РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
07 сентября 2026 года <адрес>
Центральный районный суд <адрес> в составе:
председательствующего судьи <адрес> при секретаре ФИО2, с участием истца ФИО1, представителя истца ФИО5, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО1 к АО «Почта России» о защите прав потребителя,
УСТАНОВИЛ:
ФИО1 обратился в суд с исковым заявлением к АО «Почта России» о защите прав потребителя.
Требования мотивированы тем, что ДД.ММ.ГГГГ ФИО1 обратился в почтовое отделение №, расположенное по адресу: <адрес> запросом от ДД.ММ.ГГГГ, поданное на имя начальника указанного почтового отправления. В запросе истец просил предоставить сведения о дате и получателе писем от отправителя <адрес> по почтовому идентификатору №, а именно сведения о том, когда было отправлено, когда прибыло в отделение почты, кому и когда оно было вручено (или не вручено, указать причину), а также указать дальнейшее движение письма в случае невручения адресату. Кроме того, просил предоставить ответ на официальном бланке организации с подписью должностного лица и печатью в адрес истца. Указанный запрос от ДД.ММ.ГГГГ был подан лично в почтовое отделение. Вместе с тем, начальник указанного почтового отправления отказался лично принимать письменный запрос от ДД.ММ.ГГГГ, предложила направить запрос заказной корреспонденцией. Истец направил указанный запрос заказной корреспонденцией. Но указанное почтовое отправление не было получено, начальник почтового отделения уклонился от получения данного письма. В результате ненадлежащего исполнения ответчиком обязанностей по доставлении заказной корреспонденции от отправителя <адрес> а также предоставлении сведений по запросу от ДД.ММ.ГГГГ, дело об административном правонарушении в отношении ФИО1 было рассмотрено в его отсутствие, который по вине почтового отделения не был извещен о рассмотрении дела. ДД.ММ.ГГГГ истец обратился с жалобой (претензией) на незаконные действия (бездействие) начальника указанного почтового отправления, просил по данному поводу провести служебную проверку, направить ответ по адресу проживания истца и продублировать его на адрес электронной почты. До настоящего времени ответчик не рассмотрел жалобу (претензию) истца, мотивированный ответ не представлен. В связи с чем истец вынужден обратиться в суд за защитой своих прав.
На основании изложенного, ФИО1 просит признать незаконным бездействие АО «Почта России», выразившееся в не рассмотрении в установленные сроки жалобы (претензии) ФИО1 от ДД.ММ.ГГГГ; в не проведении проверки по факту уклонения от получения заказного письма, содержащего письменный запрос от № адресованное начальнику почтового отделения №; в несвоевременном направлении (в не направлении) в установленные сроки ответа на жалобы (претензии) ФИО1 от ДД.ММ.ГГГГ в адрес потребителя и дублировании ответа на электронную почту; взыскать с АО «Почта России» компенсацию морального вреда в размере 50 000 руб., штраф; возложить обязанность на <адрес>» рассмотреть в установленные законом сроки жалобы (претензией) ФИО1 от ДД.ММ.ГГГГ; провести служебную проверку по факту уклонения от получения заказного письма, содержащего письменный запрос № адресованное начальнику почтового отделения №; направить ответ на жалобы (претензий) ФИО1 от ДД.ММ.ГГГГ в адрес потребителя по месту жительства; установить срок исполнения судебного акта в течение 3-х рабочий дней с даты вступления решения в законную силу, в течение 3-х рабочих дней известить (в письменной форме) суд и истца об исполнении судебного акта.
Истец ФИО1, его представитель ФИО5, действующий на основании доверенности от ДД.ММ.ГГГГ, в судебном заседании исковые требования поддержали в полном объеме. Представитель истца пояснил, что в результате виновных действий сотрудников почты, истец был лишен возможности воспользоваться своим правом на участие в рассмотрении дела об административном правонарушении, поскольку не был извещен надлежащим образом. Установление виновных действий должностных лиц послужит обстоятельством для пересмотра состоявшегося судебного акта по делу об административном правонарушении по новым или вновь открывшимся обстоятельствам.
Представитель ответчика АО «Почта России» в судебное заседание не явился, о времени и месте его проведения извещен надлежащим образом. Представлены письменные возражения на исковое заявление.
В силу ст.167 ГПК РФ суд полагает возможным рассмотреть дело в отсутствие неявившихся лиц.
Выслушав мнение истца, его представителя, исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.
В соответствии с ч. 1 ст. 46 Конституции РФ каждому гарантируется судебная защита его прав и свобод. Право на судебную защиту и доступ к правосудию относится к основным неотчуждаемым правам и свободам человека и одновременно выступает гарантией всех других прав и свобод, оно признается и гарантируется согласно общепризнанным принципам и нормам международного права (ст. 17 и 18; ч. ч. 1 и 2 ст. 46, ст. 52 Конституции Российской Федерации).
В соответствии со ст. 19 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 176-ФЗ «О почтовой связи» (далее по тексту - Федеральный закон от ДД.ММ.ГГГГ № 176-ФЗ) права пользователей услуг почтовой связи защищаются настоящим Федеральным законом, Федеральным законом от ДД.ММ.ГГГГ № 126-ФЗ «О связи», Законом Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ №-I «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей), гражданским законодательством Российской Федерации, правилами оказания услуг почтовой связи, законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации (абзац 1).
В соответствии со ст. 2 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 176-ФЗ адресатом является гражданин или организация, которым адресованы почтовое отправление, почтовый перевод денежных средств, телеграфное или иное сообщение.
Пользователи услуг почтовой связи имеют право на получение почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств по своему почтовому адресу, до востребования или с использованием ячеек абонементного почтового шкафа. Адресат вправе отказаться от поступившего в его адрес почтового отправления или почтового перевода денежных средств (абзац 4).
Услугами почтовой связи являются действия или деятельность по приему, обработке, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов денежных средств (абзац 6 статьи 2 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 176-ФЗ).
За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи либо исполнение их ненадлежащим образом операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями услуг почтовой связи. Ответственность операторов почтовой связи наступает за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений, недоставку или нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, осуществления почтовых переводов денежных средств, иные нарушения установленных требований по оказанию услуг почтовой связи (абзац 1 статьи 34 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 176-ФЗ).
Согласно ст. 37 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 176-ФЗ при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи пользователь услуг почтовой связи вправе предъявить оператору почтовой связи претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда.
В соответствии с абзацем 4 статьи 37 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 176-ФЗ претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке. Письменные ответы на претензии должны быть даны в следующие сроки: на претензии по почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств, пересылаемых переводимых в пределах одного населенного пункта, - в течение пяти дней; на претензии по всем другим почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств - в течение тридцати дней.
В силу абзаца 9 статьи 37 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 176-ФЗ в случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить претензию, либо в случае его согласия удовлетворить претензию частично, либо в случае неполучения от оператора почтовой связи ответа в сроки, установленные для рассмотрения претензии, пользователь услуг почтовой связи имеет право предъявить иск в суд или арбитражный суд.
Регламентация порядка направления и сроков рассмотрения претензий, установленная в статье 37 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 176-ФЗ аналогична содержащейся в ст. 55 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 126-ФЗ «О связи».
Пунктом 4 статьи 55 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 126-ФЗ «О связи» определено, что в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
В соответствии с пп. 1 п. 8 ст. 55 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 126-ФЗ «О связи» претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий.
Согласно пункту 9 статьи 55 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 126-ФЗ «О связи» при отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.
Согласно абзацу 2 пункта 34 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных Приказом Минцифры России от ДД.ММ.ГГГГ №, почтовые отправления разряда «административное» при невозможности их вручения адресатам (их уполномоченным представителям) хранятся в объектах почтовой связи места назначения в течение 7 дней.
Согласно пункту 66 Приказа Минцифры России от ДД.ММ.ГГГГ № «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи» претензии, связанные с неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств по оказанию услуг почтовой связи, рассматриваются оператором почтовой связи в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации в области почтовой связи.
Потребителем, согласно абзацу третьему преамбулы Закона о защите прав потребителей признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Согласно Постановлению Пленума Верховного Суда РФ от ДД.ММ.ГГГГ № «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 5 ст. 23.1, п. 6 ст. 28 Закона о защите прав потребителей, ст. 1098 ГК РФ).
Как следует из материалов дела, в соответствии с отчетом об отслеживании <адрес> в адрес ФИО1 направлено заказное письмо разряда «Административное». ДД.ММ.ГГГГ указанное письмо прибыло в место вручения, ДД.ММ.ГГГГ – письмо отправлено на временной хранение, поскольку возврату не подлежит.
ДД.ММ.ГГГГ ФИО1 направил запрос на имя начальника Емельяновского отделения АО «Почта России» о предоставлении сведений и документов относительно сроков доставки, получения, не получения почтовой корреспонденции с почтовым идентификатором РПО № (<адрес> Запрос был направлен заказной корреспонденцией РПО №, которое в связи с истечением срока хранения было возвращено отправителю. По истечении срока хранения передано на временное хранение и ДД.ММ.ГГГГ было уничтожено.
ДД.ММ.ГГГГ ФИО1 обратился с жалобой на действия начальника <адрес>, которая была перенаправлена в информационную систему обращений №
Из содержания жалобы от ДД.ММ.ГГГГ следует, что <адрес> (согласно чеку об отправлении почтовой корреспонденции, копия прилагается к данной жалобе) ФИО1 в адрес начальника <адрес> было направлено заказное ценное письмо РПО №, в котором содержится юридически важный запрос, ответ на который необходимо представить в суд. До настоящего момента данное письмо не получено адресатом, начальник ОПС уклоняется от его получения, а его подчинённые предлагают забрать письмо с данного отделения как невостребованное, неполученное адресатом, хотя начальник этого отделения находится в этом же здании, в зале, где хранятся письма. Данное письмо ей адресовано как должностному лицу, содержит запрос, который относится к сфере компетенции начальника. В случае, если не относится, полагает, что начальник должна была разъяснить о том, к компетенции какого должностного лица относится запрос и перенаправить ФИО1 к нему. Просит разъяснить, имеет ли начальник право вести себя подобным образом, может ли на законных основаниях игнорировать направленные в адрес начальника письма? Также просит повлиять на недобросовестное поведение начальника <адрес>, которое дискредитирует службу почтовой связи в глазах граждан, обеспечить получение ею направляемого письма, провести в отношении начальника служебную проверку, дать оценку действиям, привлечь к дисциплинарной и иной ответственности в соответствии с действующим законодательством РФ, лишить ее (начальника) премии. Ответ направить посредством почтовой связи на официальном бланке. Копию ответа продублировать на электронную почту.
В ответ на указанную жалобу №» представило письмо №, согласно которому № сожалеет, что качество оказания услуг в отделении почтовой связи № вызвало у ФИО1 нарекание. Информация, указанная в обращении № от ДД.ММ.ГГГГ доведена до руководства управления федеральной почтовой связи <адрес>. С № проведен дополнительный инструктаж по порядку соблюдения правил оказания услуг почтовой связи, а также соблюдения этических стандартов и норм профессионального поведения при обращении с пользователями, в том числе компетентного и корректного отношения к клиентам. № указано на установление контроля за соблюдением сотрудниками отделения корпоративных правил поведения при обслуживании и на недопущение некорректного взаимодействия с пользователями. Одновременно отмечают, что сотрудники отделений почтовой связи не уполномочены предоставлять письменные ответы на обращения пользователей. Поступающие в отделения почтовой связи обращения перенаправляются в Центр поддержки клиентов <адрес>» для рассмотрения и предоставления ответов заявителям. Действует централизованный процесс обработки обращений №». Обращения рассматриваются в указанном центре вне зависимости от места подачи обращения или нахождения заявителя.
В рамках рассмотрения настоящего дела, в судебном заседании был допрошен свидетель ФИО3, которая пояснила, что она является начальником <адрес> Истец ей знаком, он обращается в указанное почтовое отделение как потребитель. ДД.ММ.ГГГГ истец обратился с запросом о предоставлении сведений относительно сроков доставки, вручения/не вручения почтовой корреспонденции <адрес>. Истцу было разъяснено о том, что начальник почтового отделения не может давать ответы на обращения потребителей, ему было предложено перенаправить указанное обращения в единый центр поддержки клиентов, который уполномочен на рассмотрения обращений клиентов. Поскольку истец отказался от перенаправления указанного обращения, оно было принято сотрудником в качестве заказной корреспонденции, которое было возвращено отправителю в связи с истечением сроков хранения, в связи с тем, что его никто не востребовал, было уничтожено. Кроме того, свидетель пояснила, что в их должностные обязанности входит перенаправление обращений в центр поддержки клиентов <адрес>
В соответствии с п. 3 ст. 55 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 126-ФЗ «О связи» рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Из материалов дела следует, что ответчиком АО «Почта России» по обращению истца была проведена проверка, по ее результатам подготовлен ответ на жалобу в установленные сроки (в течение одного месяца), который был направлен на адрес электронной почты заявителя.
Ответ на обращение истца от ДД.ММ.ГГГГ (вх. от ДД.ММ.ГГГГ) находится в материалах настоящего дела, в связи с чем суд полагает, что возложение обязанности на ответчика рассмотреть в установленные сроки и дать ответ на обращение, с учетом установленных обстоятельств, не приведет к восстановлению прав и законных интересов истца, следовательно, исковые требования и в указанной части не подлежат удовлетворению.
При этом суд принимает во внимание, что ответы на поставленные истцом вопросы относительно по мнению истца ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, ответчиком даны.
Так порядок проведения проверки ответчиком определяется действующим законодательском, в частности № «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи», Федеральным законом от ДД.ММ.ГГГГ № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Как следует из представленных материалов, а также подтверждено показаниями свидетеля, который является сотрудником АО «Почта России», сотрудники отделений почтовой связи не уполномочены предоставлять письменные ответы на обращения пользователей. Поступающие в отделения связи обращения, перенаправляются в Центр поддержки клиентов «Почта России» для рассмотрения и предоставления ответов заявителям.
Согласно ч. 1 ст. 192 ТК РФ за совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, только работодатель имеет право применить дисциплинарное взыскание к работнику, и не зависит от мнения заявителя, не состоящего в трудовых отношениях с ответчиком.
Таким образом жалоба (претензия) истца от ДД.ММ.ГГГГ была рассмотрена по существу в соответствии со ст. 55 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 126-ФЗ «О связи» в пределах поставленного вопроса о действиях начальника ОПС по уклонению от получения почтового отправления.
В связи с чем, суд не находит правовых оснований для удовлетворения требований истца в части возложении обязанности на ответчика по осуществлению мероприятий, указанных истцом в претензии о проведении служебной проверки в отношении начальника ОПС с привлечением его к дисциплинарной и иной ответственности, о лишении премии, разъяснении порядка действий, уведомлении о проверки заявителя.
Между тем суд находит заслуживающими доводы истца о не направлении истцу ответа на жалобу от ДД.ММ.ГГГГ в надлежащем порядке.
Так, в силу подп. 1 п. 8 ст. 55 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 126-ФЗ «О связи» претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий.
Таким образом, законом установлен сокращенный срок предъявления претензий (5 дней) в отношении почтовой корреспонденции, направляемой в пределах одного населенного пункта – <адрес>.
Поскольку письменный ответ заявителю о результатах рассмотрения претензии, принятой <адрес> истцу по адресу, указанному в претензии дан не был, поскольку в материалы дела подтверждающих доказательств о направлении указанного ответа почтовой корреспонденцией, представлен не был, свидетельствует о нарушении порядка информирования предъявившего ее лица о результатах рассмотрения.
Доводы стороны ответчика о том, что в <адрес> рассматривается гражданское дело по аналогичным доводам, не соответствует действительности, поскольку из представленной копии искового заявления, поданного в <адрес>, усматривается, что предметом рассмотрения <адрес> являются действия (бездействие) ответчика в части непринятия запроса ФИО1 от ДД.ММ.ГГГГ, не возвращении указанного запроса истцу, в не рассмотрении запроса от ДД.ММ.ГГГГ. Предметом же настоящего спора послужили действия ответчика, связанные с рассмотрение жалобы истца от ДД.ММ.ГГГГ.
Статьей 15 Закона Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ № «О защите прав потребителей» предусмотрена возможность компенсации морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, причинителем вреда при наличии его вины независимо от возмещения потребителю имущественного вреда и понесенных им убытков.
По смыслу Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а также разъяснений, изложенных в пункте 45 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ № «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», сам по себе факт нарушения прав потребителя презюмирует обязанность ответчика компенсировать моральный вред.
Как разъяснено в п. 28 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ № «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей2, при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).
Согласно разъяснениям, изложенным в пункте 55 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ № «О практике применения судами норм о компенсации морального вреда» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации потребителю в случае установления самого факта нарушения его прав (статья 15 Закона о защите прав потребителей).
Поскольку факт нарушения личных неимущественных прав истца в связи с не направлении ответа по почтовому адресу, указанному заявителем, нашел свое подтверждение в судебном заседании, суд приходит к выводу о том, что ФИО1 имеет право на компенсацию морального вреда.
При определении размера компенсации морального вреда суд учитывает конкретные обстоятельства дела, характер и объем допущенных ответчиком нарушений, требования разумности и справедливости, при нарушении срока (на 15 дней) и порядка дачи (не отправление на бумажном носителе по адресу заявителя) ответа на претензию, суд считает необходимым взыскать с ответчика АО «Почта России» в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 1 000 рублей.
На основании п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Таким образом, суд считает необходимым взыскать с ответчика АО «Почта России» в пользу истца штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом, в размере 500 рублей, согласно расчету: (1 000 руб. х 50%).
В соответствии со ст.103 ГПК РФ, с ответчика в пользу бюджета следует взыскать государственную пошлину в сумме 3 000 рублей.
На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 194-199 ГПК РФ, суд
РЕШИЛ:
Исковые требования ФИО1 – удовлетворить частично.
Признать незаконным бездействие АО «Почта России» №) выразившиеся в не направлении ответа на обращение от ДД.ММ.ГГГГ по месту проживания ФИО1.
Взыскать с № компенсацию морального вреда – 1000 рублей, штраф – 500 рублей, всего 1 500 рублей.
В удовлетворении остальной части требований истцу – отказать.
Взыскать с АО «Почта России» в доход местного бюджета государственную пошлину в размере 3000 руб.
На решение может быть подана апелляционная жалоба в Красноярский краевой суд через Центральный районный суд г. Красноярска в течение месяца со дня его принятия в окончательной форме.
№
№
№
№
Судья
№
Решение в окончательной форме изготовлено ДД.ММ.ГГГГ.