РЕШЕНИЕ
ИменемРоссийскойФедерации
06 октября 2026 года г. Хабаровск
Индустриальный районный суд г. Хабаровска в составе:
председательствующего судьи ФИО1 при секретаре ФИО3, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Г.В.А. к Банку ВТБ (ПАО) о взыскании компенсации морального вреда, штрафа, судебных расходов,
УСТАНОВИЛ:
Г.В.А. обратился в суд с иском к Банку ВТБ (ПАО) (далее также Банк) о защите прав потребителя, ссылаясь на то, что он является клиентом Банка и держателем банковского счета, использующим дистанционное банковское обслуживание для управления своими денежными средствами, осуществления переводов, оплаты товаров и услуг, а также контроля за исполнением кредитных обязательств перед банком. ДД.ММ.ГГГГ у него возникла полная невозможность входа в мобильное приложение ВТБ Онлайн. При каждой попытке входа система выдавала ошибку» «Система временно недоступна. Пожалуйста, зайдите в приложение ВТБ Онлайн позднее». Данный сбой зафиксирован с помощью скриншотов экрана мобильного телефона. В течение 16 и ДД.ММ.ГГГГ истец предпринимал многократные попытки войти в приложение, вводил смс-коды, однако доступ так и не был предоставлен. Попытки входа по биометрии и через NFС также не привели к успеху – система выдавала ту же ошибку. ДД.ММ.ГГГГ истец звонил на горячую линию Банка ВТБ, где сотрудник рекомендовал воспользоваться входом в приложение через NFС, однако система выдала ошибку, что NFС временно не доступен. Кроме того, вход в интернет-весрию ВТБ онлайн через официальный сайт также не возможен, поскольку истец использует исключительно мобильное приложение для управления своими счетами. Пароли и логины для входа через веб-версию сайта не запоминал и не сохранял. Восстановление доступа через сайт требует подтверждения личности и возможно только при наличии физической карты ВТБ, которая была утеряна. Таким образом, единственным способом дистанционного управления денежными средствами доступен истцу через мобильное приложение. ДД.ММ.ГГГГ истец направил в Банк письменную претензию через официальный сайт Банка, на которую Банк прислал смс-уведомление о том, что ответ на обращение размещен в мобильном приложении ВТБ Онлайн, доступ к которому у истца отсутствует. Также было указано, что ответ можно получить по телефону. По звонку истца на горячую линию, где сотрудник зачитал устную инструкцию по восстановлению доступа в приложение, которая на момент получения ответа и до обращения в суд с иском не работает. ДД.ММ.ГГГГ истец направил в Банк повторную претензию, ответа на которую не получил, а также обратился к финансовому уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг, в принятии обращения было отказано. Денежные средства на счета истца в ВТБ являются транзитными: они предназначены для автоматического погашения кредитных обязательств перед банком, а также для периодических переводов на карту ПАО Сбербанк, которой истец оплачивает товары, работы и услуги. В связи с недоступностью приложения истец не имел возможности снять, перевести или иным образом использовать свои денежные средства, что привело к полной финансовой блокировке повседневных операций. ДД.ММ.ГГГГ истец планировал навестить сына, проходящего срочную военную службу, увольнительная в этот день длилась два часа и был лишен в этот день возможности перевести денежные средства сыну на карту, заправить свой автомобиль для поездки к сыну, перевести денежные средства дочери, приобрести продукты питания. Банк не обеспечил работоспособность заявленной услуги по работе дистанционного управления счетом через мобильное приложение. Из-за бездействия Банка, истец был парализован в финансовых возможностях. В связи с чем истец просил суд обязать Банк ВТБ (ПАО) восстановить доступ к мобильному приложению ВТБ Онлайн, взыскать компенсацию морального вреда в размере 15000 рублей, штраф за неудовлетворение требования потребителя.
Определением суда от ДД.ММ.ГГГГ принят отказ истца от иска в части возложении обязанности обеспечить доступ к приложению, так как доступ был восстановлен ДД.ММ.ГГГГ. Просит суд взыскать компенсацию морального вреда 15000 рублей, штраф, почтовые расходы.
В судебное заседание истец не явился, о дате и времени судебного заседания уведомлен надлежащим образом, ходатайствовал о рассмотрении дела в свое отсутствие.
В судебное заседание представитель ответчика не явился, о дате и времени судебного заседания уведомлен надлежащим образом, представил письменные возражения на исковое заявление, в котором просил суд отказать истцу в заявленных исковых требованиях в полном объеме.
На основании ст.167 ГПК РФ суд определил рассмотреть дело в отсутствии не явившихся сторон.
Изучив материалы дела, суд приходит к следующему.
В судебном заседании установлено, что ДД.ММ.ГГГГ между истцом Г.В.А. и Банком ВТБ (ПАО) заключен договор комплексного обслуживания, в рамках которого на имя истца открыт банковский мастер-счет, к котором выпущены банковские карты; договор дистанционного банковского обслуживания, в рамках которого истцу предоставлен доступ к системе дистанционного обслуживания ВТБ-Онлайн.
В силу ст.4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
Обеспечение дистанционного доступа к банковскому счету через мобильное приложение является составной частью услуг, оказываемой Банком потребителю.
Из материалов дела усматривается, что истец в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ не мог войти в мобильное приложение «ВТБ Онлайн». При вводе пароля отображалось сообщение «Система временно недоступна. Пожалуйста, зайдите в приложение ВТБ Онлайн позднее», «NFС временно недоступен. Мы уже работаем, чтобы это исправить. Войдите другим способом или попробуйте еще раз». Указанные факты подтверждаются скриншотами экрана мобильного телефона истца, а также обращением истца в службу поддержки Банка, зафиксированным в системе Банка.
Рассматривая доводы ответчика о признании скриншотов, представленных истцом, недопустимыми доказательствами по делу и исключения их из числа доказательств по делу, суд приходит к следующему.
Как предусмотрено статьей 55 ГПК РФ, доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела.
Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов (часть 1).
Согласно ч. 2 ст. 56 ГПК РФ суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались.
Доказательства представляются лицами, участвующими в деле. Суд вправе предложить лицам, участвующим в деле, представить дополнительные доказательства. В случае, если представление необходимых доказательств для этих лиц затруднительно, суд по их ходатайству оказывает содействие в собирании и истребовании доказательств (ч. 1 ст. 57 ГПК РФ).
Письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, акты, договоры, справки, деловая корреспонденция, иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством факсимильной, электронной или другой связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", документы, подписанные электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, либо выполненные иным позволяющим установить достоверность документа способом (ч. 1 ст. 71 ГПК РФ).
Письменные доказательства представляются в подлиннике или в форме надлежащим образом заверенной копии.
Подлинные документы представляются тогда, когда обстоятельства дела согласно законам или иным нормативным правовым актам подлежат подтверждению только такими документами, когда дело невозможно разрешить без подлинных документов или когда представлены копии документа, различные по своему содержанию. Если копии документов представлены в суд в электронном виде, суд может потребовать представления подлинников этих документов (ч. 2 ст. 71 ГПК РФ).
Статьей 67 ГПК РФ предусмотрено, что суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств.
Никакие доказательства не имеют для суда заранее установленной силы.
Суд оценивает относимость, допустимость, достоверность каждого доказательства в отдельности, а также достаточность и взаимную связь доказательств в их совокупности. При оценке копии документа или иного письменного доказательства суд проверяет, не произошло ли при копировании изменение содержания копии документа по сравнению с его оригиналом, с помощью какого технического приема выполнено копирование, гарантирует ли копирование тождественность копии документа и его оригинала, каким образом сохранялась копия документа (части 1 - 3, 6).
Как усматривается из материалов дела, в подтверждение нарушения ответчиком прав истца последний приложил к исковому заявлению скриншоты экрана мобильного устройства.
При этом Верховный Суд РФ указывает, что суду не следует отказывать в удовлетворении искового заявления, отклоняя приложенные к иску незаверенные скриншоты как недопустимые и недостоверные доказательства, без обсуждения вопроса о достоверности скриншотов, то есть суд должен создавать необходимые условия для всестороннего, полного и объективного выяснения действительных обстоятельств дела, а также оказывать лицу, участвующему в деле, содействие в осуществлении его прав (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 07.02.2023 N 5-КГ22-144-К2).
Учитывая изложенное, а также тот факт, что заявлений о фальсификации этих доказательств ответчиком не заявлено, суд принимает указанные скриншоты как допустимые доказательства по делу.
Кроме того, помимо ввода пароля, который, как указывает Банк, истцом был введен неверно, истец предпринимал попытки входа по коду доступа, через NFС, который также не работал.
В соответствии с п.4 ст.13 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
Согласно п.28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).
Таким образом, Банк должен доказать отсутствие технического сбоя и вину истца в невозможности доступа к приложению.
Аналогичная позиция изложена в Определении Верховного Суда РФ от 25.11.2014 № 5-КГ14-124, согласно которому сбой программного обеспечения Банка не является обстоятельством непреодолимой силы и не освобождает банк от ответственности перед клиентом. Условия договора, освобождающие Банк от ответственности за технические сбои, признаются недействительными как ущемляющие права потребителя (ст.16 Закона о защите прав потребителей, ст.401 ГК РФ).
Ответчик ссылается на то, что в указанный период с устройства истца производились попытки авторизации с вводом неверного пароля. Данная ситуация не является технической ошибкой ВТБ-Онлайн, массовых обращений других клиентов по аналогичной проблеме не поступало. ДД.ММ.ГГГГ истцом сгенерирован новый пароль и произведен успешный вход в систему ВТБ-Онлайн.
Однако, суд не может признать данный довод, как достаточное доказательство для вывода об отсутствии технического сбоя, так как данное доказательство ничем не подтверждено. Сообщение «Система временно недоступна», не является сообщением о неверном пароле, а указывает на техническую ошибку на стороне сервера. Если система Банка функционировала не корректно, то корректный пароль мог фиксироваться неверно. Ответчик не представил суду техническую документацию, подтверждающую отсутствие инцидентов в работе серверов, обеспечивающих функционирование приложения «ВТБ Онлайн» в указанный период. Ответчик не указал, какая именно ошибка ввода пароля могла приводить к отображению сообщения «Система временно недоступна», а не сообщения о неверном пароле.
Истец утверждает, что пароль не изменялся на протяжении долгого времени и был введен корректно. Данное утверждение логически согласуется с фактом не отображения сообщения о вводе неверного пароля.
В силу ст.56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается. Ответчик, на которого в силу закона возложено бремя доказывания отсутствие вины, не представил доказательств, достаточных для вывода об отсутствии технического сбоя в работе приложения.
При таких обстоятельствах суд приходит к выводу, что факт нарушения прав потребителя установлен. Банк не обеспечил надлежащее функционирование мобильного приложения, что привело к невозможности истца пользоваться дистанционным доступом к своему банковскому счету.
В соответствии со ст.15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
В силу п.45 Постановления Пленума № 17 при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
Судом установлено, что истец с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ был лишен возможности управлять своим банковским счетом через мобильное приложение – совершать переводы, оплачивать услуги. Данное ограничение вызвало у истца невозможность своевременно совершить необходимые платежи, необходимость неоднократно обращаться в службу поддержки Банка, не получая разрешение проблемы. Продолжительность нарушения свидетельствует о существенности нарушенного права.
Вместе с тем суд учитывает, что истцом не представлено доказательств наступления тяжких последствий, истец имел возможность обращаться в отделения Банка и использовать банкоматы для совершения операций.
С учетом изложенного, степени вины Банка, продолжительности нарушения, характера и степени нравственных страданий истца, а также требований разумности и справедливости, суд определяет размер компенсации морального вреда в сумме 10000 рублей.
В соответствии с п.6 ст.13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Как усматривается из материалов дела, истец ДД.ММ.ГГГГ и ДД.ММ.ГГГГ направлял в адрес Банка претензию с требованием о восстановлении доступа к приложению и компенсации морального вреда. Банк требования потребителя в добровольном порядке не удовлетворил. При таких обстоятельствах с ответчика в пользу истца подлежит взысканию штраф в размере 50% от присужденной суммы компенсации морального вреда, что составляет 5000 рублей.
В силу ст.98 ГПК РФ с ответчика в пользу истца подлежат взысканию судебные расходы в виде почтовых расходов на отправку копии искового заявления ответчику в размере 130 рублей 54 копейки.
Согласно ч.1 ст.103 ГПК РФ с ответчика подлежит взысканию государственная пошлина в доход местного бюджета пропорционально удовлетворенной части исковых требований нематериального характера в размере 3000 рублей, от уплаты которой истец при подаче иска в суд освобожден в силу закона.
На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. ст. 194-199 ГПК РФ, суд
РЕШИЛ:
Исковые требования Г.В.А. к Банку ВТБ (ПАО) о взыскании компенсации морального вреда, штрафа, судебных расходов, удовлетворить частично.
Взыскать с Банка ВТБ (ПАО) (ИНН № в пользу Г.В.А. (паспорт №) компенсацию морального вреда в размере 10000 рублей, штраф в размере 5000 рублей, судебные расходы в размере 130 рублей 54 копейки.
Взыскать с Банка ВТБ (ПАО) (ИНН №) в доход Муниципального образования Городской округ «Город Хабаровск» государственную пошлину в размере 3000 рублей.
Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Хабаровском краевом суде в течение месяца с момента изготовления решения в окончательной форме с подачей апелляционной жалобы через Индустриальный районный суд г. Хабаровска.
Судья ФИО1
Мотивированное решение изготовлено судом ДД.ММ.ГГГГ
Судья ФИО1