РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
10 августа 2026 года г.Хабаровск
Индустриальный районный суд г.Хабаровска в составе судьи Тучиной А.А., при секретаре Цапковой А.А., с участием истца ФИО1, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью «Интернет Трэвел» о взыскании убытков, компенсации морального вреда, штрафа, установил:
ФИО1 обратилась в суд с иском к ООО «Интернет Трэвел» о взыскании убытков, компенсации морального вреда штрафа. В обоснование иска указано, что ДД.ММ.ГГГГ ею через платформу Ozon-travel оформлен заказ № <данные изъяты>, в состав которого входило бронирование 2-комнатных апартаментов находящихся по адресу: <данные изъяты> Стоимость заказа в размере 12 355,20 руб. оплачена в полном объеме, бронирование подвержено официально ДД.ММ.ГГГГ. ДД.ММ.ГГГГ находясь в <адрес> с семьей, она получила от Ozon-travel сообщение об отмене бронирования апартаментов. Так же было направлено предложение с подбором альтернативного варианта. Просмотрев предложенный вариант - однокомнатную квартира <данные изъяты> она была вынуждена согласиться на предложенный вариант, хотя он не подходил под ее критерии (отсутствовали раздельные комнаты для разнополых детей несовершеннолетнего возраста). После официального уведомления Ozon-travel в телефонном разговоре о согласии на заселение, пришло уведомление о невозможности предоставления данного варианта в виду того, что закончились доступные варианты. В дальнейшем Ozon-travel больше не предоставлял вариантов на заселение. На варианты, которые ею направлены в техпотдержку Ozon-travel, ей поступал отказ в виду того, что они не входили в ценовой диапазон компенсации. Пунктом 4.1 Приложения № к условиям предоставления права использования Платформы в целях бронирования мест размещения в средствах размещения и оказания иных услуг средства размещения физических лиц условия сервиса «Обещать - значит заселиться» в случае отказа от средства размещения клиента по заказу, Ozon-travel гарантирует предоставление альтернативного варианта размещения по аналогичной стоимости. Альтернативный вариант должен соответствовать определенным критериям. Ozon-travel в праве на свое усмотрение предложить клиенту вариант размещения стоимостью выше, чем указан в заказе, без осуществления доплаты со стороны клиента. В период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ в <адрес> проходили массовые спортивные и культурные мероприятия, стоимость аренды жилья возросла в 5-10 раз по сравнению с ценами в феврале 2026. ДД.ММ.ГГГГ она обратилась к ответчику с предложением о бронировании им Апарат-отель <данные изъяты> стоимостью 23 990 руб., так как на данный момент это было самое доступное жилье в ценовом диапазоне. По результатам переписки Ozon-travel предложил решить вопрос в течение 10 (десяти) дней. Поскольку вопрос об аренде жилья требоавл оперативного решения, ДД.ММ.ГГГГ на другой платформе ею было забронировано жилье <данные изъяты> стоимостью 23 990,00 руб., где они проживали в одной комнате с общим туалетом и ванной. Данные условия не соответствовали ранее забронированному жилью. Ozon-travel возвращена стоимость заказа в размере 12 355,20 руб., а также предложена компенсацию в 50% от стоимости первоначального бронирования, на которую она не согласилась. Требование об оплате понесенных затрат за съем жилья в полном объеме Ozon-travel оставил без удовлетворения.
С учетом поданных уточнений просит взыскать с ООО «Интернет Трэвел» в счет возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги сумму в размере 11 634,80 руб., компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб., штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50% от суммы присужденной судом.
Определением суда от ДД.ММ.ГГГГ к участию в деле в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельные требования, привлечен <данные изъяты>
В судебном заседании истец ФИО1 уточненные исковые требования поддержала, ссылаясь на доводы, указанные в иске.
В судебное заседание не явились представитель ответчика ООО «Интернет Трэвел», третье лицо <данные изъяты> о месте и времени судебного заседания извещены надлежащим образом.
Суд определил в соответствии со ст. 167 ГПК РФ рассмотреть дело в отсутствие не явившихся лиц.
Выслушав истца, изучив материалы гражданского дела, оценив представленные доказательства в их совокупности, суд приходит к следующим выводам.
В судебном заседании установлено, что ДД.ММ.ГГГГ ФИО1 через платформу Ozon-travel оформлен заказ № <данные изъяты>, в состав которого входило бронирование 2-комнатных апартаментов в ЖК Светлая долина по адресу: <адрес> (<данные изъяты>
Стоимость заказа составила 12 355,20 рублей, которая оплачена в полном объеме, что подтверждается кассовым чеком № от ДД.ММ.ГГГГ, продавец – ООО «Интернет Трэвел» <данные изъяты>
ДД.ММ.ГГГГ ФИО1 от Ozon-travel пришло сообщение об отмене бронирования указанных апартаментов с указанием, что отель не сможет принять клиента.
Так же направлено предложение с подбором альтернативного варианта - однокомнатной квартиры <данные изъяты>
Из уведомления Ozon-travel следует, что о невозможности предоставления данного варианта в виду того, что возможности размещения в однокомнатной квартире Апартаменты на Курынова в необходимые истцу даты более не имеется.
Согласно чеку от ДД.ММ.ГГГГ ФИО1 оплачена бронь № Апарт-отель <данные изъяты> стоимостью 23 990,00 руб. за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ. Оплата и проживание в указанном отеле также подтверждается выпиской с лицевого счета Банка ВТБ (ПАО), письмом о подтверждении бронирования.
Указанные обстоятельства ответчиком не оспаривались, возражений суду не предоставлено.
Как установлено судом, истцу возвращена стоимость бронирования в размере 12 355,20 руб., требование о полной компенсации понесенных расходов оставлено без удовлетворения.
В силу статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее ГК РФ) по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.
В силу пункта 2 статьи 782 ГК РФ исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
В соответствии с преамбулой Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;
Частью 1 статьи 4 Закона установлено, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
В соответствии с ч.1 ст.29 Закона потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Частью 1 статьи 31 Закона предусмотрено, что требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
В общем доступе в сети Интернет на сайте Ozon.ru размещены Условия предоставления права использования Платформы в целях бронирования мест размещения в Средствах размещения и оказания иных услуг Средства размещения для физических лиц в редакции на 05.09.2025 (далее – Условия).
Условия, а также информация об Услугах Средства размещения, представленная на Сайте и в Мобильном приложении, являются публичной офертой в соответствии со ст. 435 и п. 2 ст. 437 ГК РФ, и проходя процедуру Верификации и оформляя Заказы на Сайте и/или в Мобильном приложении, пользователь соглашается с настоящими Условиями.
Согласно Условиям:
«Ozon Travel» — общество с ограниченной ответственностью «Интернет Трэвел» (ОГРН: 5087746213902, ИНН: 7705859041), правообладатель Платформы (пункт 2.2.);
«Сервис «Обещать — значит заселиться» (Сервис) — бесплатный сервис Ozon Travel, предоставляемый Клиентам, оформившим Заказ, который позволяет Клиентам получить расширенную клиентскую поддержку согласно условиям Приложения № 1 к Условиям (пункт 2.13.).
«Средство размещения» — гостиница, санаторий, база отдыха, кемпинг, отель, мотель, ботель, апарт-отель, хостел, пансионат, гостевой дом, апартаменты или иное средство размещения, предназначенное для оказания Услуг Средства размещения. В целях настоящего Договора под Средством размещения понимаются также посредники и контрагенты непосредственных поставщиков Услуг Средства размещения, оказывающие услуги по бронированию таких Услуг Средства размещения (пункт 2.14.).
В пунктах 4.10, 4.11 Условий указано, что все договоры о предоставлении Услуг Средства размещения, информация о которых размещена на Сайте или в Мобильном приложении, заключаются Клиентом напрямую со Средством размещения, при этом Ozon Travel не является стороной такого договора. При оформлении Заказа или при ином использовании Клиентом Платформы Ozon Travel бесплатно предоставляет Клиенту право использования Платформы на условиях неисключительной лицензии согласно настоящим Условиям. Ozon Travel не выступает как Средство размещения, не заключает договоры оказания Услуг Средства размещения, а также не отвечает по обязательствам, связанным с оказанием Услуг Средства размещения.
В Приложении № 1 к Условиям содержатся Условия сервиса «Обещать – значит заселиться», который представляет собой бесплатный сервис Ozon Travel, предоставляемый Клиентам, оформившим Заказ, который позволяет Клиентам получить расширенную клиентскую поддержку в случаях, указанных в п. 3 Приложения, в том числе в виде подбора альтернативного варианта размещения, компенсации расходов или возврата денежных средств за Услуги Средства размещения в порядке и в сроки, указанные в настоящем Приложении (пункт 1).
К случаям, на которые распространяется Сервис относится случай, когда Средство размещения отказывается производить заселение (при наличии у Клиента Ваучера) (Пункт 3.1 Приложения № 1)
В пункте 4 указано, что в рамках Сервиса Ozon Travel выполняет следующие действия:
4.1. В случае отказа Средства размещения в размещении Клиента по Заказу Ozon Travel гарантирует предоставление альтернативного варианта размещения по аналогичной стоимости.
Альтернативный вариант должен соответствовать следующим критериям:
а) категория Средства размещения, класс обслуживания, тип номера, срок проживания должны быть идентичны или выше ранее подтверждённых условий, стоимостью не больше стоимости размещения, указанной в Заказе Клиента;
б) замена должна находиться в непосредственной близости от ранее подтвержденного Средства размещения, если это позволяет населенный пункт и в нём достаточное количество альтернативных объектов размещения;
в) стоимость размещения в предлагаемом варианте замены должна быть идентична стоимости размещения, указанной в Заказе Клиента в ранее согласованном Средстве размещения, но в любом случае не более 500 000 (пятьсот тысяч) рублей. В случае если Ozon Travel и Клиент согласуют вариант размещения в Средстве размещения по стоимости ниже, указанной в Заказе, Ozon отменяет Заказ и осуществляет возврат денежных средств Клиенту в соответствии с условиями, изложенными на Сайте в разделе «Возврат денег», в зависимости от способа оплаты Заказа.
Ozon Travel вправе на свое усмотрение предложить Клиенту вариант размещения стоимостью выше, чем указана в Заказе, без осуществления доплаты со стороны Клиента.
г) Заселение в альтернативный вариант размещения происходит в течение 12 часов с момента первого обращения Клиента в чат Ozon Travel, по телефону горячей линии, указанному в Ваучере (после подтверждения Заказа). При этом если Клиент отклоняет предложенный Ozon Travel вариант, то Ozon Travel вправе отменить Заказ и вернуть денежные средства за Заказ (при условии его оплаты).
Сервис по поиску альтернативного варианта размещения действует в течение периода бронирования, указанного в Ваучере, то есть с даты заселения до даты выселения. Если Клиент обнаружил проблему до даты заселения, то Ozon по поручению Ozon Travel осуществляет возврат денежных средств Клиенту в соответствии с условиями, изложенными на Сайте в разделе Возврат денег, и в зависимости от способа оплаты Заказа (пункт 5.1).
Учитывая изложенное, суд приходит к выводу о том, что между сторонами сложились отношения по оказанию услуг, ответчик оказал истцу услугу по предоставлению сервиса для бронирования, при этом, присоединившись к публичной оферте путем верификации на сайте, ФИО1 согласилась с Условиями, в том числе правилами сервиса «Обещать – значит заселиться», который предполагает гарантированное заселение клиента, оформившего заказ через ООО «Интернет Трэвел».
Поскольку услуга приобреталась ФИО1 для личных нужд, суд полагает, что на указанные правоотношения распространяются положения Закона РФ от ДД.ММ.ГГГГ № «О защите прав потребителей».
Суд приходит к выводу о том, что ответчиком не выполнены принятые им обязательства перед истцом о размещении в соответствии с Условиями, в связи с чем у ФИО1, как у потребителя, возникло право требовать возмещения убытков в связи с невыполнением услуги.
Учитывая, что ответчиком услуга в виде гарантированного размещения не оказана, то суд полагает возможным взыскать разницу в оплате за наем жилья, понесенную ФИО1, с ответчика в пользу истца в размере 11 634,80 руб. (23 990 руб. - 12 355,20 руб.).
При этом суд полагает, что именно ООО «Интернет Трэвел» является надлежащим ответчиком по делу, поскольку им принята оплата от ФИО1, в кассовом чеке от ДД.ММ.ГГГГ в качестве продавца значится ООО «Интернет Трэвел», и, кроме того, условия принятой истцом публичной оферты предполагали гарантированное размещение в случае отказа со стороны Средства размещения, в связи с чем судом не принимаются во внимание положения Условий о том, что агрегатор не несет ответственность перед клиентом в его отношениях со средством размещения, как ущемляющие права потребителя.
Также суд полагает, что указание в Условиях на то, что сервис по поиску альтернативного варианта размещения действует с даты заселения до даты выселения, не может быть принято во внимание, поскольку действиями по поиску альтернативных вариантов размещения сторона ответчика подтвердила действие сервиса «Обещать – значит заселиться».
При этом суд полагает, что ООО «Интернет Трэвел» не лишен права требовать от Средства размещения возмещения понесенных им убытков в связи с нарушением Средством размещения обязательств по размещению клиента.
В соответствии со статьей 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Согласно разъяснениям, содержащимся в пункте 45 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
Поскольку в судебном заседании нашел свое подтверждение факт нарушения со стороны ответчика прав истца как потребителя, в целях защиты своих прав истец вынужден обратиться в суд, суд считает требования о взыскании компенсации морального вреда обоснованными и подлежащими удовлетворению.
С учетом обстоятельств дела, степени вины ответчика, принципов разумности и справедливости, длительности срока невыполнения обязательств по возврату денежных средств, суд считает возможным взыскать с ответчика денежную компенсацию морального вреда в размере 5 000 рублей.
На основании пункта 6 статьи 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», с учетом правовой позиции, изложенной в п. 46 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», с ответчика в пользу истца подлежит взысканию штраф в размере 8 317,40 руб. ((11 634, 80 + 5 000) / 2).
В силу статьи 103 ГПК РФ с ООО «Интернет Трэвел» в доход муниципального образования городской округ «Город Хабаровск» подлежит взысканию государственная пошлина в размере 7 000 руб.
На основании изложенного, руководствуясь положениями статей 194-199 ГПК РФ, решил:
Исковые требования ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью «Интернет Трэвел» о взыскании убытков, компенсации морального вреда штрафа - удовлетворить частично.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Интернет Трэвел» (ИНН 7705859041) в пользу ФИО1 (<данные изъяты>) денежные средства в размере 11 634 рубля 80 копеек, компенсацию морального вреда в размере 5 000 рублей, штраф в размере 8 317 рублей 40 копеек.
В удовлетворении остальной части исковых требований - отказать.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Интернет Трэвел» (ИНН 7705859041) государственную пошлину в бюджет муниципального образования городской округ «Город Хабаровск» в размере 7 000 рублей.
Решение может быть обжаловано в течение одного месяца со дня принятия в окончательной форуме в Хабаровский краевой суд через Индустриальный районный суд г. Хабаровска путем подачи апелляционной жалобы.
Судья А.А.Тучина
Мотивированное решение изготовлено 26 августа 2026 года.