РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
20 февраля 2026 года город Омск
Первомайский районный суд города Омска в составе председательствующего судьи Мироненко М.А., при секретаре судебного заседания Подосинникове Т.К., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ИЮО к АО ГК «Жемчужина» о защите прав потребителей, установил:
ИЮО обратилась в суд с вышеназванным иском, указав в обоснование, что в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ проживала в АО ГК «Жемчужина» в номере категории «Премиум Люкс». Общая стоимость проживания составила 144500 руб.
Истец указала, что при выборе путевки особое внимание было уделено категории номера для проживания.
Как заявлено в резюме гостиницы номер «Премиум Люкс» обладает повышенными условиями комфорта и удобства для проживания гостей.
Однако, в процессе проживания истец столкнулась с нарушением санитарных и эпидемиологических норм, что существенно ухудшило условия проживания и создало угрозу здоровью.
Как указывает истец, в номере имелись насекомые, предположительно тараканы неизвестного происхождения и иные вредители.
Кроме того, в номере отсутствовала горячая вода в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ. Из-за этого истцу приходилось принимать душ при бассейне на первом этаже, где отсутствовали перегородки, что приносило неудобства.
Истец неоднократно обращалась к администрации АО ГК «Жемчужина» с жалобами и письменной претензией, однако проблемы не разрешались, а реакция администрации была крайне негативной.
ДД.ММ.ГГГГ истец обратилась с жалобой в Территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по <адрес> в городе-курорте Сочи, а также в прокуратуру <адрес>.
Из ответа Территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по <адрес> в городе-курорте Сочи следует, что сроки по проведению внепланового контрольно-надзорного мероприятия в отношении АО ГК «Жемчужина» отлагаются.
В связи с изложенным, истец с учетом уточнения просит взыскать с ответчика денежные средства в размере 72500 руб., компенсацию морального вреда в размере 72250 руб., неустойку в размере 72500 руб..
В судебном заседании истец, представитель истца БНМ по устному ходатайству поддержали заявленные требования с учетом их уточнения по изложенным в заявлении доводам. Истец пояснила, что изначально звонила ответчику несколько раз, потом ее отправили к супервайзеру, по воде – сказали, что ее нет из-за аварии, но она знала, что авария была устранена 8 числа, на следующий день сказали, что вода есть вплоть до 10 этажа, сантехник же сказал, что воды нет из-за малого давления. По поводу тараканов сказали – это норма, они пришли от балкона с улицы. Менять номер не предлагали. Пояснила, что воды в номере не было с 8 августа (после обеда). Администратором другой номер предоставлен не был. Один раз предоставили № для того, чтобы помыться. Также 8 августа были в номере обнаружены насекомые. Относительно некачественной уборки сразу с претензией не обращалась, только устно говорила администратору.
Представитель ответчика в судебном заседании возражала против заявленных требований, поддержала доводы письменных возражений, в которых указано следующее.
Истец проживала в гостиничном комплексе «Жемчужина» в номере 145 категории «Люкс Премиум», расположенном на четырнадцатом этаже гостиничного комплекса, в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ. В перечень услуг, оплаченных истцом, входило: проживание, завтрак, ужин, услуги бассейна с морской водой, пользование морским пляжем с установленным на нем оборудованием и иное.
Как указывает ответчик, с первого дня проживания истец вплоть до ДД.ММ.ГГГГ не предъявляла претензий к количеству и качеству услуг, предоставляемых гостиничным комплексом, не предъявлено ни одного требования, не направлено ни одной претензии. Из чего следует, что претензии истца сводятся к неудобству, связанному с отключением воды на сетях городской магистрали.
Истцом в адрес гостиничного комплекса направлено всего три претензии, одна из которых была передана на стойке приема и размещения ДД.ММ.ГГГГ, вторая была передана на стойке приема размещения в напечатанном виде ДД.ММ.ГГГГ, третья была направлена в адрес электронной почты ДД.ММ.ГГГГ.
Все три претензии сводятся к одинаковым требованиям, однако в претензии, направленной на электронную почту, истец сама указала, что ДД.ММ.ГГГГ обнаружены насекомые в оконных блоках. То есть до указанной даты истцом не было обнаружено в предоставленном гостиничном номере никаких недостатков.
Ответчик указал, что гостиничный комплекс не смог спрогнозировать аварийную ситуацию на городских сетях водоснабжения, а соответственно предупредить гостя о данном факте. Указанный факт подлежит рассматривать как обстоятельство непреодолимой силы.
Инженерные сети гостиничного комплекса находились в надлежащем состоянии, не представлено в материалы дела доказательств обратного.
Мероприятия по дезинфекции, дезинсекции и дератизации в гостиничном комплексе проводятся в соответствии с требованиями СаНПиН 3.3686-21 «Санитарно-эпидемиологические требования по профилактике инфекционных болезней».
Дата последней обработки, в том числе гостиничного номера, в котором проживал истец, ДД.ММ.ГГГГ.
В части указания истцом оконных блоков, в которых обнаружены насекомые, ответчик пояснил что истец в претензии описывает пазы витража, полозья, по которым перемещается большая витражная дверь с выходом на балкон.
Учитывая географические характеристики <адрес>, климат, существующий в данной местности, а также иные заслуживающие внимание факты, что истцом активно использовались двери, что могло привести к попаданию насекомых в двери.
Кроме того, ответчик указал, что уборка номеров производится по всем стандартам и на регулярной основе.
Гостиничным комплексом в целях удовлетворения потребностей истца ДД.ММ.ГГГГ был предоставлен гостиничный №, ключи от которого переданы истцу. Гостиничным комплексом были приняты все меры для комфортного проживания истца в отеле.
Иные участники процесса, извещенные надлежаще, в судебное заседание не явились.
Руководствуясь ст. 167 ГПК РФ, суд счел возможным рассмотреть дело в отсутствие неявившихся участников процесса.
Заслушав стороны, исследовав материалы дела и представленные доказательства в их совокупности, суд пришел к следующим выводам.
Согласно ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
В соответствии со ст. ст. 309, 310 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
В соответствии со ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
Недостаток товара (работы, услуги) определяется в соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей» как несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Согласно абзацу 7 пункта 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Согласно пункту 2 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853, состав услуг, входящих в гостиничные услуги, определяется требованиями, установленными Положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в зависимости от вида и категории гостиницы.
Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в случае, если такое требование предусмотрено законодательством Российской Федерации (пункт 5 Правил).
Установлено, что в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ истец совместно с супругом ИНВ проживала, что не оспаривалось ответчиком, в АО ГК «Жемчужина» в номере на 14-ом этаже по тарифу «Будь здоров», стоимость которого составила 144 500 руб.
Стоимость проживания была оплачена в полном объеме.
В указанный тариф входили следующие услуги: проживание в номере «Люкс Премиум», оборудованный пляж, полупансион, бассейн, программы оздоровления, боковой вид на море, а также иные услуги, указанные на официальном сайте бронирования АО ГК «Жемчужина».
Согласно калькуляции к категории номера «Люкс Премиум» (размещение 2-х местное) (период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ) отпускная стоимость номера составляет 28 900 руб.: питание 2-х разовое (завтрак и ужин) – по 1 500 руб., бассейн – 3 200 руб., мебелировка номера – 6 000 руб., оснащение санузла (сантехническое оборудование) – 2 000 руб., кондиционирование, отопление – 7 570 руб., гостевые принадлежности (предназначенные для гигиены) – 980 руб., уборка номера – 150 руб., махровые изделия (халаты, тапочки, полотенца, постельные принадлежности) – 6 000 руб.
В связи с ненадлежащим оказанием услуг истец ДД.ММ.ГГГГ обратилась к ответчику с претензий, в которой просила произвести перерасчет стоимости проживания за дни отсутствия горячей воды, а также указала на наличие антисанитарии в виде наличия насекомых и нерегулярной уборки в номере и выплатить компенсацию за причиненные неудобства.
В ответ на претензию ответчик направил письмо от ДД.ММ.ГГГГ, в котором отказал в удовлетворении требований истца, поскольку услуги оказаны надлежащего качества и в полном объеме.
Не согласившись с отказом ответчика, истец обратилась в суд с настоящим иском.
Возражая против удовлетворения заявленных требований, представитель ответчика в судебном заседании ссылалась на обстоятельства непреодолимой силы, а именно возникновение аварийной ситуации на городских сетях водоснабжения.
Из ответа МУП муниципального образования городской округ город-курорт <адрес> «Водоканал» следует, что ДД.ММ.ГГГГ в период с 11.30 часов до 04-35 часов ДД.ММ.ГГГГ проводился комплекс мероприятий по устранению повреждений на магистральном водопроводе по <адрес> в районе <адрес>, с отключением магистрального водопровода и ограничением подачи холодного водоснабжения. ДД.ММ.ГГГГ в 04 ч. 35 мин. водоснабжение было восстановлено.
Также из ответа МУП муниципального образования городской округ город-курорт <адрес> «Водоканал» от ДД.ММ.ГГГГ следует, что после завершения работ с ДД.ММ.ГГГГ специалистами МУП <адрес> «Водоканал» проводилось контрольное обследование ранее отключенного участка магистрального водовода, в ходе которого выявлена ограниченная работоспособность запорно-регулирующей арматуры, что повлекло за собой снижение давления в центральной системе водоснабжения до 4 атм. Специалистами предприятия были проведены работы по восстановлению работоспособности ЗРА, после чего давление в центральной системе водоснабжения во второй половине дня ДД.ММ.ГГГГ достигло 6 атм.
Согласно п. 3 ст. 401 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств.
Из анализа приведенной нормы права следует, что квалифицирующими признаками понятия непреодолимой силы являются чрезвычайный характер возникших обстоятельств, а также их непредотвратимость, когда стороны не могли заранее предвидеть наступление этих обстоятельств, настолько они были непредсказуемы и неожиданны, и не могли никак повлиять на их наступление либо, наоборот, не наступление. К обстоятельствам непреодолимой силы следует относить стихийные и общественные явления, носящие непредотвратимый и чрезвычайный характер.
В пункте 28 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).
При таких обстоятельствах суд не находит оснований для применения положений п. 3 ст. 401 ГК РФ об освобождении ответчика от ответственности за неисполнение обязательств, ввиду форс-мажорных обстоятельств, а именно аварии на городских сетях водоснабжения.
В ходе судебного разбирательства также нашел свое подтверждение факт ненадлежащего оказания услуги, выраженный в наличии насекомых в номере, а также некачественной уборке номера, что подтверждено предоставленными в материалы дела фотографиями и видеозаписями (оригинал носителя фото и видео обозревался в судебном заседании).
Доказательств надлежащей уборки и дезинсекции номера ответчиком не представлено. Договор со специализированной организацией, осуществляющей дезинфекцию и дезинсекцию, акт выполненных работ от ДД.ММ.ГГГГ, служебные записки супервайзера, таковыми не являются.
Учитывая, что достоверных и допустимых доказательств тому, что истцу была оказана услуга надлежащего качества по договору, ответчиком представлено не было, вместе с тем принимая во внимание, что истец не отказалась от получения услуги, не выехала из отеля ранее установленного срока, суд приходит к выводу, что имеются основания для взыскания в пользу истца с ответчика стоимости соразмерного уменьшения покупной цены услуг, определив ее в размере 10% от стоимости проживания за три дня (86 700 руб.), поскольку остальные услуги были приняты и использованы истцом.
Соответственно с ответчика в пользу истца подлежат взысканию денежные средства в размере 8 670 руб.
Согласно ч.1 ст.31 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п.1 ст.28 и п.п.1 и 4 ст.29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Часть 3 названной статьи устанавливает, что за нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п.5 ст.28 настоящего Закона.
В соответствии с ч.5 ст28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании п.1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнении работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказания услуги).
Согласно ст. 31 Закона о защите прав потребителей требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
В силу п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
В указанной связи с ответчика подлежит взысканию неустойка в размере 8670 руб. (8670*3%*91 день).
При этом оснований для снижения размера неустойки судом не установлено.
Разрешая требования истца о взыскании компенсации морального вреда, суд пришел к следующему.
В силу ст. 15 указанного Закона моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Согласно разъяснениям, изложенным в п. п. 45, 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 6 ст. 13 Закона).
Таким образом, суд, оценив установленные обстоятельства, учитывая характер понесенных физических и нравственных страданий истцом, приходит к выводу о взыскании с ответчика в пользу истца компенсации морального вреда в размере 6 000 руб.
Согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В указанной связи, разрешая требования истца о взыскании суммы штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке, суд пришел к выводу о взыскании с ответчика штрафа в размере 11 670 руб. (8670+8670+6000)*50%).
В соответствии со ст. 103 ГПК РФ с ответчика в доход бюджета города Омска подлежит взысканию государственная пошлина в размере 4 000 руб.
Руководствуясь ст. ст. 194-199 ГПК РФ, суд – решил:
исковые требования ИЮО удовлетворить частично.
Взыскать с АО ГК «Жемчужина» (№) в пользу ИЮО, ДД.ММ.ГГГГ года рождения, (ИНН №) денежные средства в размере 8670 рублей, неустойку в размере 8670 рублей, компенсацию морального вреда в размере 6000 рублей, штраф в размере 11670 рублей.
В остальной части иска отказать.
Взыскать с АО ГК «Жемчужина» (№) в доход бюджета города Омска государственную пошлину в размере 4000 рублей.
Решение суда может быть обжаловано сторонами в Омский областной суд, путем подачи апелляционной жалобы в Первомайский районный суд г. Омска в течение одного месяца со дня составления мотивированного решения.
Судья М.А. Мироненко
Мотивированное решение составлено 10 марта 2026 года.