РЕШЕНИЕ
именем Российской Федерации
07 апреля 2026 года г. Тобольск
Тобольский городской суд Тюменской области в составе:
председательствующего судьи Гавриковой М.А., при ведении протокола секретарем Рябиковой Л.Т.
с участием истца Вишняковой Татьяны Юрьевны, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению Вишняковой Татьяны Юрьевны, ФИО7 в лице законного представителя Вишняковой Татьяны Юрьевны к обществу с ограниченной ответственностью "ВАН КЛИК ТРЭВЭЛ" о защите прав потребителей, установил:
Вишнякова Татьяна Юрьевна, действующая в своих интересах и в интересах несовершеннолетней дочери ФИО8, обратилась в суд с иском к обществу с ограниченной ответственностью "ВАН КЛИК ТРЭВЭЛ" о защите прав потребителей.
В обоснование иска указано, что 13.12.2025 года через турагента ИП Руспутину М.А. она заключила договор с туроператором ООО «Ван Клик Трэвел» на бронирование поездки во Вьетнам (туристский продукт) в период с 27.12.2025 по 06.01.2026 в отеле 4*, тип питания завтрак и ужин, стоимостью 362 097 рублей.
Приехав в отель ELYDALA LA ISLA APARTMENT&VILLAS 4* (далее - отель), стало понятно, что заявленный уровень проживания не во всем соответствует заявленному, а именно: при заселении был предоставлен номер, предназначенный не для двух гостей, а для одного. Номер оказался не готов к приезду - не убран, мебель была сломана, посуда грязная. Так же было обнаружено несоответствие заявленным 4* и той информацией, которая была запрошена по номеру выбранной нами категории при бронировании тура (запрос на наличие сейфа, утюга, предметов личной гигиены, фена). Из всего обещанного перечня в номере оказался лишь старый неработающий фен, гигиенический набор для одного человека. Не было бутилированной воды, вода в кране была холодной. Мебель была сломана, кухонный шкаф с посудой было невозможно открыть из-за поломки ручки. Телевизор не работал. Первая береговая линия не соответствовала действительности - городской пляж оказался не пригоден для купания, о чем свидетельствовали таблички около берега. То есть туроператор знал об этом, но не сообщил, хотя запрос был именно на пляжный отдых на первой береговой линии. В тот же вечер она направила запрос представителю отеля и туроператору о замене номера. Туроператор проигнорировал просьбу, переселение в другой номер произошло после обращения к менеджеру отеля. Из удобств в новом номере также мало что было - 4 полотенца, 2 гигиенических набора, фен. Все остальное (из обещанного по путевке) не предоставили. За 10 дней отдыха, в номере была произведена уборка лишь 2 раза и то по просьбе, потому что было уже очень грязно в номере. Гигиенические наборы и воду ежедневно не приносили. Полотенца менять нужно было самим, для этого нужно было прийти в корпус отеля с ресепшен с грязными полотенцами и поменять их на чистые. Периодически приходилось самостоятельно стирать отельные полотенца, так как не всегда чистые были в наличии на ресепшен. Утюг пришлось просить на ресепшене в другом корпусе отеля, телевизор на пятый день отдыха перестал работать и заявку на ремонт проигнорировал менеджер отеля. Сейфа и гладильной доски в номере не было, вынос мусора не производился (мусор выносили сами). При встрече с отельным гидом Анваром, на вопрос почему нет того, что было обещано нам при покупке тура, было сказано: «забудьте об этом всём, нет во Вьетнаме ни сейфов, ни удобств». Что говорит о том, что туроператор обманул и прислал фото, которые не соответствовали действительности. В день приезда, в отеле не было информации о типе питания по нашему туру. В процессе общения, менеджер отеля согласился, что ужин включён, но не объяснил как попасть на ужин, так как был уже вечер и они с дочерью после долгой дороги были голодны. Выяснилось, что на ужин нужно ехать в ресторан, который находился от отеля в двух километрах и на вопрос как добираться, ответили, что самостоятельно. Это также не было озвучено туроператором. Каждый вечер они заказывали трансфер и ездили на ужин (ежедневно, на протяжении 9 вечеров было потрачено 60 000 донгов на дорогу в ресторан и обратно). Кроме того, во время уборки номера была совершена кража пары кроссовок дочери. Пропажу обуви обнаружили лишь вечером накануне отъезда, в процессе сборов вещей в чемоданы, так как во время отдыха не было необходимости носить кроссовки из-за жаркой погоды. О пропаже сообщили на ресепшен отеля и отельному гиду. После нескольких часов разбирательств, представителем отеля было сказано, что данной пары обуви они не находили и не знают, кто убирал наш номер. Отельный гид проигнорировал просьбы о помощи и написал лишь, что не отвечает на сообщения так поздно (00:15). Истцы остались со своей проблемой без помощи, дочь улетела в Тюмень в сланцах (6 января 2026 г вечером в Тюмени было -12). Все вышеперечисленные факты крайне негативно отразились на психологическом состоянии истцов. Испорчены новогодние праздники из-за отсутствия обещанных удобств, кража ценных вещей. По приезде в Россию, истцы 08.01.2026 направили в адрес туроператора претензию с требованием о снижении стоимости тура и возмещения материального ущерба вследствие кражи личных вещей. До настоящего времени оплаченные по договору денежные средства не возвращены, ответ на мою претензию не получен от туроператора.
Поэтому истцы просят суд взыскать с ООО «Ван Клик Трэвел» (№) в пользу Вишняковой Т.Ю. денежные средства в размере 144 838, 8 рублей в счет уменьшения стоимости турпродукта; компенсацию морального вреда в размере 20 000 рублей; штраф 50%, в пользу в пользу Вишняковой М.А. компенсацию морального вреда в размере 48 998 рублей и штраф.
В судебном заседании истец Вишнякова Т.Ю. иск поддержала. Пояснила, что ей были предоставлены фото номера отелы, где были сейф, утюг, фен, гладильная доска. Однако этого в номере ничего не было. Так же доведена информация о том, что завтрак и ужин будут рядом с отелем, ужин в отличие от завтраков был на расстоянии двух километров и добираться нужно было самим.
Ответчик в судебном заседании не участвовал, направил письменные возражения, в которых просил отказать во взыскании средств или уменьшить сумму штрафа.
Суд рассмотрел дело при данной явке.
Изучив иск, заслушав объяснения истца, оценив представленные доказательства, суд приходит к выводу о частичном удовлетворении иска.
Из материалов дела следует, что 13.12.2025 года через турагента ИП Руспутина М.А. заключила договор с туроператором ООО «Ван Клик Трэвел» на бронирование поездки во Вьетнам (туристский продукт) в период с 27.12.2025 по 06.01.2026 в отеле 4*, тип питания завтрак и ужин, стоимостью 362 097 рублей. (л.д.19-28).
Оплата была произведена в полном размере (л.д.30).
По приезде во Вьетнам отель 4* не оказал услуги надлежащего качества.
Ответ от туроператора на претензию получила отрицательный (л.д.38-39.
На момент рассмотрения дела по существу, сведений об удовлетворении требований истцом у суда не имеется.
В соответствии со статьей 309 и 310 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются.
Согласно ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).
Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.
Из условий договора следует, что турагент ИП Распутиной М.А (ИНН №) реализует, а турист приобретает указанный в договоре туристский продукт.
Туроператором по договору является Общество с ограниченной ответственностью «Ван Клик Трэвел».
Согласно статье 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон №132-ФЗ) при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на: обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
По условиям ст.10 Закона №132-ФЗ каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся, в том числе: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре.
Пунктом 24 Правил №1852 предусмотрено, что претензия к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
За реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта, исполнитель несет ответственность в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон РФ №2300-1).
Согласно ч. 1 ст.29 Закона РФ №2300-1 потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
Европейским туристским правом рекомендована к применению «Франкфуртская таблица по снижению цен за туристские поездки», устанавливающая нормы выплаты компенсаций туристам, если фирма не предоставила какие-либо заказанные услуги.
Согласно указанной таблице, с учетом перечня заявленных, но не оказанных туроператором услуг, расчет сумм, подлежащих снижению, следующий:
Вид услуги
Замечания при предоставлении услуг
Норма снижения стоимости услуг, %
Заявленная истцом норма, %
1.РАЗМЕЩЕНИЕ
5.Недостатки в оборудовании номера: к) повреждение (сырость, трещины и т.п.)
10-50
10
7.Сервис: б) плохая уборка в) недостаточно чистая смена белья/полотенец
10-20
10 10
2. ПИТАНИЕ
2. Недостатки а) однообразное меню
5
5
3. Сервисб) длительное ожидание пищи (также на ужин приходилось добираться на трансфере самостоятельно, так как ресторан находился от отеля в 2 км)
5-15
15
3.ПРОЧЕЕ
9. Невозможность купания в море (из заявленной в туре 1 береговой линии, городской пляж оказался не пригоден для купания, купание официально было запрещено)
10-20
10
ИТОГО:
60
Следовательно, стоимость некачественно оказанного тура стоимостью 362097,00 рублей подлежит снижению на 60%, то есть на сумму: 217 258,2 рублей.
Расчет пропорции:
362097,00 руб. - 100%
Х руб. - 60% ; Х руб. = 362097,00 руб. х 60 / 100 = 217 258, 2 руб.
Суд, учитывая фотографии номера отеля, которые были предоставлены при оформлении тура (л.д.12), фотографии фактического номера (л.д.13-16), переписку с туроператором и менеджером отеля (л.д.16-18), т.е. факт доказанности истцом оказания услуг не в соответствии с заявленным перечнем, полагает возможным согласиться с расчетом, представленного истцом о уменьшении стоимости тура и взыскать с туроператора в счет уменьшения стоимости 144 838, 8 рублей.
В соответствии с частью 1 статьи 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем) прав потребителя, подлежит компенсации.
Поскольку обязательства по договору не были исполнены в надлежащим образом, был испорчен отдых истца с дочерью, тем самым нарушены их права как потребителей, в их пользу подлежит взысканию с ответчика денежная компенсация морального вреда в размере 20 000 рублей Вишняковой Т.Ю., и 20 000 рублей Вишняковой М.А., которая, по мнению суда, соответствует требованиям разумности и справедливости.
Оснований для включения в размер компенсации морального вреда несовершеннолетней стоимости кроссовок (28998 рублей л.д.11) суд не усматривает, т.к. за кражу в отеле туроператор ответственность не несет.
Кроме того, в Законе «О защите прав потребителей» указано, что при удовлетворении судом требований потребителя, суд взыскивает с организации за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В данном случае, учитывая, что истец обращалась к туроператору с претензиями в период проживания в отеле и уже после по возращения, ее просьбы были проигнорированы, а требования признаны судом обоснованным, следовательно, штраф подлежит взысканию.
Штраф составит 92 419,4 рублей (184838,8/2).
Вместе с тем, руководствуясь положениями ст.333 ГК РФ, принимая во внимание ходатайство ответчика, суд полагает возможным уменьшить сумму штрафа до 50 000 рублей.
Кроме того, в соответствии с частью 1 статьи 103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации с ответчика подлежит взысканию в бюджет г. Тобольска госпошлина, от уплаты которой истец был освобожден – 5345 рублей.
Иск подлежит удовлетворению.
Поскольку Вишнякова Т.Ю. является законным представителем несовершеннолетнего истца ФИО9. следовательно денежные суммы подлежат взысканию в ее пользу.
Всего ко взысканию 234 838,80 рублей из расчета: 144 838,80 рублей (уменьшение стоимости тура) + 20 000 рублей (кмв) + 20 000 рублей (кмв ребенку) +50 000 рублей (штраф).
Иск подлежит частичному удовлетворению.
На основании изложенного, руководствуясь Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом Российской, Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации, решил:
Исковое заявление – удовлетворить частично.
Взыскать с ООО "ВАН КЛИК ТРЭВЭЛ" (ИНН №) в пользу Вишняковой Татьяны Юрьевны (ИНН №), действующей так же в интересах несовершеннолетней дочери ФИО10 денежные средства в размере 234 838,80 рублей.
В остальной части иска – отказать.
Взыскать ООО "ВАН КЛИК ТРЭВЭЛ" (ИНН №) в бюджет города Тобольска Тюменской области госпошлину в размере 5345 рублей.
Решение суда может быть обжаловано в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме путем подачи апелляционной жалобы в Тюменский областной суд через Тобольский городской суд Тюменской области.
Судья М.А. Гаврикова
Мотивированное решение суда составлено 07 апреля 2026 года.