РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
24 марта 2026 года Октябрьский районный суд г. Екатеринбурга в составе председательствующего судьи Клюжевой О.В., при секретаре Устькачкинцевой В.П., в отсутствие сторон, третьего лица ИП ФИО8., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Аношиной В.М., Аношиной Л.А. к ООО «ТТ-Трэвел» об уменьшении цены оказанной услуги, взыскании компенсации морального вреда, установил:
Туристы обратились в суд с иском к туроператору о защите прав потребителей. В обоснование Аношина В.М., Аношина Л.А. указали, что в соответствии с договором № № ****** от ДД.ММ.ГГГГ ими был приобретен тур стоимостью 153140 руб. Туристические услуги были оказаны с существенными недостатками, что повлекло ухудшение условий проживания, питания, обслуживания, а также необходимость переезда в другой отель, значительное удорожание отдыха. Так, отель имел категорию 3 звезды, а не 4, как было указано в договоре, являлся банкротом и закрывался в период тура, не имел своего пляжа и шезлонгов на море, предоставление Wi-Fi производилось только за плату. Истцов пускали не на все пляжи чужих отелей, приходилось оплачивать пользование шезлонгами. По истечении трех суток проживания истцам стало известно, что отель банкрот, а за доплату 200 долларов США с каждого можно переехать в другой отель. Не обладая такой суммой, они отказались от переезда. Условия проживания в отеле не соответствовали заявленному в договоре классу отеля: постельное белье не менялось (заменили только один раз по требованию), полы, сантехника не мылись, пахло канализацией. Питание было хуже оплаченной категории «All Inclusive»: в столовой была антисанитария, на обеденных столах разгуливали кошки, кормили порционно оставшимися на складе продуктами, маленькими порциями, однообразно. Несъеденное сегодня подавалось завтра с соусом для сокрытия прокисшего вкуса. Они вынуждены были питаться в сторонних организациях общепита, что также влекло для них дополнительные затраты. Чеки выдавались не везде. До окончания тура отель закрыли, а их без их согласия переселили в другой отель. Так как интернет и роуминг были платными, Аношина Л.А. писала жалобы туроператору в мессенджере, пытаясь решить возникшие проблемы, однако результата не было. 14.10.2025 ответчику была направлена досудебная претензия, письмом от 11.11.2025 он отказал в её удовлетворении. В связи с ненадлежащим качеством оказанных услуг просят взыскать с ООО «ТТ-Трэвел» 50 % оплаченной стоимости тура - 76570 руб., компенсацию морального вреда в сумме 20000 руб.
На основании определения суда от 04.02.2026 к участию в деле в качестве третьего лица привлечен турагент ИП ФИО6
В судебное заседание истцы Аношина В.М., Аношина Л.А. не явились, были уведомлены, представили заявления с просьбой о рассмотрении дела в их отсутствие, указали, что заявленные исковые требования поддерживают.
Представитель ответчика ООО «ТТ-Трэвел», третье лицо ИП Сибирцева Е.В. для судебного разбирательства не явились, были уведомлены надлежащим образом, о причинах неявки не сообщили. Ответчик просил о рассмотрении дела без участия его представителя, представил отзыв на исковое заявление. Суд, руководствуясь ч. 3, 5 ст. 167 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, определил: рассмотреть дело при имеющейся явке.
Согласно отзыву ответчика на иск, заявленные требования им не признаются в полном объеме. Истцами у турагента был приобретен туристический продукт по маршруту Челябинск – Анталья – Челябинск в период с 18.09.2025 по 03.10.2025, в его цену вошло агентское вознаграждение турагента. За сам тур ответчиком было получено 143977 руб. 70 коп. Туристский продукт включал такие услуги, как перелет туда-обратно, трансфер, размещение (проживание в отеле), медицинское страхование. Истцы указывают на ненадлежащее качество, по их мнению, только такой услуги, как размещение. При приобретении истцами туристского продукта турагент обязан был довести до них достоверную информацию о характеристиках отеля. Выбранному отелю согласно общедоступной информации присвоено 4 звезды, данное обстоятельство истцами не опровергнуто. Услуги Wi-Fi являются платными. Доводы относительно некачественного питания являются субъективными убеждениями и не имеют обоснования. Как только туроператору стало известно о жалобах на отель в период их отдыха, истцам было сообщено о возможности урегулировать данный вопрос, однако они выразили отказ. Поскольку ответчик не нарушал права истцов как потребителей, его вина отсутствует, оснований для взыскания компенсации морального вреда не имеется. Просил в иске отказать, снизить присуждаемые неустойки и штрафы на основании ст. 333 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.
Согласно ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции, действовавшей на момент возникновения правоотношений сторон) туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" предусмотрено, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится, в том числе, информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
При этом в силу п. 1, 2 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон «О защите прав потребителей») исполнитель обязан оказать услугу, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать потребителю услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.
11.09.2025 между ИП Сибирцевой Е.В. (турагент) и Аношиной В.М. (заказчик) был заключен договор № ****** реализации туристского продукта, что подтверждается копией указанного договора. По договору (п. 1) турагент обязался оказать услуги по бронированию и оплате туристского продукта в соответствии с приложением № 1 к договору в порядке и в сроки, установленные договором, а заказчик обязался оплатить эти услуги. Под заказчиком также понимаются третьи лица, в интересах которых действует заказчик, сопровождающие его (сопровождаемые им) лица. В момент оплаты по договору заказчик подтверждает, что в приложение № 1 отображается тур с желаемыми параметрами, в том числе корректно указано место размещения, даты и временя перевозок, общая цена туристского продукта, иные параметры. Турагент осуществляет бронирование тура, сформированного туроператором, и обеспечивает перевод денежных средств, уплаченных за тур, в пользу туроператора. Услуги, входящие в тур, оказываются туроператором, указанным в приложении № 2, непосредственно или с привлечением третьих лиц. Туроператор является лицом (исполнителем), обеспечивающим оказание заказчику во время путешествия услуг, входящих в тур, и с момента подтверждения бронирования и получения полной оплаты за тур несет перед заказчиком ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание заказчику услуг, входящих в тур.
Состав, потребительские свойства и существенные условия туристского продукта согласованы сторонами в приложении № 1 к договору, которое предусматривает, что тур запланирован в Турцию, Бельдиби в период с 18.09.2025 по 03.10.2025 для двух лиц - Аношиной Л.А. и Аношиной В.М., включает в себя перелет этих лиц экономическим классом, их трансфер из аэропорта в отель и обратно, размещение в отеле 4 звезды Rios Latte Beach Hotel 4* с предоставлением двухместного номера с одной большой двуспальной кроватью категории Standart room и питания по типу «All Inclusive» (питание в течение дня, включая напитки, в том числе спиртные местного производства, в неограниченном количестве), медицинскую страховку. Стоимость каждой из перечисленных услуг не обозначена.
В приложении № 2 к договору в качестве туроператора указано ООО «ТТ-Трэвел»
Общая стоимость тура составила 153 140 руб. 40 коп. и была оплачена двумя платежами от 11.09.2025 в полном объеме, о чем свидетельствуют представленные кассовые чеки.
Факт заключения договора на указанных условиях, равно как и факт осуществления поездки сторонами не оспаривались.
Истцы указали на некачественное оказание услуги по размещению в отеле, сослались на ненадлежащую уборку номера, скудное и некачественное питание, отсутствие у отеля собственного пляжа, платность услуги по предоставлению Wi-Fi, необходимость переезда в другой отель во время отдыха в связи с закрытием того отеля, который был забронирован и в который они изначально заехали. Каких-либо претензий по поводу исполнения своих обязанностей турагентом (бронирование и передача денежных средств туроператору) у них не имелось.
Как предусмотрено ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
Согласно разъяснениям, приведенным в п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
С учетом изложенного, суд приходит к выводу, что единственным надлежащим ответчиком по заявленным требованиям будет выступать туроператор, оказавший истцам саму туристскую услугу, - ООО «ТТ-Трэвел».
П. 1 ст. 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.
Преамбулой Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" предусмотрено, что недостаток услуги - несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Суд усматривает нарушение прав истцов как потребителей при непосредственном размещении и пребывании в отеле.
В частности, на представленных видеозаписях зафиксированы жилищные условия в номере отеля, условия питания, которые удовлетворяющими необходимым санитарным условиям для проживания, питания по системе «все включено» признаны быть не могут: несвежее дырявое постельное бельё, отсутствие уборки номера и смены постельного, наличие блюд только из четырех продуктов (макароны, рис, кабачки, баклажаны), маленькие порции мяса, отсутствие фруктов. Кроме того, во время отдыха туристы были вынуждены переезжать в другой отель в связи с закрытием того, который он забронировали и изначально заехали, что также повлекло для них неудобства.
У суда нет оснований не доверять представленным видеозаписям, поскольку на зафиксированные на их факты также указывалось Аношиной Л.А. в переписке с представителем туроператора во время отдыха, который обещал решить возникшие вопросы, что ответчиком не оспаривалось в представленном отзыве на иск.
По мнению суда, перечисленные нарушения однозначно являются недостатками туристской услуги, поскольку не соответствуют обычно предъявляемым требованиям относительно места размещения туристов, их питания, конфорту отдыха.
Отсутствие у отеля собственного пляжа, платность услуги по предоставлению Wi-Fi к недостаткам услуги по размещению суд не относит, поскольку обратное стандартами не предусмотрено, истцам при бронировании в соответствии с условиями договора не гарантировалось.
В этой связи суд приходит к выводу, что истцы имеют право на соразмерное уменьшение цены оказанных услуг по проживанию и питанию.
Такая цена в договоре, содержащем только общую цену, не определена, ответчиком не обозначена. Он отметил только, что за вычетом вознаграждения турагента получил за тур от истцов 143977 руб. 70 коп. При таких обстоятельствах суд находит возможным руководствоваться общей ценой тура (143977 руб. 70 коп.) и перечнем и характером иных услуг, входящих в туристский продукт, исходя из анализа которых спорные услуги должны составлять около половины стоимости тура (то есть 71988 руб. 85 коп.).
С учетом характера установленных нарушений при размещении в отеле, при том, что услуга все-таки была оказана, несмотря на её недостатки, суд взыскивает с ООО "ТТ-Трэвел" в пользу истцов денежную сумму в размере 35 000 руб. (по 17500 руб. в пользу каждого), полагая её соразмерной таким нарушениям относительно общей стоимости услуги проживания.
Ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Суд приходит к выводу, что со стороны исполнителя имело место виновное нарушение прав туристов-потребителей на качество оказываемых услуг. С учетом степени безусловно понесенных каждым из истцов нравственных переживаний, вызванных получением неприятных эмоций в период отдыха ввиду ненадлежащего качества оплаченных услуг, необходимостью отстаивать свои интересы в судебном порядке, а также принимая во внимание конкретные обстоятельства дела, требования разумности и справедливости, суд считает возможным определить размер компенсации морального вреда в размере 10 000 руб. в пользу каждого из истцов, полагая, что данная сумма будет соразмерной и достаточной.
Согласно п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя услуги за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В связи с тем, что требования потребителей судом удовлетворены в общей сумме 55 000 руб. (35 000 руб. + 10 000 руб. + 10 000 руб.), за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителей, которые до подачи иска выдвигались туроператору в досудебной претензии от 14.10.2025, в удовлетворении которой ответчиком было отказано, суд взыскивает с ООО «ТТ-Трэвел» штраф в размере 27500 руб. (по 13750 руб. в пользу каждого из истцов).
Оснований для снижения штрафа в соответствии с положениями ст. 333 Гражданского кодекса Российской Федерации ответчиком не названо и судом не установлено.
В соответствии со ст. 103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации госпошлина, от уплаты которой истец был освобожден, взыскивается с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований.
В данном случае истцы в силу подп. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации освобождены от уплаты госпошлины при подаче искового заявления, и с ООО «ТТ-Трэвел» взыскивается государственная пошлина в доход местного бюджета в размере 7 000 руб., советующая характеру и объему удовлетворённых исковых требований (4000 руб. по требованиям имущественного характера и 3000 руб. по требованиям неимущественного характера о компенсации морального вреда).
На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 194-198 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд решил:
Исковые требования удовлетворить частично.
Взыскать с ООО «ТТ-Трэвел» (ИНН 7714775020) в пользу Аношиной В.М. (ИНН № ******) в счет соразмерного уменьшение цены оказанной туристской услуги 17 500 руб., компенсацию морального вреда – 10 000 руб., штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя – 13750 руб.
Взыскать с ООО «ТТ-Трэвел» (ИНН 7714775020) в пользу Аношиной Л.А. (ИНН № ******) в счет соразмерного уменьшение цены оказанной туристской услуги 17 500 руб., компенсацию морального вреда – 10 000 руб., штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя – 13750 руб.
В остальной части иска – отказать.
Взыскать с ООО «ТТ-Трэвел» (ИНН 7714775020) государственную пошлину в доход местного бюджета в размере 7000 руб.
Решение может быть обжаловано в судебную коллегию по гражданским делам Свердловского областного суда в течение месяца со дня его изготовления в окончательной форме путем подачи апелляционной жалобы через Октябрьский районный суд г. Екатеринбурга.
Председательствующий О.В. Клюжева