РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
14 мая 2026 года город Барнаул
Индустриальный районный суд города Барнаула Алтайского края в составе:
председательствующего судьи Костяной Н.А.
при секретаре Федулеевой Д.Ю.
рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Жировой Василины Александровны к ООО «Библио Глобус» о защите прав потребителей, взыскании денежных средств за неоказанную услугу, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа,
УСТАНОВИЛ:
Истец обратился в суд с иском к Туроператору ООО «Библио Глобус» о защите прав потребителей, просит взыскать с ответчика стоимость тура 85 957 руб., штраф в пользу потребителя, 309 445,20 руб. пеню в размере 3% от суммы убытка за каждый день просрочки, начиная с 06.10.2025 по 02.02.2026, 5000 руб. – расходы по составлению иска.
В обоснование требований указано, что 14 августа 2025 года между Жировой В.А. (заказчик) и Турагентством «360 TOUR» был заключен договор *** о реализации туристского продукта в Сочи на троих туристов (ФИО1, ФИО4, ФИО5) на период с 28 по 31 августа 2025 года. Стоимость тура составила 85 957 рублей, оплата произведена полностью.
Одним из существенных условием договора являлся перелет авиакомпанией «Аэрофлот» (рейс SU 6642). Однако при прибытии в аэропорт 28.08.2025 истцам стало известно, что рейс выполняется авиакомпанией «Россия», что не было согласовано. Кроме того, рейс неоднократно переносился, что в итоге сделало невозможным совершение поездки по забронированному туру. Истцы были вынуждены отказаться от поездки.
Истец считает, что ответчиком была предоставлена недостоверная информация о туристском продукте (об авиаперевозчике), что является нарушением ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». 16.09.2025 истцом была направлена претензия о возврате денежных средств. Ответ на претензию получен лишь 12.12.2025 без удовлетворения требований по существу.
Уточнив исковые требования после добровольного возврата части денежных средств за тур после подачи иска, истец просит взыскать с ответчика: остаток стоимости тура в размере 4280 руб., неустойку за нарушение сроков возврата денежных средств 105 727,11 руб., штраф в размере 50% и компенсацию морального вреда 30 000 руб.
В возражениях на иск ответчик указывал, что туроператор надлежащим образом исполнил обязательства по формированию туристского продукта. Из иска следует, что отказ вызван тем, что рейс выполняла авиакомпания «Россия» (а не ПАО «Аэрофлот»), а также задержкой рейса по причине введения плана «Ковер» (обеспечение безопасности полетов). Перевозка осуществлялась в рамках код-шерингового соглашения между ПАО «Аэрофлот» и АО «Авиакомпания Россия». Это обычная практика в отрасли; информация о фактическом перевозчике была доступна в маршрутной квитанции. Задержка рейса произошла вследствие обстоятельств непреодолимой силы (план «Ковер»), что подтверждается информацией от ПАО «Аэрофлот» (приложение к отзыву). В силу п. 6 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», нарушение сроков оказания услуги не подлежит ответственности исполнителя, если оно вызвано действием непреодолимой силы или виной потребителя. Согласно п. 3 ст. 401 ГК РФ, лицо освобождается от ответственности, если невозможность исполнения возникла вследствие чрезвычайных и непредотвратимых обстоятельств. К таковым относится введение плана «Ковер» в целях безопасности полетов. В соответствии со ст. 116 Воздушного кодекса РФ и Федеральными авиационными правилами ***, перевозчик самостоятельно отвечает за задержку рейса перед пассажиром. Туроператор не является стороной договора воздушной перевозки. Обязанность перевозчика – ст. 786, 795 ГК РФ. Требования о возврате стоимости билета из-за задержки должны предъявляться к перевозчику. В сумму убытка Истец неправомерно включает агентское вознаграждение ИП Бабайловой Г.С. Туроператор добровольно предложил возврат денежных средств, однако Истец уклонялся от предоставления реквизитов. 12.12.2025 Ответчик направил ответ на претензию, подтвердив готовность возврата денежных средств. Реквизиты для возврата были представлены Истцом лишь 05.02.2026, что подтверждено материалами дела. В такой ситуации отсутствуют основания для взыскания штрафных санкций, так как кредитор уклонялся от принятия исполнения. В силу п. 1 ст. 31 Закона «О защите прав потребителей», неустойка за отказ от исполнения договора взыскивается только в случаях, предусмотренных п. 1 ст. 28 и п. 1, 4 ст. 29 того же Закона, а именно – при обнаружении существенных недостатков услуги. В данном случае отказ от поездки вызван не недостатками туристского продукта, а внешними обстоятельствами (задержка рейса по причине безопасности). Туроператор не нарушал сроки и качество оказания услуг; невозможность использования тура возникла не по его вине. Следовательно, начисление неустойки по ст. 28 неправомерно. Кроме того, требуемая неустойка явно несоразмерна последствиям (при отсутствии вины Ответчика). В случае, если суд все же признает право на неустойку, Ответчик заявляет о применении ст. 333 ГК РФ и снижении неустойки до 0 руб. (либо до минимального размера). Поскольку судом не установлено нарушения прав потребителя со стороны Ответчика (отсутствует вина, отсутствует противоправное действие), оснований для компенсации морального вреда в соответствии со ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» не имеется. Штраф по п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» взыскивается только при неудовлетворении законного требования потребителя в добровольном порядке. В данном случае ответчик своевременно ответил на претензию и подтвердил готовность возврата денег. Задержка возврата произошла по вине Истца (непредставление реквизитов). Следовательно, штраф не подлежит взысканию. Также заявили о применении ст. 333 ГК РФ и снижении штрафа до 0 руб.
В судебном заседании истец поддержала исковые требования.
Иные лица, участвующие в деле, не явились, о времени и месте рассмотрения дела извещены надлежащим образом, в связи с чем на основании ст. 167 ГПК РФ суд определил рассмотреть дело в их отсутствие.
Выслушав истца, исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.
При разрешении спора установлено, что истцом приобретен туристский продукт, предметом которого являлось услуга стоимость 85957 руб. с 28.05.2025 по 31.08.2025 перелет и проживание в гостинице.
Указанный тур был оплачен истцом в размере 85957 руб.
Рейс неоднократно переносился, кроме того истцу при посадке в самолет стало известно, что перевозчиком является не Аэрофлот, авиакомпания «Россия», хотя на посадочном талоне значился перевозчик Аэрофлот.
В связи с этими обстоятельствами Жирова В.А. отказалась от тура.
15.09.2025 через турагента в адрес туроператора была направлена претензия о возврате стоимости тура в размере 85 957 руб. претензия отправлена 16.09.2025, получена 24.09.2025.
12.12.2025 ответчик дал ответ на претензию, указав, что денежные средства по заявке к возврату доступны, просим оперативно оформить возврат денежных средств.
05.02.2026 истец направила иск в адрес ответчика.
Платежным поручением от 05.02.2026 ответчик перечислил истцу 81677 руб. в качестве возврата денежных средств по путевке.
В соответствии с п. 2 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация об авиаперевозчике является существенной, так как влияет на доверие потребителя к безопасности полета и условиям перелета.
Согласно ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В соответствии со ст. 31 вышеуказанного закона, требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
В силу положения ч. 5 Статья 28 закона в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
В нарушение ст. 56 ГПК РФ, Ответчик не доказал, что истец был уведомлен о замене перевозчика с «Аэрофлот» на «Россия» надлежащим образом до заключения договора.
Согласно ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности», Туроператор несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору (в том числе за недостоверную информацию). Доводы ответчика о том, что ответственность должен нести перевозчик или турагент, несостоятельны, так как Туроператор отвечает за сформированный им продукт в полном объеме.
Поскольку по вине Туроператора туристам была предоставлена недостоверная информация, что повлекло отказ от поездки, потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков. Следовательно, сумма в размере 85 957 рублей подлежит взысканию с ответчика в пользу истца.
В ходе рассмотрения спора в суде, ответчик перевел истцу сумму 81677 руб.
В связи с чем довзысканию в пользу истца подлежит сумма 4280 руб.
Претензия получена 24.09.2025. Срок удовлетворения истек 05.10.2025.
Просрочка возврата начинается с 06.10.2025, денежные средства возвращены в сумме 81677 руб. только 05.02.2026.
Расчет неустойки: 85 957 руб. * 3%
Однако в силу абз. 4 п. 5 ст. 28 Закона сумма неустойки не может превышать цену услуги 85 957 руб.,
Кроме того, ответчиком заявлено ходатайство о снижении размера неустойки и штрафа на основании ст. 333 ГК РФ.
Статья 330 ГК РФ признает неустойкой определенную законом или договором денежную сумму, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности, в случае просрочки исполнения.
На основании пункта 1 статьи 333 ГК РФ, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении.
Согласно второму абзацу пункта 34 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» применение статьи 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым.
В Определении Конституционного Суда Российской Федерации от 21 декабря 2000 г. N 263-О указывается, что гражданское законодательство предусматривает неустойку в качестве способа обеспечения исполнения обязательств и меры имущественной ответственности за их неисполнение или ненадлежащее исполнение, а право снижения неустойки предоставлено суду в целях устранения явной ее несоразмерности последствиям нарушения обязательств.
Именно поэтому в части первой статьи 333 ГК РФ речь идет не о праве суда, а, по существу, о его обязанности установить баланс между применяемой к нарушителю мерой ответственности и оценкой действительного (а не возможного) размера ущерба, причиненного в результате конкретного правонарушения.
Наличие оснований для снижения и определение критериев соразмерности определяются судом в каждом конкретном случае самостоятельно, исходя из установленных по делу обстоятельств.
В письменном отзыве на исковое заявление ответчик просил в случае удовлетворения заявленных требований уменьшить размер неустойки с учетом требований соразмерности последствиям неисполнения обязательства.
Исходя из конкретных обстоятельств дела, учитывая, что неустойка по своей природе носит компенсационный характер, является способом обеспечения исполнения обязательства и не должна служить средством обогащения, направлена на восстановление прав, нарушенных вследствие ненадлежащего исполнения обязательства, а потому должна соответствовать последствиям нарушения, суд не находит оснований для снижения неустойки, в связи с чем взыскивает с ответчика в пользу истца неустойку в полном объеме в размере 85 957 руб.
Согласно ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
В силу разъяснений, содержащихся в п. 45 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 года N 17 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей", при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи, с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
Ответчиком нарушено право истца как потребителя на предоставление достоверной информации, вследствие чего она была вынуждена отказать от тура, длительное время не возвращались денежные средства за путевку, на день вынесения решения суда выплачено не в полном объеме. Эти обстоятельства, безусловно, причинили истцу нравственные страдания, связанные с переживаниями из-за срыва поездки. С учетом принципов разумности и справедливости, суд взыскивает компенсацию морального вреда в размере 5 000 рублей.
Оснований для взыскания компенсации морального вреда в сумме в 30 000 руб., заявленной истцом, суд не усматривает, принимая во внимание то, что достаточных доказательств, подтверждающих обоснованность размера компенсации морального вреда в этой сумме, сторона истца суду не представила.
В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, при удовлетворении судом требований потребителя, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Расчет: (85 957 + 85 957 + 5 000) / 2 = 88457 руб.
Ответчиком также заявлено о снижении штрафа на основании ст. 333 ГК РФ.
Суд полагает возможным снизить размер штрафа до 50000 руб. Оснований для снижения штрафа в большем объеме суд не усматривает, так как ответчик длительное время уклонялся от возврата денежных средств (с сентября 2025 по февраль 2026).
Поскольку истец освобожден от уплаты госпошлины, в соответствии со ст. 103 ГПК РФ, с ответчика в доход местного бюджета подлежит взысканию госпошлина в размере 7000 руб.
Руководствуясь 194-199 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд
РЕШИЛ:
Исковые требования удовлетворить в части.
Взыскать с пользу Жировой Василины Александровны (паспорт ***) с ООО «Библио-Глобус Туроператор» (ИНН 7731447686) возврат денежных средств по договору 4280 руб., неустойку за просрочку возврата денежных средств 85957 руб., компенсацию морального вреда в размере 5000 руб., штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере 50000 руб.
Взыскать с ООО «Библио-Глобус Туроператор» (ИНН 7731447686) в доход бюджета городской округ город Барнаул госпошлину в размере 7000 руб.
Решение может быть обжаловано в апелляционную инстанцию Алтайского краевого суда в течение месяца со дня принятия решения судом в окончательной форме путем подачи апелляционной жалобы через Индустриальный районный суд города Барнаула.
Судья Н.А. Костяная
Мотивированное решение изготовлено 28.05.2026
Копия верна, судья
Секретарь с/з
По состоянию на ДД.ММ.ГГГГ решение суда не вступило в законную силу.
Секретарь с/з
Оригинал документа находится в материалах гражданского дела *** Индустриального районного суда <адрес>