложенного, с учетом уточнения исковых требований, истец просит суд расторгнуть договор ### от **.**.****, заключенный между ООО «Кредитсервистур» (агентом) и Кузнецовой О.В. (заказчиком).
Взыскать с ООО «Кредитсервистур», с ООО «Анекс Туризм» в пользу Кузнецовой О.В., уплаченную по договору денежную сумму в размере 551 602 руб.
В части взыскания уплаченной по договору денежной суммы в размере 243 570 руб. в исполнение судебный акт не приводить, в связи с фактическим исполнением ООО «Кредитсервистур» по возврату Кузнецовой О.В. указанной суммы в размере 243 570 руб.
Взыскать с ООО «Анекс Туризм» в пользу Кузнецовой О.В. неустойку в размере 3% от суммы задолженности за каждый день просрочки, начиная с **.**.**** до дня фактического исполнения обязательства, но не более 308 032 руб.
Взыскать с ООО «Кредитсервистур» в пользу Кузнецовой О.В. неустойку в размере 3% от суммы задолженности за каждый день просрочки, начиная с **.**.**** по **.**.**** в размере 260 566,32 руб.
Взыскать с ООО «Анекс Туризм» в пользу Кузнецовой О.В. компенсацию морального вреда в размере 50 000 руб.
Взыскать с ООО «Кредитсервистур» в пользу Кузнецовой О.В. компенсацию морального вреда в размере 50 000 руб.
Взыскать с ООО «Анекс Туризм» в пользу Кузнецовой О.В. штраф в размере 333 032 руб.
Взыскать с ООО «Кредитсервистур» в пользу Кузнецовой О.В. штраф в размере 304 499,16 руб.
Определением Центрального районного суда г.Кемерово от **.**.**** принят отказ представителя Сыпко С.А., действующего на основании доверенности, от исковых требований к ООО «Кредитсервистур» о взыскании уплаченной суммы по договору в размере 174 536 руб., производство по делу в указанной части прекращено.
В судебном заседании представитель истца Сыпко С.А., действующий на основании доверенности, уточненные исковые требования поддержал, просил удовлетворить.
Представитель ответчика ООО «Кредитсервистур» Егорова М.В., действующая на основании устава, в судебном заседании против удовлетворения исковых требований возражала, поддержала письменные возражения, приобщенные к материалам дела.
Истец Кузнецова О.В. в судебное заседание не явилась, о дате, времени и месте рассмотрения дела извещена надлежащем образом, об уважительных причинах неявки суду не сообщала. Направила в суд ходатайство о рассмотрении дела в её отсутствие.
Представитель ответчика ООО «Анекс Туризм» в судебное заседание не явился, о дате, времени и месте рассмотрения дела извещен надлежащим образом, представил в суд отзыв на исковое заявление, в котором просил в удовлетворении исковых требований отказать, в случае удовлетворения требований просил уменьшить размер взыскиваемой неустойки и штрафа.
Учитывая положения ст. 167 ГПК РФ, мнение лиц, участвующих в деле, наличие письменного заявления истца о рассмотрении дела в её отсутствие, суд полагает возможным рассмотреть дело в отсутствии не явившихся в судное заседание лиц, извещенных о слушании дела надлежащим образом. Основания для отложения судебного разбирательства судом не установлены.
Выслушав доводы ли, участвующих в судебном заседании, изучив письменные материалы дела, суд приходит к следующим выводам.
Отношения, возникающие между туристами, турагентами и туроператорами при заключении и исполнении договора об оказании туристских услуг, регулируются специальным законом - Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
В части, не урегулированной специальным законом, к отношениям потребителей, турагентов и туроператоров применяется Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также общие положения Гражданского кодекса Российской Федерации.
Обозначенная правовая позиция изложена в пункте 2 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».
В силу пункта 1 статьи 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса (пункт 2 статьи 779 ГК РФ).
Под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Формирование туристского продукта представляет собой деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие) (статья 1 Закона об основах туристской деятельности).
Согласно статье 9 Закона об основах туристской деятельности туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.
Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).
Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.
В соответствии со статьей 10 Закона об основах туристской деятельности реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.
Согласно пункту 17 Постановления Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года № 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (далее по тексту - Правила № 1852) исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
Согласно пункта 2 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852, под исполнителем в настоящих Правилах понимаются заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта туроператор, а также турагент, действующий по поручению и на основании договора с туроператором, сформировавшим туристский продукт, или субагент, которому турагентом передано исполнение поручения туроператора, сформировавшего туристский продукт, в порядке, предусмотренном Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не должны причинять ущерб материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
Аналогичные требования установлены статьями 4, 7 Закона о защите прав потребителей.
В силу пункта 25 Правил № 1852 туроператор в соответствии с Законом о защите прав потребителей несет ответственность: за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации; за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта; за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
В пункте 50 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что, применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).
Как установлено в п. 21 Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта.
К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, установленных пунктом 22 вышеназванных Правил, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Согласно п. 23 данных Правил, порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением договора о реализации туристского продукта), определяются гражданским законодательством Российской Федерации.
В соответствии с разъяснениями, содержащимися в п. 48 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», разрешая дела по искам о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов). По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу статьи 37 Закона о защите прав потребителей, пункта 1 статьи 1005 ГК РФ, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала). В случае возникновения споров о предоставлении услуг посредниками уплачиваемое им потребителями комиссионное вознаграждение, исходя из вышеназванных статей и статьи 15 ГК РФ, может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (изготовителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
В соответствии с ч. 5 ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также в силу пункта 1 статьи 1005 Гражданского кодекса Российской Федерации, в данном случае ответственность перед туристом несет туроператор.
Как следует из материалов дела и установлено судом **.**.**** ООО «Кредитсервистур» (агент) и Кузнецова О.В. (заказчик) заключили договор ###, в соответствии с которым агент обязуется предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию, забронировать туристский продукт у туроператора, исполнить другие обязанности турагента, предусмотренные законом и настоящим договором, а также вправе предоставить дополнительные услуги, в том числе консультационные и иные услуги. Туроператор обязуется сформировать туристский продукт, обеспечить оказание услуг, входящих в туристский продукт. Заказчик обязуется оплатить цену договора в установленные сроки и исполнить иные обязательства, предусмотренные настоящим договором.
Потребительские свойства туристского продукта отражены в заявке на бронирование туристского продукта (и (или) бланке - заказа (листе бронирования), и (или) подтверждении бронирования (подтверждении заявки, ваучере), которая является неотъемлемой частью настоящего договора и оформлена в виде приложения к договору.
Агент заключает настоящий договор по поручению туроператора и совершает юридические и фактические действия на основании договора, заключенного с туроператором.
Договором также предусмотрено, что обязанности по оказанию услуг, входящих в туристский продукт, возникают у туроператора. Услуги, входящие в туристский продукт, непосредственно оказываются заказчику третьими лицами - туроператором, перевозчиком, отелем или иным средством размещения, страховщиком и прочими лицами, оказывающими услуги, входящие в туристский продукт. Оказание услуг, входящих в туристский продукт, обеспечивает туроператор. Агент осуществляет предоставление информации, бронирование туристского продукта и иные обязанности, предусмотренные законом и договором, однако самостоятельно не оказывает услуги по перевозке и размещению, не обеспечивает оказание таких услуг, не оставляет в своем распоряжении денежные средства, полученные в связи с оказанием таких услуг.
В соответствии с договором агент обязуется направить в адрес туроператора заявку на бронирование туристского продукта, соответствующего потребительским свойствам, указанным в заявке. По запросу заказчика предоставить заказчику информацию о наличии или отсутствии у туроператора туристского продукта, соответствующего потребительским свойствам, указанным в заявке. Согласовать с туроператором условия путешествия, проинформировать туроператора о заключении договора о реализации туристского продукта.
Передать туроператору полученные от заказчика денежные средства в порядке и сроки, установленные договором с туроператором (если иной порядок оплаты туристского продукта не предусмотрен договором, заключенным между агентом и туроператором); предоставить по требованию заказчика копии документов, подтверждающих передачу денежных средств от заказчика туроператору.
Настоящий договор вступает в силу с момента его заключения и действует до исполнения сторонами своих обязательств.
Агент не несет ответственности за нарушения требований законодательства туроператором и (или) поставщиками услуг, в том числе (но не ограничиваясь перечисленным) за нарушения туроператором и (или) иными поставщиками услуг требований к безопасности оказываемых услуг и (или) за нарушения, связанные с отсутствием у туроператора или поставщиков услуг необходимых разрешений или лицензий на осуществление определенного вида деятельности. Предложения Туроператора и поставщиков услуг, как правило, находятся в открытом доступе и предлагаются ими к реализации на территории Российской Федерации, контроль за соответствием таких услуг законодательству России осуществляется государственными органами в пределах своей компетенции. Агент не является государственным органом и не имеет установленных законом или договором полномочий, обязанностей и компетенции по оценке и проверке соблюдения законодательства и требований к безопасности Туроператором или поставщиками услуг. Туроператор является исполнителем по настоящему договору и несет ответственность за качество услуг, входящих в состав туристского продукта. Агент не несет ответственности за вред, причиненный жизни, имуществу или здоровью туристов в ходе оказания услуг, входящих в состав туристского продукта или иного комплекса услуг, предлагаемых Туроператором.
Любые претензии, связанные с изменением туроператором условий договора, могут быть предъявлены заказчиком непосредственно (напрямую) Туроператору по адресу, указанному в настоящем договоре, в порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ - агент не несет ответственности по таким претензиям.
Возврат оплаченных заказчиком денежных средств в предусмотренных законом случаях осуществляется по поручению и за счет туроператора. Агент не несет обязанности по возврату денежных средств за свой собственный счет, если иное не установлено законом. Агент не несет ответственности за порядок возврата денежных средств, установленный Туроператором. Претензии к порядку возврата денежных средств туроператора могут быть направлены заказчиком непосредственно туроператору. Агент не имеет прав, полномочий и возможностей для того, чтобы повлиять на порядок возврата денежных средств туроператора. агент может лишь информировать заказчика о решениях и действиях Туроператора, однако не несет ответственности за такие решения и действия.
Агент освобождается от ответственности за частичное или полное неисполнение своих обязательств по настоящему договору, если докажет, что такое неисполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы, в том числе землетрясений, наводнений, цунами, пожара, тайфуна, снежного заноса, военных действий, массовых заболеваний, забастовок, ограничений перевозок, запрета торговых операций с определенными странами, террористических актов идругих обстоятельств непреодолимой силы.
При наступлении указанных обстоятельств срок исполнения обязательств сторонами по настоящему договору может быть изменен соразмерно времени, в течение которого будут действовать такие обстоятельства. В случае если такие обстоятельства действуют более 14 календарных дней каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора с применением последствий, предусмотренных действующим законодательством РФ.
При невозможности исполнения договора по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, применяются положения ч. 3 ст. 781 ГК РФ, если иное не установлено действующим законодательством РФ. Агент информирует заказчика, что в некоторых случаях (в том числе при наступлении стихийных бедствий, эпидемий, пандемии или иных обстоятельствах непреодолимой силы) Правительством РФ, иными органами власти России или иностранных государств, туроператором или поставщиками услуг может устанавливаться особый порядок возврата денежных средств, изменения или расторжения договора, переноса денежных средств на иные заявки. Агент, как правило, не имеет полномочий влиять на определение такого порядка, кроме того, Агент действует за счет и поручению третьих лиц (в том числе Туроператора), а потому не несет ответственности за действия государственных органов или третьих лиц, прямо или косвенно влияющих на возврат денежных средств, изменение или расторжение договора. В случае, если заказчик полагает, что его права нарушаются установленным государством или третьими лицами порядком возврата денежных средств, Заказчик вправе защищать свои права всеми установленными законом способами, в том числе предъявлять требования к лицам, которые установили соответствующий порядок возврата денежных средств (агент не несет ответственности за действия таких лиц).
Согласно листу бронирования к договору ###, был забронирован туристский продукт по маршруту ОАЭ - Маврикий на двух туристов: ЛИЦО_1 и Кузнецова О.В. Даты поездки: **.**.**** - **.**.****. В составе тура были указаны авиаперелеты, размещение в ОАЭ (**.**.**** – **.**.****, **.**.**** - **.**.****) и на Маврикии, трансферы и медицинская страховка. В листе бронирования указан туроператор: Аnех. Стоимость тура составила 781 000 руб.
Согласно листу бронирования в состав туристского продукта включена воздушная перевозка. Таким образом, вопреки доводам ответчика Кузнецова О.В. приобрела туристский продукт.
Кузнецовой О.В. была оплачена полная стоимость туристского продукта в размере 781 000 руб., что подтверждается платежным поручением ### от **.**.**** на сумму 300 000 руб., платежным поручением ### от **.**.**** на сумму 459 000 руб., платежным поручением ### от **.**.**** на сумму 22 000 руб.
Согласно ч. 3 ст. 14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Между тем, в стране предстоящего временного пребывания ОАЭ возникли обстоятельства, угрожающие безопасности жизни и здоровью заявителя и ее близких, что подтверждается сведениям с сайта МИД России, согласно которым на Ближнем Востоке продолжаются боевые действия, затронувшие и государства Персидского залива.
**.**.**** ООО «Кредитсервистур» на имя Кузнецовой О.В. направлено уведомление об изменении условий договора туристического обслуживания, согласно которому изменения вызваны отменой авиакомпанией S7 рейсов из России в ОАЭ и рекомендациями Министерства иностранных дел России воздержатся от поездок в туристических целях в связи с небезопасной обстановкой затронувшей государства Персидского залива, в том числе ОАЭ. На банковский счет Кузнецовой О.В. были возвращены денежные средства за отмененные авиабилеты «Новосибирск – Дубай», «Дубай – Новосибирск» в размере 109 806 руб., за отмененные трансферы из/в Дубай в размере 8 452 руб. Также истцу было предложен альтернативный вариант маршрута на рейсы вылетом из Стамбула.
Не согласившись с изменениями условий договора, Кузнецова О.В. **.**.**** направила по электронной почте досудебную претензию в адрес ООО «Кредитсервистур» и ООО «Анекс Туризм» с требованиями о расторжении договора ### от **.**.****, заключенного между ООО «Кредитсервистур» (агентом) и Кузнецовой О.В. (заказчиком) и возврате денежной суммы в размере 662 750 руб., оплаченной Кузнецовой О.В. по договору ### от **.**.**** в течение 10 (десяти) дней с момента получения претензии.
Указанные претензии истца от **.**.**** получены ответчиками по электронной почте в этот же день. Истец также продублировала курьерской почтой СДЭК в адрес ответчиков претензии от **.**.****.
Согласно ответу ООО «Кредитсервистур» от **.**.**** на претензию, истцу было сообщено, что в связи с отказом от тура и с учетом отсутствия ответа на Уведомление об изменении условий договора от **.**.****, ответчик направил туроператорам Интурист, Анекс, авиаперевозчику запросы на аннуляцию услуг и о размере фактически понесенных расходов.
Ответчик ООО «Анекс Туризм» **.**.**** в ответ на досудебную претензию сообщило истцу, что услуги по авиаперевозке согласно условиям заключенного договора не предоставлялись, следовательно, туристский продукт сформирован не был. Таким образом, следует прийти к выводу, что туроператор не может нести ответственность за ненадлежащее оказание услуг по авиаперевозке в данном случае. Также ООО «Анекс Туризм» указало, что Маврикий не относится к числу стран Ближнего Востока, в отношении которых имеет место рекомендация Минэкономразвития РФ об ограничении туристических поездок. Расходы исполнителя на организацию оказания услуг составили 100 % от стоимости услуг.
В общей сумме истцу была возвращена денежная сумма в размере 472 968 руб., а именно: **.**.**** – 118 258 руб., **.**.**** – 1 278 руб., **.**.**** - 55 000 руб., **.**.**** – 243 570 руб., **.**.**** – 54 862 руб. Из них, 54 862 руб. - возврат агентской комиссии.
В своих возражениях ООО «Анекс Туризм» указывает, что ООО «Анекс Туризм» самостоятельно не формирует турпродукт, а реализует турпродукт, сформированный иностранным туроператором «ANEX TOURISM Worldwide FZCO» (ранее «ANEX TOURISM Worldwid DMCC») в соответствии с положениями ст. 4.1 ФЗ № 132-ФЗ, осуществляет бронирование туров у указанной компании. Следовательно, ООО «Анекс Туризм» не заключает договоров с отелями, перевозчиками и страховыми компаниями. Таким образом, стоимость турпродукта устанавливается иностранным туроператором исходя из услуг, вошедших в заявку. Стоимость услуг составила 308 032, 16 руб. В ООО «Анекс Туризм» бронировалось только размещение и трансфер, услуг по авиаперевозке не бронировались, таким образом, заказанные у ООО «Анекс Туризм» услуги не являются туристским продуктом, поскольку отсутствует бронирование в ООО «Анекс Туризм» услуг по размешенною и перевозке из РФ в страну временного пребывания и обратно. Услуги по перевозке бронировались непосредственно у ООО «КСТ». Поскольку бронирование размещения и перевозки одновременно производилось в ООО «КСТ», то именно ООО «КСТ» формировало туристский продукт. Требование о взыскании стоимости услуг по размещению должно быть предъявлено непосредственно к отелю.
Данный довод ответчика нельзя признать обоснованным, поскольку по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, именно туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Статьей 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрено, что под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.
Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений.
Согласно абзацу седьмому ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при расторжении до начала путешествия договора о реализации туристического продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в данной статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристического продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Для рассмотрения претензий туристов Законом установлен 10-дневный срок.
Из положений статей 6, 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статьи 28 Закона о защите прав потребителей следует, что в случае очевидной невозможности оказания туристской услуги в установленный договором срок, в том числе вследствие невозможности обеспечить безопасность жизни и здоровья туристов в стране временного пребывания, потребитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора об оказании туристской услуги, при этом в случае отказа от исполнения договора до начала путешествия туристу должна быть возвращена денежная сумма, равная общей цене туристического продукта.
Согласно абзацу 4 пункта 26 названных Правил, последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона о защите прав потребителей, а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта - в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.
В связи с чем, требования истца о взыскании с ООО «Анекс Туризм» в пользу Кузнецовой О.В. суммы, уплаченной по договору в размере 551 602 руб. подлежат удовлетворению.
Однако, ввиду того, что сумма в размере 243 570 руб. была возвращена истцу после подачи настоящего иска, решение суда в данной части исполнению не подлежит в связи с фактическим исполнением.
В силу абз. 5 ч. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, сроки начала и окончания выполнения работы и промежуточные сроки выполнения работы или во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе, в том числе, отказаться от исполнения договора о выполнении работы.
В соответствии с п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 настоящего Закона.
Ответчики, возражая против взыскания неустойки, указывают, что требования истца о возврате уплаченной за услуги денежной суммы не были обусловлены нарушениями со стороны ответчика в части срока или качества оказания услуг, а были связаны с добровольным отказом истца от договора.
Суд не может согласиться с данными доводами, поскольку отказ истца был связан с уведомлением ответчика об изменении условий договора туристического обслуживания, отменой рейсов и аннулировании авиабилетов «Новосибирск – Дубай», «Дубай – Новосибирск». При этом, суд учитывает, что требования истца о возврате денежных средств в размере 308 032 руб. до настоящего времени не исполнены. Часть требований исполнена после поступления искового заявления в суд.
В связи с чем, суд приходит к выводу об удовлетворении требований истца в части взыскания неустойки с ООО «Анекс Туризм» в размере 308 032 руб., с ООО «Кредитсервистур» за период с **.**.**** по **.**.**** в размере 51 021,66 руб. (в размере не превышающим агентскую комиссию). Оснований для применения ст. 333 ГК РФ суд не находит.
Согласно статье 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
В пункте 45 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснено, что при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
Поскольку нарушение прав потребителя выразилось в выплате денежных средств туроператором с нарушением установленных законом сроков, суд приходит к выводу о взыскании с ответчика ООО «Анекс Туризм» компенсации морального вреда в размере 5 000 руб., с ООО «Кредитсервистур» 1 000 руб.
В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В соответствии с п. 46 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его права, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялась ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
Штраф, предусмотренный п. 6 ст. 13 Закона "О защите прав потребителей" является мерой ответственности за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя, то есть является формой предусмотренной законом неустойки, направлен на восстановление прав, нарушенных вследствие ненадлежащего исполнения обязательства, а потому его размер должен соответствовать последствиям нарушения обязательства и не должен служить средством обогащения, в связи с чем положения ст. 333 ГК РФ при наличии соответствующего ходатайства ответчика могут быть применены при определении размера штрафа.
Учитывая компенсационный характер штрафа, фактические обстоятельства дела, отсутствие вины туроператора в том, что истец не смог воспользоваться турпутевкой, обстоятельства того, что ответчик не уклонялся от принятых на себя обязательств, произвел частичную выплату стоимости туристского продукта, принимая во внимание период просрочки, необходимость соблюдения баланса интересов сторон, суд приходит к выводу о взыскании с ООО «Анекс Туризм» штрафа в размере 200 000 руб., с ООО «Кредитсервистур» 10 000 руб.
В силу ч. 1 ст. 103 ГПК РФ суд взыскивает с ответчиков госпошлину в доход местного бюджета в размере, в котором истец в силу закона был освобожден от ее уплаты при подаче иска, пропорционально размеру удовлетворенной части исковых требований в соответствии с п. 1 ч. 1 ст. 333.20 НК РФ и п. 3 ч. 1 ст. 333.19 НК РФ, а именно с ООО «Кредитсервистур» 7 000 руб., с ООО «Анекстуризм» 25 192, 68 руб.
На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 194-199 ГПК РФ, суд
РЕШИЛ:
Требования Кузнецовой О.В. – удовлетворить частично.
Взыскать с ООО «Анекс Туризм» (ИНН 7743184470) в пользу Кузнецовой О.В. (паспорт гражданина РФ серии ### ###) уплаченные по договору денежные средства в размере 551 602 руб., неустойку в размере 308 032 руб., компенсацию морального вреда в размере 5 000 руб., штраф в размере 200 000 руб.
Решение в части взыскания с ООО «Анекс Туризм» в пользу Кузнецовой О.В. суммы в размере 243 570 руб. во исполнение не приводить в связи с фактическим исполнением.
Взыскать с ООО «Кредитсервистур» (ИНН 4205286213) в пользу Кузнецовой О.В. (паспорт гражданина РФ серии ### ###) неустойку за период с **.**.**** по **.**.**** в размере 51 021,66 руб., компенсацию морального вреда в размере 1 000 руб., штраф в размере 10 000 руб.
В остальной части требований – отказать.
Взыскать с ООО «Кредитсервистур» (ИНН 4205286213) в доход бюджета г.Кемерово государственную пошлину в размере 7 000 руб.
Взыскать с ООО «Анекс Туризм» (ИНН 7743184470) в доход бюджета г.Кемерово государственную пошлину в размере 25 192, 68 руб.
Решение может быть обжаловано в Кемеровский областной суд в течение месяца со дня изготовления решения суда в мотивированной форме путем подачи апелляционной жалобы через Центральный районный суд г. Кемерово.
Судья Е.А. Зуева
В мотивированной форме решение изготовлено 03.09.2026.