РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
Центральный районный суд г. Кемерово в составе председательствующего судьи Тараненко Ю.Д., при секретаре Шкарлат К.П., рассмотрев в открытом судебном заседании в г. Кемерово
22 сентября 2026 года гражданское дело по исковому заявлению Гаврилов В.Н., Голубовская Т.Н. к ООО «Регион Туризм», ООО «Сан-Тур» о взыскании денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа,
УСТАНОВИЛ:
Истцы обратились в суд с исковым заявлением к ООО «Регион Туризм», ООО «Сан-Тур» о взыскании денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа.
Требования мотивированы тем, что **.**.**** между Гаврилов В.Н., ООО «Сан-Тур» и ООО «Регион Туризм» заключен договор ### о реализации туристического продукта. Вторым туристом, в соответствии с договором, является Голубовская Т.Н.
Туристический продукт включал в себя поездку во Вьетнам на двоих человек в период с **.**.**** по **.**.**** с авиаперелетом по маршруту ...) – ..., размещение в отеле ... с **.**.**** по **.**.****, питанием по системе ВВ (в стоимость проживания включен завтрак), трансфером по маршруту аэропорт – отель – аэропорт, медицинским страхованием. Вылет из ... в ... должен был состояться **.**.**** в ... местному времени. Общая стоимость тура составила ... и была оплачена заказчиком в полном объеме.
**.**.**** истцы прибыли в аэропорт ... к установленному времени. Посадка на рейс была произведена примерно в ..., однако взлет не состоялся по «техническим причинам». Около ... **.**.**** истцов «высадили» из самолета в здание аэропорта. До ... **.**.**** представитель туроператора не предоставлял туристам никакой информации, не предлагал воду и питание, не организовывал размещение в гостинице. Около ... объявили об отмене рейса, а в ... туристы были вынуждены покинуть аэропорт, при этом представителем туроператора не была организована гостиница для размещения.
За свой счет истцы сняли номер в гостевом доме «Уют» (...), оплатив .... Около ... **.**.**** от других туристов данного рейса истцы узнали, что ответчик все же организовал размещение в гостинице для своих клиентов (не уведомив об этом истцов), однако трансфер до данной гостиницы истцам не был предоставлен, истцы добрались туда самостоятельно, посредством такси, заплатив ....
Фактически вылет состоялся **.**.**** в ..., то есть с задержкой на ... В результате неправомерных действий ООО «Регион Туризм», выразившимися в одностороннем изменении сроков оказания услуг, продолжительность отдыха была сокращена на 2 суток.
Просрочка начала оказания услуги составила 2 календарных дня, стоимость неоказанной части услуги подлежит возврату пропорционально цене тура: ....
Поскольку просрочка начала оказания услуги составила 2 календарных дня, неустойка за период с **.**.**** по **.**.**** равна: ....
Также истцы понесли убытки, вызванные необходимостью самостоятельно решать вопросы проживания и проезда в период задержки рейса: ....
**.**.**** с целью досудебного урегулирования данного инцидента на электронный адрес ООО «Сантур» была направлена претензия с вышеописанными требованиями и приложением документов, подтверждающих понесенные убытки.
**.**.**** истек десятидневный срок на добровольный возврат денежных средств.
**.**.**** турагент направил от имени туроператора ответ на претензию, согласно которой туроператор принял решение о возврате туристам стоимости неиспользованных услуг в забронированном отеле, что составляет .... Возврат рассчитан с учетом всех путешествующих лиц. При этом не было предоставлено никакого расчета, а также туристы не были проинформированы ни при заключении договора, ни после, о стоимости отдельно составляющих услуг, входящих в туристический продукт. Заказчиком был приобретен, а исполнителем реализован единый туристический продукт стоимостью .... Также ответчиком было принято решение о компенсации денежных средств в размере ....
**.**.****, спустя ... с момента получения первоначальной претензии, на расчетный счет Гаврилов В.Н. поступили денежные средства в размере ....
Таким образом, туроператор в одностороннем порядке отказался от предоставления оплаченных услуг, а денежные средства в счет неустойки за нарушение срока начала оказания услуг, соразмерно уменьшения стоимости услуг, а также причиненных убытков так и не были выплачены.
Поскольку из ответа на претензию и назначения платежа не представляется возможным установить к какой именно компенсации относится возвращенная сумма в размере ..., то истцы полагают, что данная сумма погашает убытки, в размере ... (оплата проживания в гостевом доме и такси), а оставшаяся сумма погашает часть неустойки за просрочку оказания услуги.
**.**.**** в адрес ООО «Сантур» и ООО «Регион Туризм» заказными письмами были направлены досудебные претензии.
Поскольку до настоящего времени ответчиком требования об уменьшении цены за некачественно оказанную услугу не были удовлетворены, неустойка за каждый день просрочки удовлетворения требований составляет ..., исходя из расчета: ... (с **.**.**** по **.**.****), которая подлежит снижению до суммы в размере ... по правилам п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей».
На основании изложенного, истцы просят суд:
- взыскать с ООО «Регион Туризм», ООО «Сан-Тур» в пользу Гаврилов В.Н. соразмерное уменьшение стоимости услуг, оказанных с нарушением срока, в размере ...; неустойку за нарушение срока оказания туристической услуги в размере ..., неустойку за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о соразмерном уменьшении стоимости услуг в размере ...; компенсацию морального вреда в размере ...; штраф в размере 50% за несоблюдение в добровольном порядке требования потребителей пропорционально удовлетворенным требованиям;
- взыскать с ООО «Регион Туризм», ООО «Сан-Тур» в пользу Голубовская Т.Н. стоимость проживания в гостевом доме ...) в размере ...; стоимость услуг такси в размере ...; компенсацию морального вреда в размере ... рублей; штраф в размере 50% за несоблюдение в добровольном порядке требования потребителей пропорционально удовлетворенным требованиям.
Истцы в судебное заседание не явились, извещены надлежащим образом, о причинах неявки не сообщили, с ходатайствами об отложении рассмотрения дела не обращались.
Представитель истцов в судебном заседании настаивал на удовлетворении заявленных требований.
Представитель ответчика ООО «Сан-Тур» - директор ЛИЦО_6 в судебном заседании просила в удовлетворении заявленных требований отказать.
Представитель ответчика ООО «Регион Туризм» в судебное заседание не явился, извещен надлежащим образом, в письменных возражениях просил отказать в удовлетворении требований по доводам возражений.
Представитель третьего лица Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области-Кузбассу в судебное заседание не явился, извещен, о причинах неявки не сообщил, с ходатайством об отложении рассмотрения дела не обращался.
С учётом положений ст. 113, 167 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд считает возможным рассмотреть дело в отсутствие неявившихся лиц.
Суд, выслушав участников процесса, исследовав письменные материалы дела, приходит к следующему.
Согласно п. 1 ст. 779 Гражданского кодекса РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Согласно статье 309 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов.
В соответствии со статьей 310 Гражданского кодекса Российской Федерации односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства.
Согласно ст. 6 Федерального закона от **.**.**** № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Согласно ст. 9 Федерального закона от **.**.**** № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
В соответствии с п. 1 ст. 28 Закона Российской Федерации от **.**.**** ### «О защите прав потребителей» в случае если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа (п. 5 указанной статьи).
В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона Российской Федерации от **.**.**** ### «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе потребовать возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Как установлено судом и следует из материалов дела, что **.**.**** между ООО «Сан-Тур» (турагент), действующего по поручению туроператора ООО «Регион Туризм» и заказчиком Гаврилов В.Н. заключен договор ### о реализации туристского продукта.
По условиям договора туроператор обязуется обеспечить оказание заказчику комплекса услуг по перевозке и размещению и иных услуг, полный перечень и потребительские свойства которых указаны в заявке на бронирование, а заказчик обязуется оплатить туристский продукт.
Продвижение и реализация туристского продукта осуществляется турагентом на основании договора, заключенного между туроператором и турагентом. По настоящему договору турагент является исполнителем и несет самостоятельную ответственность перед туристом и (или) заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему договору. Общая цена туристского продукта указана в заявке на бронирование.
Согласно заявке на бронирование туристы Гаврилов В.Н. и Голубовская Т.Н. забронировали туристский продукт по маршруту ... на 2 человека в период с **.**.**** по **.**.**** с авиаперелетом по маршруту ... рейсами авиакомпании ... с вылетом из аэропорта ... **.**.****, и вылетом **.**.**** из ..., с размещением в отеле ... на период с **.**.**** по **.**.**** (на 11 ночей), питанием по системе BB, трансфером по маршруту аэропорт-отель-аэропорт, медицинским страхованием, общая цена туристского продукта составила ... рублей (л.д. 13-14).
**.**.**** между турагентом ООО «Сан-Тур», действующим от своего имени и по поручению туроператора ООО «Регион Туризм», и заказчиком Гаврилов В.Н. было заключено дополнительное соглашение ### к договору ### от **.**.****, в котором стороны пришли к соглашению об изменении условий договора в части услуг перевозки, эконом класс изменен на ЛИЦО_3 класс, в связи с чем, общая цена туристского продукта увеличилась до ....
Туристский продукт истцом Гаврилов В.Н. оплачен турагенту **.**.**** в размере ... руб. (л.д. 23), **.**.**** в размере ... (л.д. 24).
Рейс авиакомпании ... по маршруту Красноярск-Нячанг был запланирован на **.**.**** в ..., однако рейс был перенесен и фактически туристы вылетели **.**.**** в ..., что сторонами не оспаривалось.
Согласно ответа Красноярской транспортной прокуратуры от **.**.****, рейс ### от **.**.**** по маршруту ... был запланирован к вылету в ... **.**.****. Фактически отправлен в пункт назначения в ... **.**.****. Общее время задержки составило более .... Причиной задержки вылета послужила техническая неисправность запланированного к полету воздушного судна, что не противоречит требованиям действующего законодательства. Проверкой доводов обращения установлено, что в период ожидания отправления рейса в нарушение требований ФАП ### пассажиры не обеспечены горячим питанием в установленный срок. Кроме того, перевозчиком услуга по размещению в гостинице оказана несвоевременно и не всем пассажирам. По выявленным нарушениям Красноярской транспортной прокуратурой директору ООО «БизнесАвиаТранс», оказывающему представительские услуги авиакомпании «... в аэропорту ..., внесено представление, в отношении юридического лица возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ, которые находятся на рассмотрении.
В связи с изменением вылета рейса, заселение истцов в отель произошло **.**.****, что стороной ответчика не оспаривается.
**.**.**** истцами посредством электронной почты направлена в адрес ООО «Регион Туризм» и ООО «Сан-Тур» претензия с требованием возместить убытки в размере ..., неустойку в размере ..., частичную стоимость тура за неоказанную услугу в размере ..., компенсацию морального вреда в размере ..., стоимость юридических услуг в размере ....
**.**.**** ООО «Регион Туризм» дан ответ на претензию, согласно которого туроператор принял решение о возврате части стоимости неиспользованных услуг в забронированном отеле в размере ... с учетом всех путешествующих и компенсации в размере .... Также указано в ответе на претензию, что в комплекс туристских услуг входит размещение, цена которого рассчитывается исходя из количества ночей проживания. Именно это время и оплачивается туристом, вне зависимости от того, насколько не полностью он мог использовать дни заезда или выезда из отеля, сроки тура не исчисляются в часах и минутах.
Возврат денежных средств произведен ответчиком ООО «Регион Туризм» и подтверждается платежным поручением ### от **.**.**** на сумму ..., истцами не оспаривается.
Проверяя доводы искового заявления о том, что ответчик неправильно произвел расчет убытков с выделенными стоимостями отдельных составляющих, суд установил, что услуга в рамках туристского продукта оказана не в полном объеме, при этом судом учтено, что проживание исчисляется в ночах (11 ночей), а не в сутках, не в часах и при расчете объема неоказанных услуг, подлежит применению количество фактических дней проживания - 10 ночей.
Так в соответствии с п. 2 ст. 27 Закона Российской Федерации от **.**.**** ### «О защите прав потребителей», срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).
Согласно сведениям туроператора ..., представленным в материалы дела стоимость услуг проживания в отеле ... по системе питания ВВ составляет за 11 ночей ... курс оплаты на **.**.**** – ...; на **.**.**** – ...; на **.**.**** – ....
Таким образом, учитывая стоимость проживания в отеле ..., суд определил, что стоимость фактически неоказанных истцам услуг подлежит исчислению из стоимости проживания и составляет ... из расчета .... Оснований для уменьшения стоимости туристского продукта, исходя из его полной стоимости, отсутствуют, поскольку услуги по авиаперелету, трансферу, страхованию оказаны истцам в полном объеме, истцами не оспариваются.
Учитывая время полета около 7 (семи) часов истцы прилетели ... **.**.**** утром около 11 часов, трансфер до отеля составлял по времени примерно 3-3,5 часа, соответственно, размещение в номер произошло **.**.**** в дневное время (около 16:00 часов), а ночным считается время с 22 часов до 06 часов (ст. 96 Трудового кодекса РФ). Таким образом, заселившись в отель днем **.**.**** истцы пробыли в отеле 10 ночей. Иного не установлено.
Судом при расчете использованы данные, предоставленные туроператором ... о стоимости услуг проживания в отеле ...), по системе питания ВВ за 11 ночей .... Иной стоимости проживания не представлено.
Разрешая требования истцов о взыскании неустойки за нарушение срока оказания туристской услуги, суд полагал необходимым расчет указанной неустойки произвести от стоимости услуг проживания в отеле, в связи с чем, рассчитал неустойку за период с **.**.**** по **.**.**** в размере ... из расчета ..., и пришел к выводу, что неустойка, оплаченная ответчиком в размере ..., превышает размер рассчитанной судом неустойки. Таким образом, основания для взыскания неустойки в большем размере отсутствуют.
Материалами дела подтверждено, что ответчик добровольно исполнил требования потребителя. В связи с тем, что требования истцов удовлетворены до обращения с исковым заявлением в суд, расчет ответчика судом признан обоснованным, основания для взыскания с ответчика неустойки за невыполнение требований потребителя о соразмерном уменьшении цены договора отсутствуют.
Согласно п. 5. ст. 28 Закона РФ от **.**.**** ### «О защите прав потребителей», размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Согласно п.12 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от **.**.**** ### «О практике применения судами норм о компенсации морального вреда», обязанность компенсации морального вреда может быть возложена судом на причинителя вреда при наличии предусмотренных законом оснований и условий применения данной меры гражданско-правовой ответственности, а именно: физических или нравственных страданий потерпевшего; неправомерных действий (бездействия) причинителя вреда; причинной связи между неправомерными действиями (бездействием) и моральным вредом; вины причинителя вреда (статьи 151, 1064, 1099 и 1100 ГК РФ).
При рассмотрении дела суд пришел к выводу о том, что ответчик принял все меры для надлежащего исполнения взятых на себя обязательств в установленные законом сроки.
Ответчик ООО «Регион Туризм» добровольно произвел возврат денежных средств в сумме ...; в том числе: ... стоимость проживания 1 ночи в отеле, ... размер неустойки, при этом судом установлено, что размер неустойки, подлежащий выплате, составляет ..., поскольку истцам выплачены суммы добровольно и в большем размере, разница которых покрывает расходы истцов на проживание в гостевом доме ... и на оплату услуг такси, суд признает выплаченную туроператором сумму в размере ... соразмерной и достаточной для восстановления нарушенного права истцов, в связи с чем, в удовлетворении требований истца Голубовская Т.Н. о взыскании стоимости проживания в размере ... и стоимости услуг такси в размере ... надлежит отказать.
Разрешая требования истцов, предъявленные к ООО «Сан-Тур», суд приходит к следующим выводам.
Согласно ст. 9 Федерального закона от **.**.**** № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
В соответствии с п. 3.3.2 договора о реализации туристского продукта ### от **.**.****, турагент несет ответственность:
- за точное исполнение указаний заказчика при подборе и бронировании услуг, входящих в туристский продукт, а также за достоверное доведение этой информации до туроператора;
- за сохранность всех документов, переданных заказчиком и/или туристами турагенту для подготовки их путешествия, а также документов, переданных турагенту туроператором или оформленных им самостоятельно, и подтверждающих право заказчика и/или туристов на услуги, входящие в туристский продукт; условия хранения турагентом указанных документов должны исключать их несанкционированное использование третьими лицами против интересов заказчика и/или туристов;
- за своевременную и полную оплату услуг туроператору.
Обязательства турагента по передаче туристам документов, необходимых для совершения путешествия, были выполнены, оплата услуг туроператора была своевременной.
Таким образом, суд приходит к выводу, что ООО «Сан-Тур» является ненадлежащим ответчиком по заявленным требованиям, предъявленные к турагенту требования являются незаконными, необоснованными и не подлежащими удовлетворению.
С учетом существа постановленного решения, принимая во внимание, что ООО «Регион Туризм» добровольно удовлетворил требования истцов, изложенные в претензии, производные требования о взыскании компенсации морального вреда, штрафа удовлетворению не подлежат.
На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 194 - 199 ГПК РФ, суд
РЕШИЛ:
Исковые требования Гаврилов В.Н., Голубовская Т.Н. к ООО «Регион Туризм», ООО «Сан-Тур» о взыскании денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа – оставить без удовлетворения в полном объёме.
Решение может быть обжаловано в Кемеровский областной суд в течение месяца со дня составления решения суда в мотивированной форме с 05.10.2026 года путем подачи апелляционной жалобы через Центральный районный суд г. Кемерово.
Судья Тараненко Ю.Д.