РЕШЕНИЕ
ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
14.05.2026 г. Находка
Находкинский городской суд Приморского края в составе: председательствующего судьи Подложнюк Е.Н., при секретаре Шемендюк В.Е. с участием истца Гербут Е.Ю., представителя ответчика Федорова А.А. рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению Гербут Елены Юрьевны к обществу с ограниченной ответственностью «Библио-Глобус Туроператор» о защите прав потребителей,
УСТАНОВИЛ:
истец обратилась в суд с настоящим исковым заявлением, в обоснование требований указав, что 02.06.2025 Гербут Е.Ю. (заказчик, турист) заключила с ООО «СкайЛайн ФИО3» (исполнитель) и по поручению Туроператора ООО «Библио-Глобус Туроператор», реестровый номер № серия РТО в Едином Федеральном реестре туроператоров (туроператор) договор № ПК о реализации туристического продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, согласно которого исполнитель принял на себя обязательство обеспечить оказание истцу комплекса услуг, входящих в туристический продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристического продукта (туристический продукт), полный перечень и потребительские свойства которого указаны в заявке на бронирование (приложение № к договору), так согласно заявке на бронирование от 02.06.2025 двое туристов Гербут Е.Ю. и ФИО6 26.08.2025 должны быть доставлены транспортном (авиаперелет) по маршруту Владивосток (VVO) - Пхукет (НКТ)/эконом классом/2 чел и обратно 08.09.2025 Пхукет (НКТ) - Владивосток (VVO)/эконом классом/2 чел, проживать с 26.08.2025 - 08.09.2025 на Пхукете, пляж Ката в отеле Sugar palm grand hill side 4* в номере категории grand deluxe BB/2 чел, также туристам должен быть оказан трансфер 26.08.2025 Пхукет (аэропорт) - о. Пхукет, пляж Ката (отель)/групповой/автобус/2 чел и 08.09.2025 о.Пхукет, пляж Ката (отель) - Пхукет (аэропорт) / групповой/ автобус/2 чел, и туристы должны быть застрахованы страховкой с 26.08.2025 - 09.09.2025 эконом класс (ВСК) 50 000 USD (дол.США)/2 чел. Общая цена туристического продукта составила 183500 рублей/2202 USD (дол.США), продоплата по туру составила 123 500 рублей, взаиморасчеты производятся по внутреннему курсу валюты туроператора в день окончательной оплаты. Гербут Е.Ю. оплатила за туристический продукт 2 (двумя) частями: 02.06.2025 – 123 500 рублей, и 01.07.2025 – 59 950 рублей, всего 183 450 рублей. Истца не устроило качество оказанной им услуги, истца (туристов) в момент оплаты тура, не уведомили о том, что на территории всего отельного комплекса будет вестись ремонтные работы в период отдыха истца, половина комплекса не функционировала, т.к. находилась на реконструкции, по приезду и заселению в отель, отсутствовало электроснабжение, вещи пришлось заносить на 7 этаж комплекса по лестнице, т.к. не работал лифт, также как и не работало охлаждение в номере отеля до 16 часов местного времени, на территории комплекса находились строительные материалы, в общественных местах были развешены объявления, что в отеле с 21.08.2025 по 30.09.2025 ведется ремонт, покраска и реконструкция, некоторые зоны временно не доступны, может быть слышен шум связанный со строительством, каких либо скидок (уценок) на проживание в отеле исполнителем и туроператором в день заключения договора заявлено не было, в период проживания в отеле 01.09.2025 истец обратилась к исполнителю, а затем 02.09.2025 и к туроператору с претензией на очень шумные ремонтные работы в отеле под окном номера 1709, в связи с чем туристы (2 чел.) были переселены в другой номер отеля 1706, однако новый номер оказался грязным и нежилым, ввиду повторной претензии истца, заявленной в этот же день, с требованием переселения туристов в другой отель, в том числе и за доплату, туристы опять были переселены в новый номер №, неоднократный переезд с одного номера в другой, доставили истцу массу неудобств, однако переезд в другой номер не устранил проблему с ремонтом в отеле, до конца проживания и до убытия были слышны громкие звуки ремонтных работ, по возвращению 25.09.2025 и 30.09.2025 истец обратились к ООО «СкайЛайн Тревел» и ООО «Библио-Глобус Туроператор» с претензией, в которой указала на некачественно указанные услуги, отсутствие достоверной информации об отеле и заселение истца против его воли в отель с худшими условиями, вместо заявленных в заявке на бронирование, повлекло за собой существенное ухудшение условий отдыха, просила расторгнуть договор и возместить уплаченную за туристический продукт денежную сумму в размере 183 450 рублей, также истец потребовала выплату компенсации морального вреда в сумме 100 000 рублей. Ответом генеральный директор ООО «СкайЛайн Тревел» ФИО7 отказал истцу в удовлетворении претензии, указав на то, что в соответствии с п. 4.2., 4.5. и 4.6. договора от 02.06.2025 ответственность за ненадлежащее оказание услуг, связанных с реализацией туристического продукта несет туроператор. ООО «Библио-Глобус Туроператор» получил претензию истца 09.11.2025, ответа на претензию не последовало, требования потребителя оставлены без исполнения, в связи с чем Гербут Е.Ю. вынуждена обратиться за судебной защитой нарушенного права, на основании изложенного, просила суд расторгнуть Договор № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта, взыскать с ООО «Библио-Глобус Туроператор» в пользу истца денежную сумму уплаченную по договору в размере 183 450 рублей, неустойку за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя с 20.10.2025 и по день вынесения решения суда, компенсацию морального вреда в сумме 100 000 рублей, штраф.
В судебном заседании 15.04.2026 истец уточнила исковые требования, просила суд уменьшить на половину стоимость туристского продукта согласно Договору № 01905 ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта на сумму 91 725 рублей, и взыскать с ответчика (туроператора) в пользу Гербут Е.Ю. разницу в стоимости путёвки в сумме 91 725 рублей, неустойку в размере, не превышающую сумму Договора № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта, в сумме 183450 рублей; компенсацию морального вреда в сумме 100 000 рублей; штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требования потребителя.
В судебном заседании истец, поддержала заявленные уточненные исковые требования и пояснила, что отпуск с супругом ФИО6 (второй турист) они запланировали за долго до поездки 26.08.2025, отпуск приурочен к семейной годовщине знакомства, тур истец оплатила сначала 02.06.2025 и доплатила 01.07.2025, ни в день заключения договора, ни в дни оплаты по туру агент Марина фирмы ООО «СкайЛайн Тревел» ни сообщала о ремонтных работах и реконструкции в выбранном отеле, ответчик на связь с истцом не выходил, все переговоры велись с представителем ООО «СкайЛайн Тревел», она сообщала о готовности к туру 22.08.2025, на WhatsApp и электронную почту Гербут Е.Ю., были направлены документы по туру, авиабилеты, ваучеры на отель, медицинские страховки и памятка туристу, среди представленной информации, нигде не было отражено о ремонтных работах в отеле. При бронировании тура и выбора отеля, истец заявляла агенту (исполнителю) критерии проживания, что место расположение отеля, должно быть ближе морю пляжа Ката, т.е. в пешей доступности (т.к. там более семейный и спокойный район), номер отеля должен быть с двуспальной кроватью, с балконом и видом на море, отель должен быть оснащен бассейнами, спортивным залом, рестораном, на что агентом были предложены четыре варианта размещения разной ценовой категории от меньшей стоимости к большей, при этом агент озвучил, что около второго варианта отеля с марта строят новый отель и может быть шумно в течении дня, на что истцом были дополнены свои требования к проживаю, никакого ремонта и беспокойства, в результате был выбран третий вариант размещения по более высокой цене, в отеле Sugar palm grand hill side 4*. 26.08.2025 трансфер доставил истца и ее супруга до отеля, однако до заселения оставалось более 2 часов, табличка на ресепшене гласила, что заселение ранее 14 часов местного времени не возможно, и им пришлось ожидать заселения, электроснабжения в отеле отсутствовало, лифт не работал, туристам пришлось поднимать личные вещи и багаж к своему номеру по лестнице на 7 этаж, при заселении в номер, в нем также отсутствовало электричество в жару не работал кондиционер, холодильник. Возле лифтов отеля на информационных досках, в лифах были развешены объявления о ремонте и реконструкции отеля с 21.08.2025, сам комплекс отеля находился на возвышенной местности, лестница на подъём к отелю была закрыта на реконструкцию, каждый раз истцу приходилось в жару подниматься и спускаться по крутой дороге, по всему комплексу отеля находились строительные материалы. 01.09.2025 истец из Пхукета обратилась на WhatsApp к представителю ООО «СкайЛайн Тревел» с претензией на отель, и сообщила что, в отеле есть объявление, что с 21.08.2025 идет ремонт, и что целый день под окнами номера, звуки ремонта, прям у балкона туристов, была выслана фотография, на что представитель агента предложила спуститься на ресепшн и переселиться в более тихое место, сказала, что продублирует запрос туроператору, и добавила, что через ресепшн и гида этот вопрос решиться быстрее, 02.09.2025 представитель агента поинтересовалось ходом ремонта в отеле, на что истцом было представлено видео сообщение со звуками и ходом земляных работ по рытью выемок, на что был дан ответ, что действительно очень шумно. В этот день через ресепшн по требованию туристов, истец и ее супруг были переселены в другой номер, но представленный администрацией отеля новый номер был грязный и пыльный, имел затхлый запах, как будто нежилой, номер имел балкон, но за балконом было не убрано, искусственное газон был в ненадлежащем виде, имел мусор, заломы, вид на море не открывался, истец очень расстроился, что оставшийся отпуск нужно будет провести в ненадлежащих условиях, обратившись на ресепшн повторного, администрация отеля отказала туристам в переселении, по неизвестной причине, после чего истец вновь обратилась к представителю ООО «СкайЛайн Тревел» и стала предъявлять претензии и настоятельно требовать замены номера, представитель агента своевременно на связь не вышел, после чего истец обратилась к гиду, который рекомендовал обратиться на горячую линию ООО «Библио-Глобус Туроператор», в этот же день, 02.09.2025 истец обратилась на горячую линию туроператора, выслала фото объявлений о ремонте и видео, объяснила ситуацию и потребовала переселения в другой номер, сообщив что даже за доплату администрация отеля переселять в другой номер отказывается, заявив о смене отеля спросила о перерасчете цены, также Гербут Е.Ю. заявила туроператору претензию, что при бронировании тура о ремонте в отеле не предупреждали, какие-либо скидки по данному поводу не делалась, на что оператор горящей линии туроператора сообщил, что информация о ремонтных работах была на сайте с 19.07.2025 и был направлен запрос в отель, после чего туристов пересилили в другой номер в этом же отеле, где они прожили до 08.09.2025, также 05.09.2025 Гербут Е.Ю. обратилась в госпиталь Пхукета с симптомами на заложенность носа, чихание, боль в верхнюю часть головы и зубы, заложенность ушей, которые возникли в обед 03.09.2025, т.е. после разногласий по отелю и посещения грязного номера, ей был поставлен диагноз острый ринусит, который возникает из-за вирусной, бактериальной инфекции, в связи с чем истец настаивает, что не исключено, что причиной заболевания могут быть некачественные услуги отеля и испытанный накануне стресс.
Представитель ответчика ООО «Библио-Глобус Туроператор» ФИО8 в судебном заседании с исковыми требованиями не согласился, представил суду отзыв на исковое заявление, согласно которого исковые требования ответчик не признает, поскольку туристы всеми услугами в составе туристического продукта воспользовались, в связи с чем туроператор исполнил договор от 02.06.2025 в полном объёме, и как следствие договор считается расторгнутым с даты окончания тура, то есть с 08.09.2025, основная обязанность туроператора по договору, это предоставление услуги по размещению в номере забронированной категории, которая была исполнена, ремонтные работы на территории отеля не делают невозможным проживание и отдых по своему назначению, кроме того, информация о ремонтных работах, проводимых в отеле была размещена на сайте туроператора 19.07.2025, в которой говорилось, что ремонтные работы будут проводиться в период с 19.07.2025 по 30.09.2025, таким образом, ответчик надлежащим образом довел информацию о ремонтных работах на территории отеля, также туроператор не несёт ответственности за несоответствие ожиданий туриста, основанных на его личных вкусах, предпочтениях и субъективном восприятии, реального представленным услугам. С учетом запрашиваемого набора комплекса услуг, входящих в состав туристического продукта истца, стоимость забронированного отеля с учётом выбранной Гербут Е.Ю. категории номера на 2 человек составляет 58 746,41 рублей, общая стоимость туристического продукта по заявке составила 170 101,47 рублей, при этом фактическая цена тура по договору составила 183 450 рублей, положительная разница между ценой договора и фактической ценой туроператора в сумме 13 348,53 рубля являются агентским вознаграждение третьего лица ООО «СкайЛайн Тревел», которое взысканию с туроператора не подлежит, поскольку турагент является самостоятельным субъектом ответственности в силу ст. 37 Закона о защите прав потребителей, если такие расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени, также ответчик просил суд, применить положения ст. 333 Гражданского кодекса РФ, и снизить штраф, неустойку и компенсацию морального вреда до 0 рублей, поскольку штраф и неустойка не должны быть средством неосновательного обогащения истца за счет ответчика, просит суд в удовлетворении требований истца отказать в полном объеме.
Третье лицо ООО «СкайЛайн Тревел», явку в судебное заседания своего представителя не обеспечило, представитель третьего лица, не заявляющих самостоятельных требований относительно предмета спора в судебное заседание не явился, о времени и месте рассмотрения дела извещен надлежащим образом, по месту его нахожения и адреса юридического лица, указанного в выписке из Единого государственного реестра юридических лиц, возражения в письменной форме относительно исковых требований суду не поступали.
На возражения ответчика ООО «Библио-Глобус Туроператор» истцом Гербут Е.Ю. суду представлены письменные возражения, просила суд учесть, что свое согласие на размещение туристов в отеле с ремонтными работами она не давала, тур был забронирован 02.06.2025 и оплачен окончательно - 01.07.2025, т.е. до размещения сведений о ремонтных работах в отеле 19.07.2025, о которых истцу, вопреки доводам ответчика, не сообщили, в связи с чем на дату оплаты туристического продукта агент и туроператор заверили истца об отсутствии ремонта в отеле выбранной категории, а по факту заселили в худшие условия проживания, при этом лишив Гербут Е.Ю., как потребителя, достоверной информации об услуги проживания в отеле, обеспечивающую возможность правильного выбора. В соответствии с п. 7.2. договора все приложения и дополнения к договору являются его неотьемлемой частью и действительны при условии подписания обеими сторонами или заключения в ином порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ, как указано в п. 3.1. договора о туристическом продукте от 02.06.2025 агент обязан предоставить заказчику достоверную информацию о потребительских свойствах туристического продукта, ознакомить с условиями отказа или внесения изменений в подтверждённое бронирование, также в соответствии с п. 5.4. договора каждая сторона вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, их которых стороны исходили при заключении договора. К существенным обстоятельствам относиться ухудшение условий путешествия. Согласно п. 1 и 2 ст. 1008 Гражданского кодекса РФ в ходе исполнения агентского договора агент обязан представлять принципалу отчеты в порядке и в сроки, которые предусмотрены договором. При отсутствии в договоре соответствующих условий отчеты представляются агентом по мере исполнения им договора либо по окончании действия договора. Если агентским договором не предусмотрено иное, к отчету агента должны быть приложены необходимые доказательства расходов, произведенных агентом за счет принципала. Гербут Е.Ю. отчет агента с доказательствами расходов, произведенных агентом за счет принципала, не представлен, в связи с чем не представляется возможным подтвердить доводы ответчика о стоимости забронированного отеля в сумме 58 746,41 рублей.
Суд, выслушав стороны, исследовав материалы дела, приходит к следующему.
Согласно выписке из Единого государственного реестра юридических лиц ООО «Библио-Глобус Туроператор» имеет основной вид деятельности - деятельность туроператоров.
Как следует из договора № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, ООО «Библио-Глобус Туроператор» внесено в Единый Федеральный реестр туроператоров за реестровым номером № серия РТО, что ответчиком не оспаривается.
Также выпиской из Единого государственного реестра юридических лиц подтверждается, что ООО «СкайЛайн Тревел» имеет основной вид деятельности - деятельность туристических агентств.
Договор № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта, предусматривает продажу Гербут Е.Ю. туристского продукта на 2 (двух) туристов, а именно международного выездного туризма по маршруту Владивосток - Пхукет - Владивосток в период времени с 26.08.2025 по 08.09.2025 с проживанием в отеле Sugar palm grand hill side 4* в номере категории grand deluxe BB/2 чел, согласно приложению № к договору - заявка на бронирование, по стоимости туристического продукта 183 500 рублей на условиях оплаты в рассрочку по предоплате.
Как указано в п. 2.6. Договора № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта и в заявке на бронирование от 02.06.2025 при частичной оплате (оплата в рассрочку) заказчиком цены договора, при изменении применимого курса валюты туроператора на дату внесения заказчиком полной оплаты по договору, цена договора подлежит перерасчету в части вносимой заказчиком доплаты по применимому курсу валюты туроператора на дату совершения платежа (п. 2 ст. 424 ГК РФ). Таким образом, окончательная стоимость турпродукта в рублях для туров за пределы РФ устанавливается на день внесения заказчиком последней части оплаты, проценты на сумму предварительной оплаты не начисляются и уплате не подлежат.
Судом установлено, что 02.06.2025 Гербут Е.Ю. внесла туристическому агентству ООО «СкайЛайн Тревел» - исполнителю по Договору № ПК от ДД.ММ.ГГ. о реализации туристического продукта, предоплату за туристический продукт в сумме 123 500 рублей и ДД.ММ.ГГ. доплату в размере 59 950 рублей, всего 183 450 рублей, что подтверждается представленными суду чеками, таким образом, общая цена туристического продукта составила 183 450 рублей, вместо указанной общей цены в заявке на бронирование (приложение № к договору) 183 500 рублей, что ответчиком не оспаривается.
В силу ст. 420 Гражданского кодекса РФ договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.
К договорам применяются правила о двух- и многосторонних сделках, предусмотренные главой 9 настоящего Кодекса, если иное не установлено настоящим Кодексом.
К обязательствам, возникшим из договора, применяются общие положения об обязательствах (статьи 307 - 419), если иное не предусмотрено правилами настоящей главы и правилами об отдельных видах договоров, содержащимися в настоящем Кодексе.
К договорам, заключаемым более чем двумя сторонами, общие положения о договоре применяются, если это не противоречит многостороннему характеру таких договоров.
Согласно п. 1 ст. 450 Гражданского кодекса РФ изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими законами или договором.
Многосторонним договором, исполнение которого связано с осуществлением всеми его сторонами предпринимательской деятельности, может быть предусмотрена возможность изменения или расторжения такого договора по соглашению как всех, так и большинства лиц, участвующих в указанном договоре, если иное не установлено законом. В указанном в настоящем абзаце договоре может быть предусмотрен порядок определения такого большинства.
Как указано в п. 1 ст. 451 Гражданского кодекса РФ существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.
Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
В соответствии со ст. 779 Гражданского кодекса РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.
Согласно ст. 1005 Гражданского кодекса РФ по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.
По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.
По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала.
В случаях, когда в агентском договоре, заключенном в письменной форме, предусмотрены общие полномочия агента на совершение сделок от имени принципала, последний в отношениях с третьими лицами не вправе ссылаться на отсутствие у агента надлежащих полномочий, если не докажет, что третье лицо знало или должно было знать об ограничении полномочий агента.
Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия.
Законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора.
В силу ст. 1006 Гражданского кодекса РФ принципал обязан уплатить агенту вознаграждение в размере и в порядке, установленных в агентском договоре.
При этом, как установлено п. 1 и 2 ст. 1008 Гражданского кодекса РФ в ходе исполнения агентского договора агент обязан представлять принципалу отчеты в порядке и в сроки, которые предусмотрены договором. При отсутствии в договоре соответствующих условий отчеты представляются агентом по мере исполнения им договора либо по окончании действия договора.
Если агентским договором не предусмотрено иное, к отчету агента должны быть приложены необходимые доказательства расходов, произведенных агентом за счет принципала.
Как указано в ст. 309 Гражданского кодекса РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.
Согласно ст. 1 в целях настоящего Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ используются следующие основные понятия:
туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;
туризм выездной - туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;
туризм международный - туризм выездной или въездной;
турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;
туристский продукт - комплекс услуг, предоставляемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта, формируемого с учетом особенностей, установленных настоящим Федеральным законом;
туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор);
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, сведения о которых внесены в единый федеральный реестр турагентов, субагентов в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом (далее - турагент);
заказчик туристского продукта - турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста;
формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (средства размещения, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);
реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;
общая цена туристского продукта в сфере выездного туризма - величина, полученная путем суммирования общих цен туристского продукта, указанных в договорах о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма, заключенных туроператором и турагентами по поручению туроператора;
услуги средства размещения - гостиничные услуги, услуги иных средств размещения, включающие в себя комплекс услуг по предоставлению физическим лицам мест для временного проживания в средстве размещения, а также иные услуги по обслуживанию проживающих в средстве размещения физических лиц.
Согласно ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ туроператор несёт предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Согласно ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Как установлено ст. 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К таким отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.
В разделе IV (порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта) Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» также указано, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора о реализации туристского продукта, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа (пункт 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта).
Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем в письменной форме считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора о реализации туристского продукта, определенным частью второй статьи 10 и частью второй статьи 10.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», - в случае заключения договора о реализации туристского продукта с турагентом (субагентом), на что указано в пункте 14 раздела IV Правил оказания услуг по реализации туристского продукта.
Согласно пункта 17 раздела IV Правил оказания услуг по реализации туристского продукта исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Согласно Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке (в том числе невыполнение при продаже или использовании отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин требований, установленных пунктами 4.1 и 4.2 статьи 4 настоящего Закона), или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
В силу п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Как установлено п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
В судебном заседании нашло подтверждение то обстоятельство, что ответчиком не были выполнены перечисленные требования закона.
Как следует из п. 1.1. Договора № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта ООО «СкайЛан Тревел» (турагент) принял на себя обязательство обеспечить оказание истцу комплекса услуг, входящих в туристический продукт, сформированный туроператором - ответчиком ООО «Библио-Глобус Туроператор», по договору о реализации туристического продукта, а Гербут Е.Ю. (заказчик туристического продукта) обязуется оплатить туристический продукт.
Учитывая, что вышеуказанными нормами ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несет туроператор, то надлежащим ответчиком по делу является туроператором - ответчиком ООО «Библио-Глобус Туроператор».
Согласно п. 1.2. Договора № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта обязанности по оказанию услуг, входящих в турпродукт, а также за представленное качество турпродукта, возникают у туроператора независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Полный перечень и потребительские свойства туристического продукта указаны в заявке на бронирование (приложение №).
Общая цена договора указывается в заявке на бронирование (приложение № к договору), на что указано в п. 2.2. Договора № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта.
Заявкой на бронирование, т.е. приложением № к Договору № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта, установлено, что туристы Гербут Е.Ю. и ФИО6 должны были проживать с 26.08.2025 по 08.09.2025 в отеле Sugar palm grand hill side 4* в номере категории grand deluxe BB, сведений о ремонтных работах в отеле с 19.07.2025 по 30.09.2025 заявка не содержит.
Согласно п. 3.1. Договора № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта агент обязан предоставить заказчику достоверную информацию о потребительских свойствах туристического продукта, а также информацию предусмотренную приложением к заявке на бронирование (приложение №) ознакомить с условиями отказа или внесения изменений в подтверждённое бронирование.
При рассмотрении дела стороной ответчика не представлено надлежащих доказательств того, что истец на момент заключения Договора № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта, а также после заключения договора (до вылета в путешествие) была проинформирована о проводимых ремонтных работах в выбранном отеле.
Размещение 19.07.2025 на сайте туроператора информации о ремонтных работах, проводимых в отеле в период с 19.07.2025 по 30.09.2025, не может являться надлежащим информированием потребителя о потребительских свойствах (об их изменениях) туристического продукта, ввиду того, что такое извещение не позволят достоверно установить осведомленность потребителя по существенному изменению условий продукта.
Из исследованных в судебном заседании доказательствах (видеозапись из отеля и прилегающей территории в период путешествия истца), переписка с агентом, следует, что в период проживания туристов Гербут Е.Ю. и ФИО6 в отеле Sugar palm grand hill side 4* велись шумные ремонтные работы (шум был слышен в номере туристов), часть территории отеля была закрыта, переселение истца в другой номер не исправило ситуацию.
Согласно п. 22 раздела IV Правил оказания услуг по реализации туристского продукта к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта.
Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением договора о реализации туристского продукта), определяются гражданским законодательством Российской Федерации, на что прямо указано в п. 23 раздела IV Правил оказания услуг по реализации туристского продукта.
В соответствии с п. 7.2. Договора № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта все приложения и дополнения к договору являются его неотьемлемой частью и действительны при условии подписания обеими сторонами или заключения в ином порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ.
В нарушение положений п. 1 ст. 450 Гражданского кодекса РФ, п. 23 раздела IV Правил оказания услуг по реализации туристского продукта и п. 7.2. Договора № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта, ответчик не представил суду допустимых доказательств изменения договора после его подписания в сторону ухудшения по соглашению сторон, ввиду существенного изменения обстоятельств, из которых истец исходила при покупке туристического продукта.
Пунктом 5.4. Договора № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта предусмотрено, что любая сторона договора вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, их которых стороны исходили при заключении договора. К существенным обстоятельствам относиться ухудшение условий путешествия.
Отсутствие своевременного информирования потребителя не позволило истцу до отлета в путешествие реализовать свое право на изменение или расторжение договора в связи с существенным изменением обстоятельств, их которых стороны исходили при заключении договора.
В связи с чем, суд полагает, что в судебном заседании нашли свое подтверждение доводы истца об отсутствии полной и достоверной информации об оказанной услуги, а также то, что услуга в части проживания в отеле была оказана ненадлежащего качества (был слышен шум ремонтных работ, что мешало отдыху туристов).
Суд отклоняет доводы ответчика о том, что туроператор не несет ответственность за несоответствие ожиданий туристом основанных на его личных вкусах, предпочтениях и субъективном восприятии, реально представленным услугам, поскольку в данном случае не имеется несоответствие ожиданий туристом, а имеет место факт непредставления в полном объеме информации потребителю и оказание ненадлежащего качества услуги.
Таким образом, требования истца об уменьшении стоимости туристского продукта согласно Договору № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта, являются обоснованными. При этом, за основу расчета подлежит стоимость всего туристического продукта в размере 183 450 рублей, в связи с тем, что калькуляция отдельных его услуг при заключении договора не была согласована с потребителем.
Вместе с тем, суд не находит оснований для снижения стоимости туристического продукта на заявленную истцом сумму (50%), с учетом того, что в состав туристического продукта помимо проживания входили также услуги по воздушной перевозке туристов по маршруту Владивосток - Пхукет и обратно Пхукет – Владивосток, групповой трансфер, питание в гостинице (завтрак), которые оказаны надлежащего качества, что сторонами не оспаривалось.
Требования истца об уменьшении стоимости туристского продукта подлежат удовлетворению частично, суд полагает необходимым снизить стоимость туристического продукта на 25%, что составляет (183 450 *25 %) 45 862 рубля.
С учётом изложенного, подлежит взысканию с ООО «Библио-Глобус Туроператор» разница в цене услуги в сумме 45 862 рубля в пользу истца.
Разрешая требования истца о взыскании с ответчика неустойки, суд приходит к следующему.
Неустойка (пеня) в размере, установленном статьей 23 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», взыскивается за каждый день просрочки указанных в статьях 20, 21, 22 Закона сроков устранения недостатков товара и замены товара с недостатками, соразмерного уменьшения покупной цены товара, возмещения расходов на исправление недостатков товара потребителем, возврата уплаченной за товар денежной суммы, возмещения причиненных потребителю убытков вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, а также за каждый день задержки выполнения требования потребителя о предоставлении на время ремонта либо до замены товара с недостатками товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, впредь до выдачи потребителю товара из ремонта или его замены либо до предоставления во временное пользование товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, без ограничения какой-либо суммой (п. 32 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).
В силу ч. 5 ст. 28 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» с ответчика подлежит взысканию неустойка в размере трех процентов за каждый день с момента истечения 10 дней после направлении истом претензии в адрес ответчика, которая ограничена суммой уменьшения цены).
С учетом того, что истец обратилась с претензией к ответчику 25.09.2025, то неустойка подлежит расчету с 06.10.2025 и по дату вынесения судом решения 14.05.2026, что составляет 304 065 рублей, вместе с тем предельный размер неустойки составляет в данном случае 45 862 рубля (сумма уменьшения стоимости туристического продукта).
Согласно ч. 1. ст. 333 ГК РФ, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении.
Ходатайство о снижении неустойки стороной ответчика, заявлено в отзыве на исковое заявление.
Вместе с тем, ответчиком не представлено суду доказательств несоразмерности неустойки, кроме того, суд считает неустойку соразмерной допущенному нарушению, в связи с чем, ходатайство о ее снижении судом отклоняется.
В силу ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» моральный вред, причинённый потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
При определении размера денежной компенсации причинённого истцу морального вреда суд принимает во внимание степень нравственных страданий истца, фактические обстоятельства дела, с учётом принципа разумности и справедливости полагает необходимым взыскать с ответчика компенсацию вреда в размере 10 000 рублей.
Согласно ч. 6 ст. 13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, что в данном случае составляет 50 862 рублей.
В соответствии со ст. 98 ГПК РФ стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесённые по делу судебные расходы, пропорционально размеру удовлетворённых судом исковых требований.
Истец при подаче иска был освобождён от уплаты государственной пошлины на основании п. 4 ч. 2 ст. 333.36 НК РФ, соответственно государственная пошлина подлежит взысканию с ответчика в доход бюджета Находкинского городского округа на основании ст. 103 ГПК РФ в размере 8 278 рублей (5 278 рублей за имущественное требование + 3 000 за неимущественное требование).
На основании изложенного, руководствуясь ст.ст. 194-198 ГПК РФ, суд
РЕШИЛ:
Исковые требования Гербут Елены Юрьевны к ООО «Библио-Глобус Туроператор» о защите прав потребителя удовлетворить частично.
Уменьшить стоимость туристского продукта по договору № ПК от 02.06.2025 о реализации туристического продукта на сумму 45 862 рубля.
Взыскать с ООО «Библио-Глобус Туроператор», 123376, г. Москва, ул. Красная пресня, д. 28, помещ. 517, ОГРН 1137746431591, ИНН 7731447686, КПП 770301001, в пользу Гербут Елены Юрьевны ДД.ММ.ГГ. года рождения паспорт № разницу в стоимости туристического продукта в сумме 45 862 рубля, неустойку 45 862 рубля, компенсацию морального вреда 10 000 рублей, штраф 50 862 рубля, всего 152 586 рублей.
Взыскать с ООО «Библио-Глобус Туроператор», 123376, г. Москва, ул. Красная пресня, д. 28, помещ. 517, ОГРН 1137746431591, ИНН 7731447686, КПП 770301001 в доход бюджета Находкинского городского округа государственную пошлину в размере 8 278 рублей.
В остальной части исковых требований истцу отказать.
Решение может быть обжаловано в Приморский краевой суд в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме путем подачи апелляционной жалобы через Находкинский городской суд Приморского края.
Судья Е.Н. Подложнюк
Мотивированное решение изготовлено 15.06.2026