РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
1 апреля 2026 года г. Барнаул
Центральный районный суд г. Барнаула Алтайского края в составе:
председательствующего: Трифаченкова Ю.Д., при секретаре: Гуляевой Д.Д., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1, действующей в своих интересах и интересах несовершеннолетней ФИО2, ФИО5 к обществу с ограниченной ответственностью «Регион Туризм» о компенсации морального вреда,
УСТАНОВИЛ:
ФИО5, ФИО1, действующая в своих интересах и интересах несовершеннолетней ФИО2, обратились в суд и иском к обществу с ограниченной ответственностью (далее – ООО) «Регион Туризм» о компенсации морального вреда.
В обоснование заявленных требований указано, что ДД.ММ.ГГГГ между ИП ФИО10 и ФИО1 был заключен договор о реализации туристского продукта №.
Согласно п.4.1.2 договора турагент обязан согласовать с туроператором условия путешествия (в том числе потребительские свойства туристского продукта) на основании запроса туриста.
Пунктом 4.1.4 договора предусмотрено, что турагент обязан предоставить туристу и (или) третьему лицу при реализации ФИО3 информацию о его потребительских свойствах.
В соответствии с п. 4.3.1 договора турагент несет ответственность за реализацию обязанностей турагента, вытекающих из Договора, в соответствии с законодательством Российской Федерации. Ответственность за неоказание (ненадлежащее оказание) услуг, входящих в туристский продукт, несет туроператор.
На основании п. 1.2 договора турагент является агентом и осуществляет реализацию ФИО3, по поручению туроператора: полное наименование — ООО «Регион Туризм».
Истцы приобрели ФИО3 в отеле <данные изъяты>) c ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ (6 ночей).
Прилетев в Турцию, истцы зарегистрировались в отеле, им выдали ключ от номера, в котором планировалось проживание семьи, после чего они поднялись в номер и обнаружили следующее: сломанную сушилку для белья, сломанные и упавшие со стены принадлежности в душе, сама душевая кабина была в плесени, мебель в номере старая и грязная, а также категорически опасный для использования по назначению фен.
В этой связи ФИО1 написала сообщение с приложением фотографий менеджеру, который непосредственно осуществлял подбор и бронирование ФИО3, а также через которого осуществлялась оплата денежных средств тел. № (ФИО4), поскольку ею составлялся договор о реализации туристского продукта по соответствующей доверенности.
В ответ менеджер ФИО4 порекомендовала обратиться напрямую к туроператору, адрес электронной почты которого сказала посмотреть на ваучере (путевке).
После этого, ФИО1 написала сообщение по указанному адресу электронной почты с приложением фотографий.
На 3 день отпуска – ДД.ММ.ГГГГ истцам предложили и в последующем осущствили замену номера для проживания.
Однако, отдых за эти 3 дня испорчен, истцы переживали, не могли пользоваться сушилкой (она единственная в номере), феном, жили в номере, где душевая кабина в плесени и грязная мебель, при этом приобрели и оплатили категорию номера 5*.
По мнению истцов, номер явно не соответствовал оплаченным денежным средствам и заявленной категории 5 звезд, более того, создавалась явная опасность для жизни и здоровья в случае использования по прямому назначению находящегося в номере фена, в связи с чем истцам заменили номер на другой, в котором истцы в последующем провели остаток отпуска без каких-либо замечаний.
Претензия истцов, направленная ООО «Регион туризм» о выплате компенсации морального оставлена ответчиком без удовлетворения.
На основании изложенного, истцы просят взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 18 000 руб. (по 6 000 руб. в пользу каждого), штраф.
В судебном заседании истец ФИО1, её представитель ФИО8 настаивали на удовлетворении исковых требований в полном объёме.
Иные лица, участвующие в деле, надлежаще извещенные о времени и месте рассмотрения дела, в судебное заседание не явились, об отложении судебного разбирательства не просили, о наличии уважительных причин неявки не сообщали. В этой связи, с учетом положений ст. 167 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации суд определил рассмотреть дело в отсутствие неявившихся лиц, участвующих в деле.
Выслушав пояснения стороны истца, исследовав материалы дела, изучив собранные по делу доказательства, дав им оценку в совокупности по своему внутреннему убеждению, как того требует статья 67 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд приходит к выводу о наличии оснований для удовлетворения исковых требований.
Как усматривается из материалов дела и установлено судом, ИП ФИО10 является турагентом и осуществляет реализацию ФИО3 по поручению туроператора ООО «Регион туризм», турагент действует на основании агентского договора, заключенного с туроператором.
ДД.ММ.ГГГГ между турагентом ИП ФИО10 и ФИО1 заключен договор о реализации туристского продукта № о пребывании ФИО1, ФИО5, ФИО2 отеле 5<данные изъяты>) c ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ (6 ночей), сумма туристского продукта – 311 600 руб.
Согласно пункту 1.1 договора 1.1 турагент обязуется на условиях и в сроки, установленные настоящим договором, оказать услуги по бронированию и оплате туроператору комплекса услуг, входящих в туристский продукт - комплекс туристских услуг по перевозке и/или размещению, а также дополнительные услуги, совершить иные предусмотренные договором действия, а заказчик обязуется оплатить туристский продукт. характеристики туристского продукта (далее - ФИО3), а именно: маршрут, стоимость, качество и количество услуг, входящих в ФИО3, указаны в приложении № к договору, а также подтверждаются туристским ваучером и выездными/въездными документами.
На основании п. 4.1.2 договора турагент обязан согласовать с туроператором условия путешествия (в том числе потребительские свойства туристского продукта) на основании запроса туриста.
В соответствии с п. 4.1.4 договора турагент обязан предоставить туристу и (или) третьему лицу при реализации ФИО3 информацию о его потребительских свойствах.
Как указано в п. 4.3.1 договора турагент несет ответственность за реализацию обязанностей турагента, вытекающих из договора, в соответствии с законодательством Российской Федерации. ответственность за неоказание (ненадлежащее оказание) услуг, входящих в туристский продукт, несет туроператор.
В соответствии с ч. 1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг (ч.1 ст.781 ГК РФ).
Истцами, как заказчиками туристической услуги, произведена оплата по договору, что не оспаривалось ответчиками.
Согласно заключенному договору о реализации туристического продукта оказание услуг заказчику обеспечивалось туроператором по международному выездному туризму на условиях договора, заключенного между турагентом ИП ФИО10 и туроператором ООО «Регион Туризм».
В соответствии с ч. 1 ст. 1 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Согласно положениям ст. 9 указанного закона туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, как от имени туроператора, так и от своего имени.
Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом.
В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом должны содержаться, в том числе, порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу; взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за не предоставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Пределы ответственности агентов перед принципалами и третьими лицами определены нормами ст. 1005 Гражданского кодекса Российской Федерации, из абзаца 2 п. 1 которой следует, что по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные взаимоотношения по исполнению сделки. В силу части 4 названной статьи законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора.
Данные особенности правового положения турагентов установлены ст. 9, 10, 10.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Частью 1 ст. 10 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрено, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных Законом об основах туристской деятельности, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
В силу требований п. 1 ст. 10 Закона Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ № «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Постановлением Правительства Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ № утверждены Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (далее -Правила).
Согласно п. 2 данных Правил под потребителем в настоящих Правилах понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Под исполнителем в настоящих Правилах понимаются заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта туроператор, а также турагент, действующий по поручению и на основании договора с туроператором, сформировавшим туристский продукт, или субагент, которому турагентом передано исполнение поручения туроператора, сформировавшего туристский продукт, в порядке, предусмотренном Федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации».
Пунктом 8 названных Правил установлено, что исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемом туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
об общей цене туристского продукта в рублях.
Таким образом, законодательством установлен перечень сведений, подлежащий обязательному предоставлению туристу, на достоверность которых по договору он вправе рассчитывать, вне зависимости от наличия такой информации в публичном доступе.
Согласно п. 25 Правил исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность: за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации; за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта; за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
В соответствии с п. 26 Правил по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор.
Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора о реализации туристского продукта, а если он заключен, - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.
Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами (п. 27 Правил).
Согласно ч. 4 ст. 10.1 Федерального закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.
Исходя из положений данной нормы, полная гражданско-правовая ответственность турагента возможна, в случае, если при заключения договора последний не предоставил необходимой и достоверной информации потребителям, обеспечивающей правильный выбор туристского продукта и являющейся достаточной для его реализации и оказания туристам всех входящих в него услуг.
В п. 48 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ № «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что при разрешении дел по искам о защите прав потребителей необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов). По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу ст. 37 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 1005 Гражданского кодекса Российской Федерации, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала).
Пункт 50 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ № «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» предусматривает, что при применении законодательства о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Закона об основах туристской деятельности).
Из приведенных положений закона и разъяснений Верховного Суда Российской Федерации следует, что ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор.
Как указывала сторона истца, туристские услуги были оказаны ненадлежащим образом, поскольку после заселения в отель 5 звезд Asteria Family Belek (Ex. Aquaworld Belelk), в номере данного отеля истцы обнаружили следующее: сломанную сушилку для белья, сломанные и упавшие со стены принадлежности в душе, душевую кабину в плесени, старую и грязную мебель в номере, опасный для использования по назначению фен.
Согласно представленной истцом переписке с использованием мессенджера ФИО1 написала контакту «ФИО3» (ФИО4) сообщение с приложением фотографий, в котором указала на ненадлежащее состояние номера, несоответствие заявленной звездности. Данное сообщение направлено менеджеру туроператора ФИО4 на номер телефона № которой непосредственно осуществлялся подбор и бронирование ФИО3, а также через которую осуществлялась оплата денежных средств. В ответ менеджер ФИО4 порекомендовала обратиться напрямую к туроператору, адрес электронной почты которого сказала посмотреть на ваучере (путевке). После этого, ФИО1 написала сообщение по указанному адресу электронной почты с приложением фотографий.
То обстоятельство, что ФИО4 является менеджером туроператора ООО «Регион Туризм» подтверждается скриншотом с личного кабинета туриста.
Доводы ООО «Регион Туризм», отраженные в ответе на претензию от ДД.ММ.ГГГГ о том, что большая часть снимков истцов лишена четкого признака, позволяющего установить, что фотографии сделаны на территории отеля, также фотографии не датированы, в связи с чем невозможно установить в какой именно период и кем были сделаны снимки, ввиду чего ООО «Регион Туризм» не смог принять материалы, не заверенные подписью уполномоченного сотрудника отеля или гидом, не смог признать указанные материалы как подтверждение нарушения прав истцов, судом не принимаются, поскольку переселение истцов в другой номер отеля на третий день их пребывания в отеле свидетельствует о нарушении прав истцов, что не оспаривалось ответчиком.
В свою очередь, ответчиком в нарушением правил ст. 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации не представлено ни одного доказательства, свидетельствующего о том, что номер в отеле, в который заселены истцы, соответствовал заявленным требованиям и в нём отсутствовали недостатки, перечисленные выше.
Указание ответчика на то, что техническое оснащение номер проходит проверку перед заселением на соответствие требованиям национального законодательства и имеющиеся недостатки устраняются, судом во внимание не принимается, поскольку объективных доказательств надлежащего состояния номеров и отсутствие недостатков, заявленных истцами, в период ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ не представлено.
Согласно пояснениям истца, представленным фотографиям, в отеле истцы обнаружили сломанную сушилку для белья, сломанные и упавшие со стены принадлежности в душе, душевую кабину в плесени, старую и грязную мебель в номере, опасный для использования по назначению фен.
Таким образом, туристский продукт, приобретенный истцами, не был им предоставлен в том виде, на который они рассчитывали.
Исследовав и оценив представленные доказательства в их совокупности и взаимосвязи, суд считает установленным, что ответчиком ООО «Регион Туризм» истцам оказаны услуги ненадлежащего качества, а именно: в отеле находилась сломанная сушилка для белья, сломанные и упавшие со стены принадлежности в душе, душевая кабина была в плесени, мебель в номере была старая и грязная, а также опасный для использования по назначению фен.
Суд соглашается с доводами истцов о том, что данный отель не соответствует статусу 5 звезд, на который они рассчитывали при приобретении ФИО3. Доказательств обратного в материалы дела не представлено.
Согласно ст. 15 ФЗ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Поскольку в ходе рассмотрения дела установлены нарушения прав истцов как потребителей туристского продукта, суд полагает разумным и справедливым взыскать с ООО «Регион Туризм» в пользу каждого из истцов компенсацию морального вреда по 6 000 руб.
В силу ч. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителя» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя и общественной организации.
ДД.ММ.ГГГГ в адрес ответчика направлена претензия истцов о компенсации морального вреда, которая Претензия оставлена без удовлетворения.
При таких обстоятельствах, с ООО «Регион Туризм» подлежит взысканию за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в пользу ФИО1, ФИО1, действующей в своих интересах и интересах несовершеннолетней ФИО2, ФИО5 по 3 000 руб. каждому.
Таким образом, исковые требования подлежат удовлетворению в полном объёме с взысканием с ООО «Регион Туризм» в пользу ФИО1, ФИО5, ФИО2 в лице законного представителя ФИО1 компенсации морального вреда 6 000 руб. каждому и штрафа в размере 3 000 руб. каждому.
Руководствуясь ст.ст. 194-199 ГПК РФ, суд
РЕШИЛ:
Исковые требования удовлетворить.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Регион Туризм» (ИНН №) в пользу ФИО1 (паспорт №), ФИО5 (№), ФИО2 в лице законного представителя ФИО1 (паспорт 110 555854) компенсацию морального вреда 6 000 рублей каждому.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Регион Туризм» (ИНН №) в пользу ФИО1 (паспорт №), ФИО5 (№), ФИО2 в лице законного представителя ФИО1 (паспорт №) штраф в размере 3 000 рублей каждому.
На решение может быть подана апелляционная жалоба в Алтайский краевой суд через Центральный районный суд г. Барнаула в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме.
Судья Ю.Д. Трифаченков
Мотивированное решение составлено 15 апреля 2026 года.