РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
09 сентября 2026 года г. Сатка
Саткинский городской суд Челябинской области в составе:
председательствующего Гараниной О.Н., при секретаре Шелонцевой Т.В., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело № 2-681/2026 по исковому заявлению Шестаковой Е.А. к обществу с ограниченной ответственностью «Мой агент», обществу с ограниченной ответственностью «Тревел Технологии» о защите прав потребителя, установил:
Шестакова Е.А. обратилась в суд с иском к ООО «Мой агент», ООО «Тревел Технологии», в котором с учетом уточнений просит:
взыскать с ООО «Мой агент» денежные средства за тур и убытки в сумме 276 766 рублей 31 копейка, неустойку за нарушение срока возврата 276 766 рублей 31 копейка, неустойку по ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителя» в сумме 20 774 рубля 00 копеек, штраф по ст. 120 ВК РФ в сумме 21 600 рублей 00 копеек; штраф по Закону РФ «О защите прав потребителя» в сумме 297 953 рубля 31 копейка;
взыскать с ООО «Тревел Технологии» штраф по Закону РФ «О защите прав потребителя» в сумме 25 682 рубля 50 копеек;
взыскать солидарно с ООО «Мой агент», ООО «Тревел Технологии» компенсацию морального вреда в сумме 90 000 рублей 00 копеек (т. 1 л.д. 228-230).
В обоснование требований указано, что ДД.ММ.ГГГГ через сервис «Травелата» ООО «Тревел Технологии» приобрела тур туроператора ООО «Мой Агент» на семью из трех человек. Заключен договор №. Первоначальная стоимость составила 230 830 рублей. В ходе оказания услуг ответчиками допущены грубые нарушения исключающие возможность достижения цели договора, т.е. полноценного и безопасного отдыха. Вылет стыковочного рейса был задержан на 72 часа (3 суток), что подтверждается посадочными талонами и лишило значительной части оплаченного отдыха. Помимо задержки, ответчиками не были обеспечены базовые потребности пассажиров в транзитных зонах. Провели без еды и воды в общей сложности более 10 часов (4 часа в аэропорту Екатеринбурга и 6 часов по прилету в аэропорт Шарджи). Во время самого перелета питание и напитки также не предоставлялись. Вместо двух забронированных гностичных номеров, были предоставлены две комнаты в частном доме в критическом санитарном состоянии, имело сквозной проход в жилую зону посторонних лиц. Вследствие неудовлетворённых санитарно-эпидемиологических условий, изнурительной волокиты с перелетами и многократных переселений, она и члены ее семьи находились в состоянии пистонного стресса, был причинен вред здоровью повлекший госпитализацию. Супруг и ребенок также перенесли заболевание, вызванное данными обстоятельствами. ДД.ММ.ГГГГ в адрес ответчиков были направлены претензии с требованием о возврате денежных средств и возмещении убытков. Однако в установленный законом срок и до настоящего времени требования потребителя в добровольном порядке удовлетворены не были. Ввиду невыносимых условий проживания велась ежедневная переписка с ООО «Тревел Технологии» с требованиями об организации экстренного возвращения семьи в Российскую Федерацию. В удовлетворении данных требований было отказано, вследствие чего были вынуждены оставаться в условиях создающих угрозу для жизни и здоровья. Находясь в безвыходной ситуации была вынуждена оплатить с кредитной карты 45367 рублей за бронирование иного отеля, но из-за отсутствия свободных мест в предложенном отеле на одни сутки оплатила наличными 5 000 рупий. Ответчик 2 частично произвел возврат в сумме 4536 рублей. Ввиду ограниченности денежных средств вынуждена выбрать по цене минимальный вариант и вся семьи была вынуждена спать на одной кровати. При этом по договору изначально было оплачено отдельное спальное место для ребенка. ДД.ММ.ГГГГ турагент добровольно выплатил денежные средства в размере 51 365 рублей.
Определением суда, внесенным в протокол судебного заседания от ДД.ММ.ГГГГ, привлечены в качестве третьих лиц, не заявляющих самостоятельные требования, Шестаков Александр Васильевич, Вожаков Трофим Сергеевич, ООО «Библио-Глобус Туроператор» (т.1 л.д.174-176).
Определением суда, внесенным в протокол судебного заседания от ДД.ММ.ГГГГ, привлечено в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельные требования Страховое акционерное общество «ВСК» (т.2 л.д.3).
Истец Шестакова Е.А. в судебном заседании на удовлетворении исковых требований настаивала по основаниям, изложенным в иске и уточнении к нему, письменных пояснениях (т. 1 л.д.228-230, 231-234, т. 2 л.д. 38-41, 92-94). Дополнительно пояснила, что перенесла большие моральные страдания за свое здоровье и здоровье несовершеннолетнего ребенка. При задержке рейса сидели в закрытом, душном помещении без воды, без еды, среди иностранных граждан. Не знали, что делать. После этого находилась в нервном, критическом положении. Когда приехали в первый отель, когда увидела всю грязь, опять началась нервное состояние. Были вынуждены зайти в эти грязные угрожающие здоровью условия. Ночью не спала. Ответчики не брали телефон, она не могла ни есть, ни пить, в том числе и думать, попала в больницу. Накануне перед вылетом на отдых случился инфаркт. Ехала с целью подлечить свое здоровье, боялась, что произойдет обезвоживание. После отдыха продолжали болеть, дожидаясь вылета и приехав даже домой. До сих пор не может прийти в себя, находится в нервном положении.
Третье лицо Шестаков А.В. в судебном заседании исковые требования поддержал. Дополнительно пояснил, что заплатили деньги чтоб приехать отдыхать, а оказались в антисанитарных условиях, из-за чего супруга заболела и попала в больницу, ему и ребенку стало плохо на следующий день. Лечились, а не отдыхали из-за ужасных условий размещения. Бюджет семьи один, не возражал, чтобы были взысканы денежные средства в пользу супруги.
Ответчик ООО «Мой агент» в судебное заседание не явился, о времени и месте извещен надлежащим образом (т. 2 л.д.84), направил в суд письменные возражения, в которых просил в удовлетворении иска отказать (т. 1 л.д 189-190).
Ответчик ООО «Тревел Технологии» в судебное заседание не явился, о времени и месте извещен надлежащим образом (т. 2 л.д.85), направил в суд письменные возражения, в которых просил в удовлетворении иска отказать (т. 2 л.д 8-9).
Третьи лица Вожаков Т.С., ООО «Библио-Глобус Туроператор», Страховое акционерное общество «ВСК» в судебное заседание не явились, о времени и месте извещены надлежащим образом (т. 2 л.д.83,86,87,91).
Руководствуясь положениями ст. 167 ГПК РФ, суд счел возможным рассмотреть дело в отсутствие не явившихся лиц, участвующих в деле, извещенных о времени и месте судебного заседания.
Заслушав лиц, участвующих в деле, исследовав материалы дела, обозрев фотографии, суд приходит к следующим выводам.
В соответствии со ст. 1 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон об основах туристской деятельности) туристская деятельность представляет собой туроператорскую и турагентскую деятельность, а также иную деятельность по организации путешествий.
Туроператорская деятельность определена как деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.
Туристский продукт - комплекс услуг, предоставляемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта, формируемого с учетом особенностей, установленных настоящим Федеральным законом.
Согласно ст. 9 названного закона туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.
Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
Продвижение и реализация туристского продукта турагентом, субагентом допускаются при условии наличия сведений о турагенте, субагенте в реестре турагентов. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта по поручению туроператора. Поручением туроператора в целях настоящего Федерального закона признается внесение туроператором сведений о наличии договора на продвижение и реализацию туристского продукта с турагентом в реестр турагентов или подтверждение туроператором в реестре турагентов права субагента на продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, в случае, если туроператор наделил турагента правом заключения с субагентами договоров на продвижение и реализацию туристского продукта, предусматривающих передачу исполнения поручения на продвижение и реализацию туристского продукта.
Как следует из ч. 1 ст. 10 этого же закона, реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти. Сведения, содержащиеся в договоре о реализации туристского продукта, передаются туроператором (за исключением организаций, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона) в единую информационную систему электронных путевок в соответствии со статьей 10.4 настоящего Федерального закона.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта (ст. 10.1 Закон об основах туристской деятельности).
В п. 50 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что при применении законодательства о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несёт туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несёт третье лицо (ст. 9 Закона об основах туристской деятельности). По делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.
В силу ст. 4 Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказанной услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую данным требованиям.
В соответствии с п. 1 ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей» Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Также потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852 утверждены Правил оказания услуг по реализации туристского продукта.
Под потребителем в настоящих Правилах понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем в настоящих Правилах понимаются заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта туроператор, а также турагент, действующий по поручению и на основании договора с туроператором, сформировавшим туристский продукт, или субагент, которому турагентом передано исполнение поручения туроператора, сформировавшего туристский продукт, в порядке, предусмотренном Федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации».
В п. 48 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 разъяснено, что при разрешении дел по искам о защите прав потребителей необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов).
Из материала дела следует, что ДД.ММ.ГГГГ между ООО «Мой агент» и ООО «Тревел Технологии» заключен агентский договор, по условиям которого туроператор поручает, а турагент принимает поручение и обязуется за вознаграждение, по условиям настоящего договора совершать юридические и иные действия, связанные с реализацией туристического продукта.
ДД.ММ.ГГГГ между ООО «Тревел Технологии» и Шестаковой Е.А. был заключен договор № оказания услуг по бронированию и оплате туристического продукта, по условиям которого компания обязуется оказать услуги по бронированию и оплате туристического продукта, сформированного туроператором ООО «Мой агент», предусматривающий организацию путешествия в <адрес>) в составе: проживание с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ в гостевом доме (без звездности) Yellow House, стандарт без питания на троих человек, авиаперелет по маршруту <адрес> – <адрес> – <адрес> – <адрес> – <адрес> на троих человек, содействие и оформление медицинской страховки на троих человек Шестакова Е.А., Шестаков А.В., Вожаков Т.С.). Стоимость туристического продукта изначально составила 230 830 рублей (т. 1 л.д. 18).
Согласно п. 1.5. договора туристский продукт, отвечающий указанным в заказе требованиям клиента, формируется туроператором, сведения о котором содержатся в приложениях к договору. Туроператор является лицом (исполнителем), обеспечивающим оказание клиенту во время путешествия услуг, входящих в туристский продукт, и несет перед клиентом ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание клиенту услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Шестаковой Е.А. по туристическому продукту оплачено: ДД.ММ.ГГГГ – 107 266 рублей (т. 1 л.д. 19), ДД.ММ.ГГГГ – 107 265 рублей (т. 1 л.д. 22). Дополнительно истцом ДД.ММ.ГГГГ оплачено за дополнительную услугу «багаж» в сумме 5 284 рубля (т. 1 л.д. 20), ДД.ММ.ГГГГ оплачено за второй номер в гостевом доме - 11 015 рублей (т. 1 л.д. 21). Итого оплачено 230 830 рублей, что не оспаривается сторонами.
Истицу выданы: маршрутные квитанции, бланки дополнительной услуги, ваучер (т. 1 л.д. 12, 28-36).
Согласно п. 2.1.1 договора турагент обязуется оказать услуги по бронированию и оплате туристического продукта в порядке и сроки, установленные договором и заказом.
Ответчиком ООО «Тревел Технологии» свои обязательства по договору исполнены, бронирование и оплата туристического продукта осуществлено.
Заявляя настоящие исковые требования, истец ссылается на задержку рейса, которая привела уменьшению срока отдыха, нарушению прав потребителя.
Судом установлено, что в туристический продукт была включена стоимость перелета из по маршруту <адрес> – <адрес> – <адрес> – <адрес> – <адрес> на троих человек 169 668 рублей 03 копейки (56556,01 руб. *3), что следует из маршрутных квитанций.
Согласно маршрутной квитанции вылет должен был состояться из аэропорта <адрес> ДД.ММ.ГГГГ в 01-50 час. Прилет в <адрес>, <адрес> ДД.ММ.ГГГГ в 06-00 час. Вылет из <адрес> ДД.ММ.ГГГГ в 09-00 час, прилет в <адрес> ДД.ММ.ГГГГ в 13-35 час. Перевозка осуществлялась перевозчиком <данные изъяты>.
Сторонами не оспаривается, что рейс из <адрес> в <адрес> был задержан, фактическое прибытие в <адрес> составило в 10-00 час. ДД.ММ.ГГГГ, вместо запланированных 06-00 час. В связи с чем, следующий рейс из <адрес> – <адрес> в соответствующее время не состоялся, в связи с чем туристы с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ вынужденно находились в <адрес>
Согласно билетам, предоставленным в материалы дела, туристам предоставлен рейс с вылетом из <адрес> в <адрес> ДД.ММ.ГГГГ в 08-00 час. (т. 1 л.д. 17), гостиница с питанием на время ожидания рейса.
В этот период, в связи с задержкой рейса, Шестаковой Е.А. с турагентом велись переговоры по телефону и посредствам электронной почты, о чем в материалы дела предоставлена детализация (т. 1 л.д. 51-58), скриншоты переписки по электронной почте (т. 1 л.д. 86-109).
Согласно статье 787 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору фрахтования (чартер) одна сторона (фрахтовщик) обязуется предоставить другой стороне (фрахтователю) за плату всю или часть вместимости одного или нескольких транспортных средств на один или несколько рейсов для перевозки грузов, пассажиров и багажа.
В соответствии со статьей 104 Воздушного кодекса Российской Федерации по договору фрахтования воздушного судна (воздушному чартеру) одна сторона (фрахтовщик) обязуется предоставить другой стороне (фрахтователю) за плату для выполнения одного или нескольких рейсов одно или несколько воздушных судов либо часть воздушного судна для воздушной перевозки пассажиров, багажа, грузов или почты. Осуществление чартерных воздушных перевозок регулируется данным Кодексом.
Пунктом 1 статьи 795 Гражданского кодекса Российской Федерации предусмотрена ответственность перевозчика за задержку отправления транспортного средства, перевозящего пассажира, или опоздание прибытия такого транспортного средства в пункт назначения (за исключением перевозок в городском и пригородном сообщениях), согласно которой перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере, установленном соответствующим транспортным уставом или кодексом, если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
Статья 120 Воздушного кодекса Российской Федерации конкретизирует указанную норму Гражданского кодекса Российской Федерации и устанавливает размер ответственности за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере ста рублей за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Пассажир также вправе потребовать от перевозчика возмещения ему убытков, причиненных в связи с просрочкой его доставки или багажа в пункт назначения, в полном объеме сверх предусмотренного настоящей статьей штрафа. Причиненные убытки возмещаются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Тем самым, при удовлетворении требований потребителя о взыскании названного штрафа юридически значимым обстоятельством является наличие вины перевозчика, которая предполагается, если им не доказано обратное.
Согласно пункту 99 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса (в том числе вследствие неблагоприятных метеорологических условий, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров), изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать предоставление пассажирам следующих услуг: предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет; обеспечение питьевой водой при ожидании начала посадки пассажиров в воздушное судно более двух часов в соответствии с пунктом 99(2) Правил; обеспечение горячим питанием и напитками при ожидании начала посадки пассажиров в воздушное судно более четырех часов в соответствии с пунктом 99(2) Правил; размещение в гостинице при ожидании начала посадки пассажиров в воздушное судно более восьми часов - с 6 часов 1 минуты до 21 часов 59 минут (далее - дневное время) и более шести часов - с 22 часов до 6 часов (далее - ночное время) в соответствии с пунктом 99(2) Правил; доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы; организация хранения багажа. Предоставление перевозчиком услуг, указанных в настоящем пункте, осуществляется пассажирам, находящимся в аэропорту (пункте) отправления или в аэропорту (пункте) промежуточной посадки.
Таким образом, судом установлено, что срок начала оказания услуги туроператором был нарушен, туристический продукт предоставлен истцу не в полном объеме, с нарушением условий заключенного сторонами договора в части времени пребывания истца и ее семьи на отдых, доказательств что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика, не представлено, что свидетельствует о некачественном оказании туристической услуги по перевозке и является основанием для возложения на туроператора «Мой агент» ответственности за нарушение прав потребителей.
Пунктом 5 статьи 28 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Истец просит взыскать с ответчика ООО «Мой агент» неустойку за нарушение срока перевозки в сумме 20 774 рубля 70 копеек, производя расчет из полной стоимости туристического продукта.
Вместе с тем, стоимость тура складывается из стоимости каждой услуги, в том числе стоимости перелета.
Следовательно, неустойка за нарушение срока перевозки туристов и багажа составляет 15 745 рублей 41 копейка, из расчета: (174952,03 руб. (169668,03 руб. + 5284 руб.) * 3% *3 дн.).
Кроме того, истец просит взыскать с ответчика ООО «Мой агент» штраф по ст. 120 ВК РФ в сумме 21 600 рублей 00 копеек.
Суд с учетом разъяснений, содержащихся в п. 50 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», полагает, что данные требования подлежат удовлетворению к ответчику ООО «Мой агент» с учетом расчета истца в сумме 21 600 рублей 00 копеек.
Доводы ответчика ООО «Мой агент» о том, что общество не является стороной заключенного пассажирами с <данные изъяты> договоров международной воздушной перевозки не является, нарушений в части сроков перевозки туроператор не допускал, причины задержки не известны, обеспечение потребностей пассажиров в транзитных зонах в обязанности туроператора не входило, не могут служить основанием для отказа истцу в иске в удовлетворении иска, поскольку перелет входил в туристический продукт, который сформирован туроператором. За туристический продукт ответственность несет туроператор. В данном случае ООО «Мой агент».
Кроме того, истец, ссылается на то, что по прибытии к месту отдыха, вместо двух забронированных гостиничных номером были предоставлены 2 комнаты в частном доме в критическом санитарном состоянии (насекомые, ветхая мебель), помещение имело сквозной проход в жилую зону посторонних лиц (<данные изъяты> семьи) через дверь, которая не запиралась, что нарушает права потребителя. Условия гостевого дома и номером не соответствуют той информации, которая расположена на сайте. Ресторана, камеры хранения, парковки, балконов, мини-бара, трансфер, прачечная в гостевом доме не имеется. Телевизор не работал, холодильник и кондиционер использовать опасно. Душ держался с использованием целлофанового пакета, была плохая подача воды. Ввиду невыносимых условий проживания с турагентом велась переписка, вынуждена была произвести оплату номера в другом отеле. Ввиду ограниченности средств была вынуждена выбрать минимальный по цене вариант с одной кроватью. Из-за отсутствия свободных мест в другом отеле на одни сутки, ей самостоятельно пришлось оплатить проживание на данные сутки наличными в размере 5000 рупий (4355 рублей 31 копейка по курсу ЦБ РФ состоянию на ДД.ММ.ГГГГ).
Вышеизложенные обстоятельства истцом подтверждены представленными в материалы дела истцом фотоматериалами фиксации номеров гостевого дома (т. 1 л.д. 65-77), а также перепиской истца по электронной почте с турагентом, в которой истец указывал на наличие недостатков в предоставленных услугах о проживании (т. 1 л.д. 86-109).
Указанные обстоятельства, свидетельствуют о недостоверности и не полноте представленной информации туроператором на сайте турагента, что привело к неправильному выбору истцом места проживания, не тот уровень комфорта при отдыхе, на который рассчитывал истец.
Согласно п.1, 2 ст.8 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Согласно п.1 ст.10 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
В пункте 44 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что суду следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги), имея в виду, что в силу Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность компетентного выбора (статья 12 Закона о защите прав потребителей). При этом необходимо учитывать, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации (пункт 1 статьи 10 Закона о защите прав потребителей). При дистанционных способах продажи товаров (работ, услуг) информация должна предоставляться потребителю продавцом (исполнителем) на таких же условиях с учетом технических особенностей определенных носителей.
Обязанность доказать надлежащее выполнение данных требований, по общему правилу, возлагается на исполнителя (продавца, изготовителя).
Доводы ответчика о том, что несоответствие гостевого дома субъективным ожиданиям истца, не свидетельствует об оказании некачественных услуг, судом не принимаются, поскольку в судебном заседании установлено не соответствие условий проживания, размещенных на сайте, реальным условиям, зафиксированным истцом. Доказательств доведения необходимой информации и соответствия условий проживания, ответчиком не предоставлено.
С учетом установленных обстоятельств, истец был вынужден самостоятельно при помощи турагента забронировать и оплатить другой отель для проживания Ramatan Resort (период проживания с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ) в сумме 45 367 рублей, а также 5000 рупий (4355 рублей 31 копейка) за сутки на ДД.ММ.ГГГГ (т. 1 л.д. 24-26).
С учетом того, что вопрос о переселении истца в иной отель с благоприятными условиями пребывания в нем без денежной доплаты представителями туроператора решен не был, суд полагает, что услуга по проживанию в отеле Yellow House оказана некачественно, в связи с чем туроператором нарушены права потребителя.
По прибытии в Россию, истец ДД.ММ.ГГГГ направила ответчикам претензию с требованием о возврате денежных средств за тур, выплате убытков, компенсации морального вреда, неустойки, штрафа. ООО «Тревел Технологии» получило претензию ДД.ММ.ГГГГ, ООО «Мой агент» - ДД.ММ.ГГГГ.
Как следует из возражений ответчиков, и не оспаривается истцом, ДД.ММ.ГГГГ Шестаковой Е.А. выплачено 4536 рублей, ДД.ММ.ГГГГ выплачено 51 365 рублей, из которых: 19 288 рублей – стоимость проживания в гостевом доме, 32 077 рублей – комиссия агента.
Согласно ответу ООО «Библио-Глобус Туроператор» от ДД.ММ.ГГГГ, стоимость проживания туристов в Yellow House составила 25 484 рубля 50 копеек, страховка составила 2 178 рублей 69 копеек, всего 27 663 рубля 19 копеек. Сумма фактических затрат по заявке составила 8 375 рублей (т. 2 л.д. 24).
Согласно ответу ООО «Тревел Технологии» на запрос суда (т. 2 л.д. 56-57), первоначальная стоимость одного номера в Yellow House 18 494 рубля 55 копеек, второго номера 9 168 рублей 64 копейки.
Следовательно, с учетом того, что истцу оказана ненадлежащая услуга по проживанию в отеле Yellow House, с туроператора в пользу истца подлежит взысканию денежные средства в сумме 6 196 рублей 51 копейка (25 484 рубля 50 копеек – 19 287 рублей 99 копеек (возращено добровольно).
Оснований для взыскания всей стоимости оплаченного тура, суд не находит, поскольку истец и ее семья воспользовалась услугами по авиаперелету (169668,03 руб.), перевозке багажа (5284 руб.), страховке (2178,69 руб.).
Истец просит взыскать неустойку за просрочку возврата денежных средств, в связи с неисполнением претензии в десятидневный срок.
В соответствии с п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей за нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
В соответствии с абзацем 5 пункта 5 статьи 28 Закона «О защите прав потребителей» сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Поскольку требования потребителя о возврате уплаченных по договору денежных средств не удовлетворены в предусмотренный законом десятидневный срок, в силу п. 5. ст. 28 и ст. 31 Закона о защите прав потребителей, суд полагает, что у истца возникло право требования взыскания с ООО «Мой агент» неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований.
Однако суд не может согласился с расчетом данной неустойки, поскольку расчет выполнен из полной стоимости тура. В связи с чем, суд самостоятельно производит расчет:
за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ составляет 34 404 рубля 08 копеек (из расчета 25484,50 руб. *3%*45 дн.);
за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ составляет 28 442 рубля (из расчета 6196,51 руб. *3%*153 дн.).
С учетом абз. 5 п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» с ответчика ООО «Мой агент» в пользу истца подлежит взысканию неустойка в сумме 25 484 рубля 50 копеек.
Истец просит взыскать с ООО «Мой агент» убытки в сумме 45 186 рублей 31 копейки (оплата проживание в новом отеле), а также в сумме 750 рублей (расходы на телефонную связь в роуминге).
В соответствии с п. 1 ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
В соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Таким образом, наличие убытков предполагает определенное уменьшение имущественной сферы потерпевшего, на восстановление которой направлены правила статьи 15 Гражданского кодекса Российской Федерации. Указанные в названной статье принцип полного возмещения вреда, а также состав подлежащих возмещению убытков обеспечивают восстановление имущественной сферы потерпевшего в том виде, который она имела до правонарушения.
В судебного разбирательства установлено, что действительно истец с семьей были вынуждены поддерживать телефонную связь с турагентом в связи с задержкой вылета и нахождением в транзитной зоне аэропорта, а также вынуждены перебронировать и оплатить иной отель, что привело к возникновению на стороне истца дополнительных расходов, то есть убытков, так как изначально забронированные номера в гостевом доме не соответствовали описанию, находились в неудовлетворительном состоянии.
В судебном заседании установлено, что агент ООО «Тревел Технологии» вернуло истцу свою комиссию в сумме 32 077 рублей, а также перечислило истцу сумму 4536 рублей (т. 1 л.д. 27, 163,164).
С учетом стоимости тура 230 830 рублей, изначально комиссия турагента составила 28 214 рублей 78 копеек (230 830 рублей - 169668,03 руб. - 5284 руб. - 2178,69 руб. – 25 484 рубля 50 копеек).
В связи с перебронированнием отеля истец оплатила туроператору ДД.ММ.ГГГГ сумму 45 367 рублей и 5000 рупий (4355 рублей 31 копейка по курсу ЦБ РФ состоянию на ДД.ММ.ГГГГ), то есть всего 49 722 рубля 31 копейка, что не оспаривалось ответчиками.
С учетом несения дополнительных расходов по бронированию, комиссия агента составила 3 862 рубля 22 копейки (32 077 рублей - 28 214 рублей 78 копеек).
Таким образом, стоимость второго номера составляет 41 504 рубля 78 копеек.
Размер убытков истца по перебронированию отеля составляет 37 461 рубль 87 копеек ((41 504,78 руб. + 4355,31 руб.) - 4536 руб. - 3 862,22 руб.).
Всего убытки истца, с учетом расходов на телефонную связь составляют 38 211 рублей 87 копеек (37 461 рубль 87 копеек + 750 рублей).
Данные убытки подлежат взысканию с ответчика ООО «Мой агент», являющегося туроператором.
В силу ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Поскольку в ходе судебного разбирательства установлено, что ответчик ООО «Мой агент» нарушил права истца как потребителей, что в свою очередь является основанием для взыскания в пользу истца компенсации морального вреда.
С учетом конкретных обстоятельств дела, последствий нарушения прав потребителя, а также требований разумности и справедливости, личности истца, степени физических и нравственных страданий, суд определяет размер компенсации морального вреда, подлежащего взысканию с ответчика ООО «Мой агент», в размере 20 000 рублей.
Доводы истца о том, что перенесенное во время путешествия заболевание «Острый Гастроэнтерит с обезвоживанием» связано с проживанием истца в номере гостевого дома и невозможностью полноценного отдыха, соответствующими доказательствами не подтверждены.
Туроператор несет ответственность за услуги, предоставленные в рамках туристского продукта. В рамках оплаченного тура питание не включено, на территории гостевого дома ресторан (кафе) отсутствовал.
Согласно ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Пленум Верховного Суда Российской Федерации в п. 46 Постановления от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснил, что при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
При таких обстоятельствах суд взыскивает с ответчика «Мой агент» штраф в сумме 62 463 рубля 14 копеек (124 926 рублей 28 копеек*50%).
Оснований для снижения суммы неустойки и штрафов в порядке ст. 333 ГК РФ суд не усматривает, поскольку взыскные сумму не являются несоразмерной последствиям нарушенных прав истца.
Оснований для удовлетворения требований истца к ответчику ООО «Тревел Технологии» суд не находит, поскольку надлежащим ответчиком по требованиям истца является туроператор ООО «Мой агент» в силу ст.9 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», разъяснений в п.48, 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ №17 от 28.06.2012, правовой позиции, изложенной в пункте 11 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021. ООО «Тревел Технологии» является турагентом.
В соответствии с частью первой статьи 103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которых истец был освобожден, взыскиваются с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований. В этом случае взысканные суммы зачисляются в доход бюджета, за счет средств которого они были возмещены, а государственная пошлина - в соответствующий бюджет согласно нормативам отчислений, установленным бюджетным законодательством Российской Федерации, в связи с чем с ООО «Мой Агент», в доход местного бюджета подлежит взысканию государственная пошлина от уплаты которой освобожден истец в сумме 7 105 рублей 00 копеек (за требование о компенсации морального вреда – 3 000 рублей, за требование о взыскании денежных средств - 4 105 рублей 23 копейки).
На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. ст. 12, 13, 56, 68, 98, 103, 198-199 ГПК РФ, суд решил:
Исковые требования Шестаковой Е.А. удовлетворить частично.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Мой агент» (ИНН 7714352628) в пользу Шестаковой Е.А. (паспорт №) денежные средства, уплаченные за туристский продукт, в сумме 6 196 рублей 51 копейка, неустойку за нарушение срока перевозки в сумме 15 745 рублей 41 копейка, штраф за задержку рейса в сумме 21 600 рублей 00 копеек, неустойку за нарушение отдельных требований потребителя в сумме 25 484 рубля 50 копеек, убытки в сумме 36 793 рубля 12 копеек, компенсацию морального вреда в сумме 20 000 рублей 00 копеек, штраф в сумме 61 753 рубля 77 копеек.
В удовлетворении остальной части исковых требований к обществу с ограниченной ответственностью «Мой агент», Шестаковой Е.А. – отказать.
В удовлетворении исковых требований к обществу с ограниченной ответственностью «Тревел Технологии», Шестаковой Е.А. – отказать.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Мой агент» в доход местного бюджета государственную пошлину в сумме 7 105 рублей 23 копейки.
Решение может быть обжаловано в течение месяца со дня принятия решения в окончательной форме в Судебную коллегию по гражданским делам Челябинского областного суда через суд, вынесший решение.
Председательствующий О.Н. Гаранина
Мотивированное решение изготовлено 23 сентября 2026 года