Решение
Именем Российской Федерации
21 мая 2026 года г. Челябинск
Тракторозаводский районный суд г. Челябинска в составе:
председательствующего Кузнецова М.Ю., при секретаре Подкорытовой О.С., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Комаровой Е. В. к обществу с ограниченной ответственностью «Регион Туризм» о защите прав потребителя,
УСТАНОВИЛ:
Комарова Е.В. обратилась в суд с указанным иском к обществу с ограниченной ответственностью «Регион Туризм», в обоснование требований указав, что между истцом и ООО «Проф ТА» заключен договор на реализацию туристского продукта № от 17 ноября 2025 года, который представлял собой поездку в страну Таиланд в период с 28 января по 08 февраля 2026 года с авиаперелетом по маршруту <данные изъяты>. Стоимость тура составляет 715600 руб. Турагентом было предоставлена информация о переносе вылета с 27 января в 22:45 часов на 28 января в 08:25 часов, однако прибыв в аэропорт, истец узнал о переносе времени вылета на неопределенное время. Фактически вылет состоялся 29 января 2026 года в 22:13 часов. Таким образом, прибытие на отдых и заселение в гостиницу произошли только 30 января 2026 года, продолжительность отдыха сокращена на 2 суток.
Истцом в адрес Туроператора направлено заявление с требованием о соразмерном уменьшении стоимости услуг, выплате неустойки за нарушение сроков начала оказания услуг и о компенсации морального вреда, на которое ответчик заявил о готовности произвести соразмерное уменьшение стоимости оказанных услуг, исходя из стоимости проживания в отеле в размере 7387,77 руб. и 14503,54 руб., однако указанные денежные средства истцу не выплачены.
Направленная в адрес ответчика претензия оставлена без удовлетворения.
На основании изложенного, истец просит взыскать с ответчика в счет уменьшения стоимости туристского продукта в связи с ненадлежащим исполнением сроков оказания услуги 119266,67 руб., неустойку в связи с ненадлежащим исполнением сроков оказания услуги 42936 руб., в счет уменьшения стоимости туристского продукта в связи с ненадлежащим исполнением сроков проживания в отеле 119266,67 руб., неустойку в связи с ненадлежащим исполнением сроков проживания в отеле 42936 руб., неустойку за период с 19 февраля по 16 марта 2026 года в размере 207524 руб. по день фактического исполнения обязательств, компенсацию морального вреда 20000 руб., штраф за несвоевременное исполнение требований потребителя.
Истец в судебное заседание не явился, просил рассмотреть дело в свое отсутствие в условиях надлежащего извещения о времени и месте судебного слушания.
Ответчик ООО «Регион Туризм», третье лицо ООО «Проф ТА» в судебное заседание не явились в условиях надлежащего извещения о его времени и месте.
Гражданское дело рассмотрено в отсутствие не явившихся лиц, поскольку они надлежащим образом извещены о месте и о времени судебного заседания, их неявка не препятствует рассмотрению дела.
Суд, исследовав письменные материалы дела, приходит к следующему.
При рассмотрении дела установлено и не оспаривалось сторонами, что между истцом и ООО «Проф ТА» заключен договор на реализацию туристского продукта № от 17 ноября 2025 года, который представлял собой поездку в страну Таиланд в период с 28 января по 08 февраля 2026 года с авиаперелетом по маршруту <данные изъяты>. Стоимость тура составляет 715600 руб.
Туроператором, оказывающим услуги по данному договору, указано ООО «Регион Туризм» (пункт 5.2 договора), подтвердившее заявку.
Истец исполнил возложенные договором обязательства, оплатив стоимость тура, что подтверждается представленными в материалы дела квитанциями.
Плановой датой вылета рейса по маршруту <данные изъяты> являлись 28 января 2026 года часов. Фактические дата и время вылета состоялись 29 января в 11:49 часов, фактическое время прилета – 29 января 2026 года в 22:13 часов. Рейс задержан на 29:59 часов, о чем свидетельствует справка <данные изъяты> осуществлявшего услуги по перевозке пассажиров.
Из представленного по запросу суда ответа <данные изъяты>» следует, что причинами задержки вылета рейса <данные изъяты> являются позднее прибытие воздушного судна, устранение технической неисправности; причиной задержки вылета рейса <данные изъяты> является устранение технической неисправности воздушного судна.
Истцом в адрес Туроператора направлено заявление с требованием о соразмерном уменьшении стоимости услуг, выплате неустойки за нарушение сроков начала оказания услуг и о компенсации морального вреда, на которое ответчик заявил о готовности произвести соразмерное уменьшение стоимости оказанных услуг, исходя из стоимости проживания в отеле в размере 7387,77 руб. и 14503,54 руб. Доказательств выплаты данных денежных средств в материалы дела не представлено.
В силу статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (пункт 1); положения главы 39 «Возмездное оказание услуг» данного Кодекса применяются к договорам оказания услуг по туристическому обслуживанию (пункт 2).
Положениями Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основанх туристкой деятельности) установлено, что туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта (абзац 13 статьи 1 Закона об основах туристской деятельности); при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (абзац 6 статьи 6); туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком (абзац 2 статьи 9); туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком. По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги (абзацы 3, 4 статьи 9).
Из разъяснений, содержащихся в пункте 50 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 1, следует, что применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Закона об основах туристской деятельности).
В связи с этим обратить внимание судов на то, что, например, по делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.
В силу абзаца 4 пункта 25 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1852 (далее также – Правила), исполнитель в соответствии с Законом о защите прав потребителей несет ответственность за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта.
Положениями Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), регламентировано, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги) (абзацем 4 пункта 1 статьи 28); цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона (пункт 3 статьи 28).
На основании п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Как разъяснено в пп. "б" п. 32 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (далее по тексту – Постановление) при рассмотрении требований потребителей о взыскании неустойки, предусмотренной Законом о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что неустойка (пеня) в размере, предусмотренном пунктом 5 статьи 28 Закона, за нарушение установленных сроков начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) и промежуточных сроков выполнения работы (оказания услуги), а также назначенных потребителем на основании пункта 1 статьи 28 Закона новых сроков, в течение которых исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги), ее этапа и (или) выполнить работу (оказать услугу), ее этап, взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала исполнения работы (оказания услуги), ее этапа либо окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или до предъявления потребителем иных требований, перечисленных в пункте 1 статьи 28 Закона.
В пункте 34 Постановления разъяснено, что размер подлежащей взысканию неустойки (пени) в случаях, указанных в статье 23, пункте 5 статьи 28, статьях 30 и 31 Закона о защите прав потребителей, а также в случаях, предусмотренных иными законами или договором, определяется судом исходя из цены товара (выполнения работы, оказания услуги), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) на день вынесения решения.
В силу пункта 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
При таких обстоятельствах, вылет в установленный договором срок не состоялся по причинам, не связанным с возникновением каких-либо чрезвычайных и непредотвратимых обстоятельств, воспользоваться услугой в полном объеме истец не смогла по причине задержки рейса, при этом вина потребителя в задержке рейса отсутствует. Тем самым права истца как потребителя туристской услуги были нарушены, в этой связи последний вправе требовать уменьшения цены, а также выплаты неустойки за нарушение срока начала оказания услуг по авиационной перевозке и по предоставлению размещения в отеле.
Разрешая требования о взыскании стоимости уменьшения туристского продукта, неустойки, суд приходит к выводу, что ненадлежащее исполнение срока проживание отеля по своей правовой природе является неисполнением срока оказания услуги ответчиком, ввиду чего заявленные требования в указанной части являются дублирующими.
Согласно пункта 9.12 публичной оферты приобретаемый туристом комплекс услуг не предусматривает вселение в номер отеля немедленно по прибытии, а также выселение из номера непосредственно перед убытием из отеля. Время заселения/выселения в/из номера отеля устанавливается каждым отелем самостоятельно с учетом принятого в этой стране/регионе расчетного часа. В соответствии с международной практикой расчетный час в отелях может варьироваться с 12 часов 00 минут до 16 часов 00 минут местного времени.
В комплекс туристских услуг входит размещение, цена которого рассчитывается исходя из количества ночей проживания. Именно это время и оплачивается Туристом, вне зависимости от того, насколько не полностью он мог использовать дни заезда или выезда из отеля. В случае освобождения туристом номера позже расчетного часа (ровно, как и заселение в номер раньше расчетного часа) администрация отеля имеет право требовать от туриста дополнительной оплаты, часто в размере стоимости полных суток проживания в отеле независимо от фактически проведенного в номере отеля времени до/после наступления расчетного часа. При длительном перелете дата вылета и дата заселения могут отличаться. Данная информация отображается в подтверждении бронирования.
Таким образом, если туристы пользовались размещением после расчетного часа, вне зависимости от длительности размещения, то оплата производится за полные сутки.
Проверяя расчет истца в части стоимости уменьшения туристского продукта, суд признает его арифметически верным в части определения стоимости расчетных суток в размере 59633,33 руб., выполненным с соблюдением установленных требований. При таких обстоятельствах, с ответчика в пользу истца подлежит взысканию сумма 59633,33 руб. в счет уменьшения стоимости туристского продукта на 1 сутки. Довод истца о наличии правовых оснований для взыскания стоимости за 2 суток несостоятелен, поскольку в отель туристы заселились до 14:00 часов (около 01:00 часов, как следует из иска) расчетных суток.
Указание на исполнение обязанности по перечислению турагентом туроператору внесенных истцом денежных средств в счет оплаты договора в меньшем размере (в условиях самостоятельного вычета турагентом) не свидетельствует о наличии оснований для отказа в удовлетворении исковых требований о взыскании с туроператора денежной суммы, равной общей цене туристского продукта за вычетом агентского вознаграждения. Из вышеназванных норм права, условий заключенных между сторонами договоров, следует, что для возложения на туроператора ответственности за ненадлежащее оказание услуги в данном случае достаточным является факт оплаты денежных средств за тур истцом, что подтверждается материалами дела и ответчиком не оспаривается.
Разрешая заявленные требования в части взыскания неустойки, в том числе по день фактического исполнения обязательства, суд приходит к выводу о наличии оснований для их удовлетворения в условиях ограничения ее размера ценой неоказанной услуги, то есть в размере 59633,33 руб. Оснований для уменьшения неустойки в соответствии с пунктом 1 статьи 333 ГК РФ суд не находит.
Согласно статьи 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Принимая во внимание, что ответчик своими виновными действиями в результате оказания платных медицинских услуг безусловно, нарушил права истца как потребителя, суд, исходя из положений статьи 15 Закона о защите прав потребителей, статьи 151 ГК РФ, разъяснений, изложенных в пункте 45 Постановлении Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», с учетом разумности и справедливости, а также конкретных обстоятельств дела, считает возможным взыскать с ответчика в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 15 000 руб.
Согласно пункту 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Для применения указанных положений суду необходимо установить факт несоблюдения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
Обстоятельством, имеющим значение для дела, является факт обращения потребителя с соответствующим требованием к изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) во внесудебном порядке до обращения с требованием в суд и отказ изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в этом случае в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
Как указано в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», данный штраф взыскивается в пользу потребителя.
Установив, что истец во внесудебном порядке обращался к ответчику, однако его требование безосновательно было оставлено без удовлетворения ответчиком, суд взыскивает с ответчика штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя в сумме 67133,33 руб. ((59633,33 руб. + 59633,33 руб. + 15000 руб.)*50%), оснований для уменьшения которого в соответствии с пунктом 1 статьи 333 ГК РФ суд не находит.
Истец при обращении в суд с иском был освобожден от уплаты государственной пошлины по основаниям, предусмотренным пунктом 3 статьи 17 Закона о защите прав потребителей.
Так как исковые требования были признаны судом обоснованными, с ответчика подлежит взысканию в доход бюджета государственная пошлина в размере 7578 руб. ((4000 руб. + 3% * (119266,66 руб.– 100 000 руб.) + 3000 руб.).
Руководствуясь ст.ст. 194-199 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации,
РЕШИЛ:
Удовлетворить частично исковые требования Комаровой Е. В. к обществу с ограниченной ответственностью «Регион Туризм» о защите прав потребителя.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Регион Туризм» (ИНН №) в пользу Комаровой Е. В. (паспорт серии №) в счет уменьшения стоимости туристского продукта денежные средства в размере 59633,33 руб., неустойку в размере 59633,33 руб., компенсацию морального вреда в размере 15 000 руб., штраф в размере 67133,33 руб.
В удовлетворении остальной части исковых требований – отказать.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Регион Туризм» (ИНН №) в доход бюджета муниципального образования «город Челябинск» государственную пошлину 7578 руб.
Решение суда может быть обжаловано в Судебную коллегию по гражданским делам Челябинского областного суда в течение месяца со дня принятия решения в окончательной форме через Тракторозаводский районный суд г. Челябинска.
Председательствующий Кузнецов М.Ю.
Мотивированное решение изготовлено 03 июня 2026 года.