№ 11-21/2026
24MS0092-01-2025-000464-45
АПЕЛЛЯЦИОННОЕОПРЕДЕЛЕНИЕ
24 апреля 2026 г. г. Красноярск
Центральный районный суд г. Красноярска в составе:
председательствующего Горпинич Н.Н., при секретаре Завяловой В.В., рассмотрев открытом судебном заседании гражданское дело по иску Шуклиной Оксаны Андреевны к ООО «АНЭКС 24» о защите прав потребителя, по апелляционной жалобе представителя ответчика Шлепоченко Е.М. на решение мирового судьи судебного участка № 92 в Центральном районе г. Красноярска Ломако И.К. от 22 июля 2025 г., которым постановлено:
«Взыскать с ООО «АНЭКС 24» в пользу Шуклиной Оксаны Андреевны неустойку в размере 20 400 рублей за период с 17.01.2025г по 20.01.2025г, компенсацию морального вреда в размере 5 000 рублей; штраф в размере 12 700 рублей, судебные расходы по делу в размере 9 000 рублей. В оставшейся части исковых требований Шуклиной Оксане Андреевне к ООО «АНЭКС 24» - отказать. Взыскать с ООО «АНЭКС 24» в доход местного бюджета государственную пошлину в размере 7 000 рублей»,
УСТАНОВИЛ:
Шуклина О.А. обратилась в суд с иском к ООО «АНЭКС 24», ООО «Библио-Глобус Туроператор» о защите прав потребителя. Требования мотивировала тем, что 06.01.2025 между ООО «АНЭКС 24» и Шуклиной О.А. заключен договор № СТ00-0035, согласно приложению № 1 к которому исполнитель - ООО «АНЭКС 24» обязался организовать подбор, бронирование и оплату туристического продукта со сроками поездки с 17.01.2025 по маршруту Тайланд, Пхукет. Оплата за тур в сумме 170 000 рублей истцом осуществлена за счет кредитных средств, полученных по договору займа № от 06.01.2025 с ООО МФК «ОТП Финанс». ООО «АНЭКС 24» в выбранную дату не оказал услуги, предусмотренные договором, по причине отказа в бронировании отеля. Взамен ответчиком были предложены другие варианты отелей на другие даты, на которые истица согласилась, но бронирование выбранных отелей не подтвердилось вновь. Ответчиком было предложено сдвинуть дату поездки на другое время, в связи с чем 20.01.2025 истица обратилась с заявлением о расторжении договора и возврате уплаченных по договору денежных средств. 20.01.2025 ООО «АНЭКС 24» произвел возврат денежных средств в сумме 170 000 рублей, отказав в удовлетворении требования о выплате неустойки. При этом Шуклина О.А. по договору займа № 4001113268 была вынуждена оплатить проценты в сумме 10 166,79 рублей, что она расценивает как убытки, понесенные по вине ответчика. Неправомерными действиями ответчика ООО «АНЭКС 24», выразившимися в нарушении прав Шуклиной О.А. как потребителя услуги, ей причинен моральный вред, который она оценивает в 30 000 рублей. В ходе рассмотрения дела Шуклина О.А. уточнила ответчика, отказавшись от исковых требований к ООО «Библио-Глобус Туроператор», просила взыскать с ООО «АНЭКС 24» неустойку в размере 20 400 рублей, убытки в размере 10 166,79 рублей, компенсацию морального вреда в размере 30 000 рублей, штраф, расходы на оказание юридических услуг в размере 15 000 рублей.
Мировым судьей постановлено приведенное выше решение.
В апелляционной жалобе представитель ответчика ООО «АНЭКС 24» Шлепоченко Е.М. просит отменить решение суда, как принятое с нарушением норм материального права, и отказать в удовлетворении исковых требований. Указывает, что судом установлена ответственность турагента в правовой ситуации, в которой законом предусмотрена ответственность туроператора, поскольку туристский продукт формируется (подтверждается) именно туроператором. Условие об ответственности туроператора за формирование туристского продукта и оказание услуг, входящих в туристский продукт, содержит и договор, заключенный с истцом (п. 1.2 договора). В соответствии с п. 3.3 агентского договора, турагент через личный кабинет формирует заявку, содержащую перечень туристических услуг, необходимых для формирования туристского продукта/туристской услуги, а также иную необходимую информацию. В соответствии с п. 3.4 договора турагент обязан оплатить стоимость туристского продукта/туристской услуги с момента формирования в личном кабинете «листа бронирования» со статусом «доступно к оплате». Подтверждение бронирования заявки формируется и отображается в личном кабинете турагента после полной оплаты туристского продукта/туристской услуги. Турагентом была направлена заявка на бронирование, которой туроператором был присвоен номер №. При этом статус заявки на «доступен к оплате» не менялся, заявка не была подтверждена из-за отсутствия мест в отеле. Турагент запрашивал разные отели и каждый раз получал отказ, что подтверждается соответствующей перепиской в личном кабинете турагента на сайте туроператора. Обязанность предоставить туристский продукт наступает у туроператора после его подтверждения, а не при бронировании. Соответственно, если туроператор не подтверждает тур, то он и не может его предоставить. После того, как туроператор несколько раз отказал истице в подтверждении бронирования, она приняла решение отказаться от договора и написала заявление на возврат денежных средств. 20.01.2025 денежные средства были возвращены в полном объеме в размере 170 000 рублей, сроки возврата денежных средств не нарушены. Утверждение истца о том, что турагент не оказал услуги по договору, не соответствует действительности, поскольку услуги по договору оказывает туроператор, а услуги турагента (подбор, бронирование и оплата туристского продукта) не могли быть оказаны в связи с отсутствием подтверждения тура. Оснований для выплаты неустойки не имеется, поскольку нарушения сроков оказания услуги со стороны турагента быть не может, так как турагент оказывает лишь услуги по подбору и бронированию туристского продукта, за что получает от туроператора агентское вознаграждение. Поскольку тур подтвержден не был, истцу была возвращена полная сумма, уплаченная по договору, включая агентское вознаграждение, которое удержано не было. Турагент не влияет на процесс формирования туристского продукта и подтверждение тура туроператором. Нарушения сроков оказания услуги со стороны турагента не могло быть установлено, поскольку турагент не оказывает услуги, входящие в туристский продукт, не подтверждает и не формирует туристский продукт. Истица отказалась от тура по собственной инициативе, не желая выбирать иные варианты, предложенные туроператором.
В возражениях на апелляционную жалобу истец Шуклина О.А. просит решение суда оставить без изменения, апелляционную жалобу – без удовлетворения.
Обсудив вопрос о возможности рассмотрения дела в отсутствие неявившихся участников процесса, уведомленных надлежащим образом о месте и времени слушания, проверив материалы дела, решение суда в пределах доводов апелляционной жалобы в соответствии с ч. 1 ст. 327.1 ГПК РФ, выслушав истца Шуклину О.А., согласившуюся с решением суда, суд апелляционной инстанции приходит к следующему.
В силу ч. 1 ст. 330 ГПК РФ, основаниями для отмены или изменения решения суда в апелляционном порядке являются: неправильное определение обстоятельств, имеющих значение для дела; недоказанность установленных судом первой инстанции обстоятельств, имеющих значение для дела; несоответствие выводов суда первой инстанции, изложенных в решении суда, обстоятельствам дела; нарушение или неправильное применение норм материального права или норм процессуального права.
В соответствии с пунктом 1 статьи 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
На основании статьи 27 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг).
В силу части 5 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
Как предусмотрено ст. 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Рассматриваемая статья определяет, что формированием туристского продукта является деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (средства размещения, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).
В соответствии со ст. 10 названного Федерального закона реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Реализация потребителю туристского продукта возможна только после его формирования туроператором. Туроператор акцептует или не акцептует предложение туриста на конкретный набор услуг, как следствие, вступает в договорные отношения с потребителями.
Системный анализ статей 9, 10, 10.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», главы 28 Гражданского кодекса Российской Федерации позволяет сделать вывод о том, что договор о реализации туристского продукта является трехсторонним.
Согласно п. 1 ст. 433 ГК РФ, договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта.
Согласно статье 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
В силу разъяснений, содержащихся в пункте 45 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации № 17 от 28 июня 2012 г. «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при решении вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
Как следует из материалов дела, 07.11.2024 между ООО «Библио-Глобус» (туроператор) и ООО «АНЭКС 24» (турагент) заключен агентский договор, согласно которому турагент за вознаграждение от своего имени и по поручению туроператора вправе осуществлять деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, а также отдельных туристских услуг путем заключения договоров о реализации туристских продуктов/туристских услуг.
В соответствии с пунктом 1.2 агентского договора турагент выступает в сделках с туристами/иными заказчиками (клиентами, клиентами турагента) от своего имени и гарантирует исполнение ими обязательств по сделке.
Согласно пункту 1.3 агентского договора, туроператор по запросу (заявке) турагента осуществляет бронирование в средствах размещения, заключает договоры перевозки, страхования между клиентами турагента и перевозчиком/страховщиком, оказывает услуги по подготовке и подаче документов для получения визы в консульствах стран временного пребывания.
В силу пункта 1.4 агентского договора, туроператор действует в рамках полномочий, предоставленных ему поставщиками услуг. Туристские услуги, входящие в состав реализуемых в рамках договора, требуют предварительного бронирования и обязательного подтверждения со стороны туроператора.
Пунктом 1.5 агентского договора предусмотрено, что условия настоящего договора являются офертой туроператора неограниченному кругу лиц, заинтересованных в реализации туристских продуктов на указанных в договоре условиях. Акцептом настоящей оферты является формирование турагентом в порядке, предусмотренном настоящим договором, заявки на формирование туристских продуктов/туристских услуг, после чего наступает ответственность турагента.
В силу п. 2.4.2 агентского договора, забронированный туристский продукт/туристская услуга – туристский продукт/туристская услуга, возможность предоставления которых подтверждена туроператором.
Пунктами 3.4, 3.5 агентского договора предусмотрено, что турагент обязан оплатить стоимость туристского продукта/туристской услуги с момента формирования в личном кабинете «листа бронирования» со статусом «доступно к оплате». Подтверждение бронирования заявки формируется и отображается в личном кабинете турагента после полной оплаты туристского продукта/туристской услуги. Формирование туристского продукта/туристской услуги производится туроператором на основании заявки турагента до даты начала тура/оказания услуги при условии поступления на расчетный счет туроператора полной оплаты стоимости туристского продукта/туристской услуги.
06.01.2025 между ООО «АНЭКС 24» и Шуклиной О.А. заключен договор № СТ00-0035 (далее – договор), по условиям которого агентство обязалось за вознаграждение от своего имени совершить по поручению и за счет туриста юридические и иные действия, направленные на подбор, бронирование и оплату туристского продукта, потребительские свойства которого указаны в заявке на бронирование (Приложение № 1 к договору) (п. 1.1 договора).
В соответствии с п. 1.2 договора туристский продукт, соответствующий характеристикам, указанным в заявке на бронирование, формируется туроператором, сведения о котором содержатся в Приложении № 2 к договору. Туроператор является лицом (исполнителем), обеспечивающим оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, и несет перед туристом ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
В силу п. 1.5 договора, туристский продукт требует предварительного бронирования и подтверждения агентством наличия такого продукта у туроператора.
Согласно п. 3.1 договора, в случае если с момента подписания сторонами настоящего договора до даты начала путешествия остается 15 и менее календарных дней, турист одновременно с подписанием договора оплачивает сумму в размере 100% от стоимости турпродукта и дополнительных туристских услуг.
В соответствии с п. 3.2 договора агентство сообщает о наличии туристского продукта (подтверждение тура), соответствующего характеристикам, указанным в заявке на бронирование, в течение 3-5 рабочих дней с момента заключения договора.
Как предусмотрено пунктом 3.4 договора, в случае отсутствия соответствующего туристского продукта агентство предлагает туристу альтернативный туристский продукт, отвечающий потребительским свойствам, указанным в заявке на бронирование. В случае отказа туриста от альтернативного туристского продукта, настоящий договор считается расторгнутым по соглашению сторон и агентство полностью возвращает туристу внесенные при заключении договора денежные средства.
Согласно п.п. 4.1, 4.2 договора, настоящий договор вступает в силу с момента его подписания агентством и туристом и действует до момента исполнения поручения. Агентство считается исполнившим поручение туриста с момента получения туристом на руки документов, необходимых для совершения путешествия.
В силу п. 6.1 договора, ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору (в том числе ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги) несет туроператор, сведения о котором содержатся в Приложении № 2 к настоящему договору.
В соответствии с Приложением № 1 к договору исполнитель обязался организовать подбор, бронирование и оплату туристского продукта со сроками поездки с 17.01.2025 по 23.01.2025 по маршруту <данные изъяты> категория номера - делюкс, количество проживающих - 2, питание - завтраки. Стоимость услуг по договору определена в размере 170 000 рублей и оплачена Шуклиной О.А. 06.01.2025 путем перечисления денежных средств, полученных ею по договору займа от 06.01.2025, заключенному с ООО МФК «ОТП Финанс».
Во исполнение обязательств по договору турагентом была направлена туроператору заявка на бронирование, которой туроператором был присвоен номер №. При этом статус заявки на «доступен к оплате» не менялся, заявка не была подтверждена из-за отсутствия мест в отеле.
Как усматривается из представленной турагентом переписки в личном кабинете турагента на сайте туроператора и следует из пояснений Шуклиной О.А. в суде апелляционной инстанции, турагент запрашивал у туроператора разные отели, однако получал отказ. После того, как туроператор несколько раз отказал в подтверждении бронирования, Шуклина О.А. приняла решение отказаться от договора и 20.01.2025 представила турагенту заявление на возврат денежных средств. 20.01.2025 денежные средства в размере 170 000 рублей были возвращены турагентом путем перечисления на счет Шуклиной О.А. в АО «ОТП Банк», что подтверждается платежным поручением № 93 от 20.01.2025.
Разрешая при изложенных обстоятельствах заявленные истцом требования, мировой судья исходил из того, что турагент в выбранную дату не оказал истцу услуги предусмотренные договором, не направил туроператору заказ на формирование заявки и не перечислил туроператору денежные средства в размере 170 000 рублей, в связи с чем, мировой судья пришел к выводу о том, что ответчик не произвел необходимых действий, направленных на приобретение турпродукта для истца, а потому взыскал с ответчика в пользу истца неустойку в размере 20 400 рублей за период с 17.01.2025 (предполагаемая дата начала поездки) по 20.01.2025 (дата возврата денежных средств) из расчета 3% в день от стоимости услуги 170 000 рублей, компенсацию морального вреда в размере 5 000 рублей, штраф в размере 12 700 рублей и судебные расходы в размере 9 000 рублей.
Проанализировав материалы гражданского дела, объяснения сторон, суд апелляционной инстанции не может согласиться с указанным выводом мирового судьи.
В силу приведенных выше положений законодательства и заключенных договоров, обязанность предоставить туристский продукт наступает у туроператора после его подтверждения, а не при бронировании. Соответственно, если туроператор не подтвердил выбранный заявителем тур, то у него не возникло обязанности предоставить такой тур.
Вывод мирового судьи о том, что турагент не оказал услуги по договору, не соответствует установленным судом обстоятельствам дела, поскольку услуги по договору о реализации туристского продукта оказывает туроператор, а услуги турагента (подбор, бронирование и оплата туристского продукта) не могли быть оказаны истцу в связи с отсутствием подтверждения тура туроператором.
Вопреки ошибочным выводам суда первой инстанции, отсутствие подтверждения бронирования заявки туроператором не может быть поставлено в вину турагенту, который в силу пунктов 3.4, 3.5 агентского договора, обязан оплатить стоимость туристского продукта/туристской услуги только с момента формирования в личном кабинете «листа бронирования» со статусом «доступно к оплате». В связи с тем, что тур туроператором подтвержден не был, доступ к оплате отсутствовал, у турагента не имелось оснований для перечисления денежных средств туроператору. Материалами дела подтверждено, что тур подтвержден не был по причине отсутствия мест в отеле, а не из-за отсутствия оплаты стоимости тура со стороны турагента.
Оснований для взыскания с ответчика в пользу истца неустойки не имеется, поскольку нарушение сроков оказания услуг по подбору, бронированию и оплате туристского продукта со стороны турагента отсутствует. При этом следует учитывать, что турагент не оказывает услуги, входящие в туристский продукт, не подтверждает и не формирует туристский продукт, а также не влияет на процесс формирования туристского продукта и подтверждение тура туроператором.
Поскольку туроператором тур подтвержден не был, в соответствии с пунктом 3.4 договора при отсутствии согласованного сторонами туристского продукта и в связи с отказом Шуклиной О.А. от альтернативного туристского продукта, агентство полностью возвратило истцу внесенные при заключении договора денежные средства в день обращения заявителя с соответствующим требованием. При этом условиями заключенного сторонами договора каких-либо сроков возврата оплаченных туристом денежных средств не предусмотрено.
Учитывая, что условия заключенного с Шуклиной О.А. договора турагентом нарушены не были, суд приходит к выводу о том, что нарушение ответчиком прав потребителя, предусмотренных Законом РФ «О защите прав потребителей», отсутствует.
Поскольку права потребителя турагентом не нарушены, суд приходит к выводу о том, что оснований для взыскания с ответчика в пользу истца неустойки, компенсации морального вреда и штрафа не имеется.
С учетом изложенного, решение мирового судьи нельзя признать законным и обоснованным, оно подлежит отмене, одновременно с которой суд в соответствии с п. 2 ст. 328 ГПК РФ считает необходимым разрешить требования по существу и отказать в их удовлетворении в полном объеме.
В связи с отказом в удовлетворении исковых требований оснований для взыскания с ответчика в пользу истца судебных расходов не имеется.
На основании изложенного, руководствуясь ст.ст. 328, 329 ГПК РФ, суд
ОПРЕДЕЛИЛ:
Решение мирового судьи судебного участка № 92 в Центральном районе г. Красноярска Ломако И.К. от 22 июля 2025 г. отменить.
Постановить по делу новое решение.
В удовлетворении исковых требований Шуклиной Оксаны Андреевны к ООО «АНЭКС 24» о защите прав потребителя, отказать.
Апелляционное определение может быть обжаловано в Восьмой кассационный суд общей юрисдикции в срок, не превышающий трех месяцев со дня изготовления мотивированного апелляционного определения.
Председательствующий Н.Н. Горпинич
Мотивированное определение составлено 14.05.2026
Копия верна.
Судья Н.Н. Горпинич