РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
06 апреля 2026 года Ленинский районный суд г. Томска в составе:
председательствующего судьи Бабьевой Н.В., при секретаре Черняевой А.Ф., с участием истца Кропаневой Н.Д., представителя ответчика Банка ВТБ (ПАО) Сербиной Е.Ю., действующей на основании доверенности от 27.06.2025, выданной сроком на по 26.12.2027, рассмотрев в открытом судебном заседании в городе Томске гражданское дело по исковому заявлению Кропаневой Н.Д. к Банку ВТБ (ПАО) о взыскании денежных средств, похищенных с банковского вклада, установил:
Кропанева Н.Д. обратилась в суд с иском к Банку ВТБ (ПАО), в котором просит взыскать с ответчика в свою пользу похищенные средства с ее банковского вклада в размере 364000 руб.
В обоснование требований указано, что 25.10.2024 мошенники похитили с её банковских счетов 464 000 руб. Она своевременно уведомила банк о мошеннических действиях, однако списания продолжались. Указывает, что списания со счетов произошли по вине банка, который не обеспечил сохранность вклада, позволив мошенникам совершать операции по списанию денежных средств. В указанной связи полагает, что банк должен нести материальную ответственность. Банк добровольно выплатил только 100 000 руб., остаток невозвращенных средств — 364 000 руб.
В судебном заседании Кропанева Н.Д. поддержала заявленные требования по основаниям, изложенным в исковом заявлении.
Представитель ответчика Банка ВТБ (ПАО) Сербина Е.Ю. возражала против удовлетворения иска по основаниям, изложенным в письменных возражениях.
Заслушав объяснения лиц, участвующих в деле, допросив в судебном заседании свидетеля, исследовав письменные доказательства по делу, суд приходит к следующему.
Из дела следует, что 13.05.2024 Кропанева Н.Д. и Банк ВТБ (ПАО) заключили договор банковского вклада. Вид вклада – срочный. Сумма вклада – 1000000 руб. Срок и дата возврата – 181 день по 10.11.2024. Процентная ставка 14,41 % в год. Предусмотрен способ возврата вклада путем перечисления на счет вкладчика <номер обезличен>.
В поданном банку заявлении Кропанева Н.Д. поручила банку произвести перевод денежных средств на счет по вкладу со счета <номер обезличен>, открытого на ее имя в Банке, в сумме 1000000 руб., путем оформления Банком расчетного документа, необходимого для проведения указанной операции.
Во исполнение заявления вкладчика банком открыт счет по вкладу <номер обезличен>, на который 13.05.2024 со счета <номер обезличен> переведены средства в размере 1000000 руб. (л.д. 7-8).
25.10.2024 со счета по вкладу <номер обезличен> произведен возврат вклада на счет Кропаневой Н.Д. <номер обезличен>.
В этот же день - 25.10.2024 со счета <номер обезличен> произведены расходные операции через СБП на сумму 200000 руб. (получатель Кропанева Н.Д.), на сумму 95000 руб. (получатель ФИО1), на сумму 49000 руб. (получатель) ФИО2.
Также у истца в Банке ВТБ (ПАО) открыт счет <номер обезличен>, с которого в этот же день - 25.10.2024 произведено списание средств в размере 120000 руб. (л.д. 13 оборотная сторона). Согласно квитанции (л.д. 19) указанный перевод произведен по номеру телефона клиенту ВТБ получаетелю ФИО3 на счет <номер обезличен>.
Таким образом, 25.10.2024 со счетов Кропаневой Н.Д., открытых в Банке ВТБ (ПАО) совершены расходные операции на общую сумму 464000 руб.
В судебном заседании Кропанева Н.Д. дала объяснения, что распоряжений банку о перечислении указанной суммы с принадлежащих ей счетов не давала. Неизвестные ей лица, убедили Кропаневу Н.Д. в том, что они являются сотрудниками медицинской организации, предложили истцу установить на телефоне программу для улучшения качества медицинского обслуживания, после чего, на экране появилась нетипичная строка. Заподозрив подозрительность в поведении звонивших ей лиц, Кропанева Н.Д. позвонила на мобильный телефон менеджеру Банка ВТБ (ПАО) ФИО4, которая сказала, что это мошенники и убедила истца в том, что банк остановит подозрительные операции в случае их совершения. После чего со счетов Кропаневой Н.Д. были похищены денежные средства.
Из уведомления ОМВД России по Ленинскому району Г. Томска от 28.10.2024 следует, что следователем отдела ОМВД России по Ленинскому району г. Томска возбуждено уголовное дело №12401690023002447 по признакам состава преступления, предусмотренного п. «г» ч 3 ст. 158 Уголовного кодекса Российской Федерации (л.д. 21).
В соответствии с постановлением о возбуждении уголовного дела и принятии его к производству от 28.10.2024 в неустановленный период времени 25.10.2024, неустановленное лицо, находясь в неустановленном месте, тайно, умышленно, из корыстных побуждений похитило денежные средства в размере 464000 руб. с банковских счетов Банка ВТБ (ПАО) <номер обезличен> и <номер обезличен>, принадлежащие Кропаневой Н.Д., чем причинило последней материальный ущерб в крупном размере (л.д. 22).
Согласно уведомлению от 30.12.2024 ОМВД России по Ленинскому району г. Томска от 30.12.2024 уголовное дело №12401690023002447 приостановлено, в связи с неустановлением лица, подлежащего привлечению в качестве обвиняемого (л.д. 23).
В рамках страхования вклада банк вернул Кропаневой Н.Д. 100000 руб., данное обстоятельств не подлежит доказыванию в соответствии с положениями ст. 68 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, поскольку обе стороны подтверждают данное обстоятельство.
Оставшуюся сумму похищенных средств банк возвращать отказался, указав, что в соответствии с Правилами дистанционного банковского обслуживания клиент должен обеспечивать безопасность и целостность программных средств, не допускать несанкционированного доступа третьих лиц к программным средствам на своем мобильном устройстве или ином устройстве, с помощью которых осуществляется доступ в личный кабинет ВТБ Онлайн. Оспариваемые операции совершены после успешного входа в личный кабинет ВТБ Онлайн и подтверждены смс – кодами, направленными на доверительный номер телефона клиента. Банк указал, что в сложившейся ситуации возврат средств и привлечения виновных лиц к ответственности находится в компетенции правоохранительных органов (л.д. 24).
Согласно п. 1 ст. 845 Гражданского кодекса Российской Федерации, по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.
Нормами п. 3 ст. 845 Гражданского кодекса Российской Федерации предусмотрено, что банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента и устанавливать другие не предусмотренные законом или договором банковского счета ограничения права клиента распоряжаться денежными средствами по своему усмотрению.
В соответствии со статьей 847 Гражданского кодекса Российской Федерации права лиц, осуществляющих от имени клиента распоряжения о перечислении и выдаче средств со счета, удостоверяются клиентом путем представления банку документов, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и договором банковского счета (пункт 1). Договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и иными способами с использованием в них аналогов собственноручной подписи (пункт 2 статьи 160), кодов, паролей и других средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом (пункт 4).
Банк обязан совершать для клиента операции, предусмотренные для счетов данного вида законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями, если договором банковского счета не предусмотрено иное (п. 1 ст. 848 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Банк обязан зачислять поступившие для клиента денежные средства не позднее дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа, если более короткий срок не предусмотрен законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами или договором банковского счета (абз. 2 ст. 849 Гражданского кодекса Российской Федерации).
В соответствии с п. 1 ст. 854 Гражданского кодекса Российской Федерации списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента.
Согласно п. 2 ст. 864 Гражданского кодекса Российской Федерации при приеме к исполнению платежного поручения банк обязан удостовериться в праве плательщика распоряжаться денежными средствами, проверить соответствие платежного поручения установленным требованиям, достаточность денежных средств для исполнения платежного поручения, а также выполнить иные процедуры приема к исполнению распоряжений, предусмотренные законом, банковскими правилами и договором.
Федеральным законом «О национальной платежной системе» от 27.06.2011 №161-ФЗ установлены правовые и организационные основы национальной платежной системы, порядок оказания платежных услуг, в том числе осуществления перевода денежных средств, использования электронных средств платежа, деятельность субъектов национальной платежной системы, а также определены требования к организации и функционированию платежных систем, порядок осуществления надзора и наблюдения в национальной платежной системе (статья 1).
В соответствии с п. 3.1 статьи 8 Федерального закона от 27.06.2011 №161-ФЗ «О национальной платежной системе» оператор по переводу денежных средств обязан осуществить проверку наличия признаков осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента, а именно без согласия клиента или с согласия клиента, полученного под влиянием обмана или при злоупотреблении доверием (далее при совместном упоминании - перевод денежных средств без добровольного согласия клиента), до момента списания денежных средств клиента (в случае совершения операции с использованием платежных карт, перевода электронных денежных средств или перевода денежных средств с использованием сервиса быстрых платежей платежной системы Банка России) либо при приеме к исполнению распоряжения клиента (при осуществлении перевода денежных средств в иных случаях).
Проверка наличия признаков осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента осуществляется с учетом информации, указанной в части 3.12 настоящей статьи, если это предусмотрено правилами платежной системы, в рамках которой осуществляется перевод денежных средств (п. 3.2.).
Признаки осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента устанавливаются Банком России и размещаются на его официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (п. 3.3.)
Оператор по переводу денежных средств при выявлении им операции, соответствующей признакам осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента (за исключением операции с использованием платежных карт, перевода электронных денежных средств или перевода денежных средств с использованием сервиса быстрых платежей платежной системы Банка России), приостанавливает прием к исполнению распоряжения клиента на два дня. Оператор по переводу денежных средств при выявлении им операции с использованием платежных карт, перевода электронных денежных средств или перевода денежных средств с использованием сервиса быстрых платежей платежной системы Банка России, соответствующих признакам осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента, отказывает в совершении соответствующей операции (перевода). (п. 3.4.).
Оператор по переводу денежных средств в рамках реализуемой им системы управления рисками определяет в документах, регламентирующих процедуры управления рисками, процедуры выявления операций, соответствующих признакам осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента, на основе анализа: 1) характера, параметров и объема совершаемых его клиентами операций (осуществляемой клиентами деятельности); 2) полученной на основании части 7 статьи 27 настоящего Федерального закона от Банка России информации, содержащейся в базе данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента, формирование и ведение которой осуществляются на основании части 5 статьи 27 настоящего Федерального закона (далее - база данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента); 3) полученной на основании части 3.12 настоящей статьи от оператора по переводу денежных средств, обслуживающего получателя средств, а также от операторов услуг платежной инфраструктуры в рамках реализации ими мероприятий по противодействию осуществлению переводов денежных средств без добровольного согласия клиента, предусмотренных частью 4 статьи 27 настоящего Федерального закона, информации об операции, соответствующей признакам осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента, в случаях, если передача такой информации предусмотрена правилами платежной системы, в рамках которой осуществляется перевод денежных средств (п. 3.5.).
Оператор по переводу денежных средств после выполнения действий, предусмотренных частью 3.4 настоящей статьи, обязан незамедлительно в порядке, установленном договором, заключенным с клиентом, предоставить клиенту информацию: 1) о выполнении оператором по переводу денежных средств действий, предусмотренных частью 3.4 настоящей статьи; 2) о рекомендациях по снижению рисков повторного осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента; 3) о возможности клиента подтвердить распоряжение не позднее одного дня, следующего за днем приостановления оператором по переводу денежных средств приема к исполнению указанного распоряжения, способами, предусмотренными договором, заключенным оператором по переводу денежных средств с клиентом, или о возможности совершения клиентом повторной операции, содержащей те же реквизиты получателя (плательщика) и ту же сумму перевода (далее - повторная операция), способами, предусмотренными договором, заключенным оператором по переводу денежных средств с клиентом, в случае отказа оператора по переводу денежных средств в совершении клиентом операции с использованием платежных карт, перевода электронных денежных средств или перевода денежных средств с использованием сервиса быстрых платежей платежной системы Банка России (3.6.).
Оператор по переводу денежных средств при предоставлении клиенту информации в соответствии с частью 3.6 настоящей статьи вправе в дополнение к подтверждению в соответствии с пунктом 3 части 3.6 настоящей статьи запросить у клиента информацию, что перевод денежных средств не является переводом денежных средств без добровольного согласия клиента, и (или) направить клиенту информацию о необходимости совершить повторную операцию способом, который предусмотрен договором, заключенным оператором по переводу денежных средств с клиентом, и который указан оператором по переводу денежных средств (п. 3.7.).
Если иное не предусмотрено частью 3.10 настоящей статьи, при получении от клиента подтверждения распоряжения или осуществлении действий по совершению клиентом повторной операции в соответствии с пунктом 3 части 3.6 настоящей статьи оператор по переводу денежных средств обязан незамедлительно принять к исполнению подтвержденное распоряжение клиента или совершить повторную операцию, при отсутствии иных установленных законодательством Российской Федерации оснований не принимать распоряжение клиента к исполнению (п. 3.8.)
В случае, если оператор по переводу денежных средств, обслуживающий плательщика, получает от Банка России информацию, содержащуюся в базе данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента, и после получения от Банка России указанной информации исполняет распоряжение клиента - физического лица об осуществлении перевода денежных средств или совершает операцию с использованием платежных карт, перевод электронных денежных средств или перевод денежных средств с использованием сервиса быстрых платежей платежной системы Банка России, соответствующие признакам осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента, в нарушение требований, установленных частями 3.1 - 3.5, 3.8 - 3.11 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств, обслуживающий плательщика, обязан возместить клиенту - физическому лицу сумму перевода денежных средств или операции с использованием платежных карт, перевода электронных денежных средств или перевода денежных средств с использованием сервиса быстрых платежей платежной системы Банка России без добровольного согласия клиента в течение 30 дней, следующих за днем получения соответствующего заявления клиента - физического лица (п. 3.13.).
Таким образом, закон создает механизм защиты банками клиентов от мошеннических операций, обязывая операторов активно выявлять и пресекать подозрительные переводы, а также нести ответственность за нарушения в этой сфере.
Возражая против удовлетворения иска, и настаивая на том, что ответственность за совершение в отношении Кропаневой Н.Д. мошеннических действий в виде хищения ее денежных средств, находящихся на счетах в Банке ВТБ (ПАО), должна нести сама истец, ответчик ссылается на Правила дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО).
В соответствии с пунктом 1.1 Правил дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО) (далее - Правила дистанционного обслуживания), указанные правила определяют общие условия и порядок предоставления клиенту дистанционного обслуживания в Банке.
На основании пункта 1.10 Правил дистанционного обслуживания электронные документы, подтвержденные (подписанные) Клиентом с помощью средства подтверждения, а со стороны Банка с использованием простой электронной подписи уполномоченного лица Банка, переданные сторонами с использованием Системы ДБО:
- удовлетворяют требованию совершения сделки в простой письменной форме в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, и влекут юридические последствия, аналогичные последствиям совершения договоров (сделок), совершаемым с физическим присутствием лица (взаимном присутствии лиц), совершающего (совершающих) сделку;
- равнозначны, в том числе имеют равную юридическую и доказательственную силу аналогичным по содержанию и смыслу документам на бумажном носителе, составленным в соответствии с требованиями, предъявляемыми к документам такого рода, и подписанным собственноручной подписью сторон, и порождают аналогичные им права и обязанности сторон по сделкам/договорам и документам, подписанным во исполнение указанных сделок/договоров;
- не могут быть оспорены или отрицаться сторонами и третьими лицами или быть признаны недействительными только на том основании, что они переданы в Банк с использованием Системы ДБО, каналов дистанционного доступа или оформлены в электронном виде:
- могут быть представлены в качестве доказательств, равносильных письменным доказательствам, в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации, при этом допустимость таких доказательств не может отрицаться только на том основании, что они представлены в виде электронных документов или распечаток их копий, заверенных в установленном порядке;
- признаются созданным и переданным клиентом для исполнения Банку при наличии в них простой электронной подписи и при положительном результате проверки простой электронной подписи (ПЭП) Банком.
Согласно пункту 3.1.1 Правил дистанционного обслуживания доступ клиента в Систему ДБО осуществляется при условии его успешной Аутентификации. Порядок аутентификации определяется Условиями Системы ДБО, в которой она осуществляется.
В силу пункта 3.2.4 Правил предоставления дистанционного обслуживания клиент обязуется не передавать третьим лицам (в том числе в постоянное или временное пользование) средства получения кодов, не раскрывать третьим лицам информацию о средствах подтверждения, находящихся в его распоряжении, хранить и использовать средства подтверждения, а также средства получения кодов способами, обеспечивающими невозможность их несанкционированного использования, а также немедленно уведомлять Банк обо всех случаях доступа или о предполагаемой возможности доступа третьих лиц к средствам подтверждения/ средствам получения кодов.
Пунктом 3.3.1 Правил дистанционного обслуживания предусмотрено, что порядок формирования, подтверждения и передачи клиентом Распоряжений в виде Электронных документов в каждой из Систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) определяется соответствующими Условиями Системы ДБО.
При поступлении в Банк Распоряжение/Заявление по продукту/услуге регистрируется по часовому поясу г. Москвы (пункт 3.3.2 Правил).
Согласно пункту 3.3.9 Правил дистанционного обслуживания протоколы работы Систем ДБО, в которых зафиксирована информация об успешной Аутентификации клиента, о создании Распоряжения в виде Электронного документа, о подтверждении (подписании) Распоряжения клиентом с использованием Средства подтверждения и о передаче их в Банк являются достаточным доказательством и могут использоваться Банком в качестве свидетельства факта подтверждения (подписания)/передачи клиентом Распоряжения в соответствии с параметрами, содержащимися в протоколах работы Системы ДБО, а также целостности (неизменности) Распоряжения соответственно.
В силу пункта 5.1 Правил дистанционного обслуживания стороны признают, что используемая в Системе ДБО для осуществления электронного документооборота простая электронная подпись (ПЭП) клиента достаточна для подтверждения принадлежности электронного документа конкретному клиенту. Электронный документ признается Сторонами созданным и переданным клиентом для исполнения в случае, если одновременно отвечает следующим требованиям:
- оформлен в порядке, установленном Договором ДБО;
- подтвержден (подписан) ПЭП клиента;
- имеется положительный результат проверки ПЭП Банком.
Пунктом 7.1.1 Правил предоставления дистанционного обслуживания предусмотрено, что клиент несет ответственность за правильность данных, указанных в распоряжениях, оформляемых в рамках Договора дистанционного банковского обслуживания (ДБО).
Во исполнение требований, установленных пунктом 2 части 2 статьи 9 Закона об электронной подписи, пункт 7.1.3 Правил дистанционного обслуживания устанавливает обязанность клиента соблюдать конфиденциальность Пароля и других идентификаторов, Средств подтверждения, используемых в Системе ДБО; исключить доступ третьих лиц к Мобильному устройству, посредством которого передаются Распоряжения/Заявления по продукту/услуге в Банк.
Условия обслуживания физических лиц в системе ВТБ-Онлайн (Приложение №1 к Правилам дистанционного обслуживания) (далее - Условия обслуживания в ВТБ-Онлайн) являются неотъемлемой частью Договора ДБО и определяют порядок предоставления Онлайн-сервисов в ВТБ-Онлайн физическим лицам.
В силу пункта 4.1 Условий обслуживания в ВТБ-Онлайн доступ клиента к ВТБ-Онлайн осуществляется при условии успешной аутентификации клиента по указанному клиентом идентификатору, в том числе путем запроса и проверки Пароля клиента.
Согласно пункту 5.4.1 Условий обслуживания в ВТБ-Онлайн Банк предоставляет клиенту SMS/Push-коды, формируемые и направляемые средствами ВТБ-Онлайн по запросу клиента на доверенный номер телефона. Для аутентификации, подтверждения (подписания) Распоряжения/Заявления по продукту/услуге или других совершаемых действий в ВТБ-Онлайн. Клиент сообщает Банку код - SMS/Push-код, содержащийся в SMS/Push-сообщении, правильность которого проверяется Банком.
Получив по своему запросу сообщение с SMS/Push-кодом, клиент обязан сверить данные совершаемой Операции/проводимого действия с информацией, содержащейся в сообщении, и вводить SMS/Push-код только при условии согласия Клиента с проводимой операцией/действием. Положительный результат проверки SMS/Push-кода Банком означает, что Распоряжение/Заявление но продукту/услуге или иное действие клиента в ВТБ-Онлайн подтверждено, а соответствующий электронный документ подписан простой электронной подписью (ПЭП) клиента (пункт 5.4.2 Условий обслуживания в ВТБ-Онлайн).
Анализ правил банка свидетельствует о том, что в них акцентируются исключительно обязанности клиента (соблюдение конфиденциальности средств подтверждения, аутентификационных данных, своевременное информирование банка о компрометации доступа и т.?д.), при этом собственные обязательства банка по мониторингу и проверке операций на признаки перевода без добровольного согласия клиента (в т.?ч. приостановка подозрительных операций, информирование клиента о принятых мерах, возмещение средств в установленных законом случаях) не закреплены.
Вместе с тем, вопреки доводам банка, отсутствие данных положений в правилах ДБО не освобождает банк от исполнения обязанностей, предусмотренных ст. 8 Федерального закона от 27.06.2011 №161?ФЗ «О национальной платёжной системе».
Действуя в качестве регулятора банковского сектора, Центральный банк Российской Федерации, рекомендует кредитным организациям в случае выявления сомнительных операций клиентов принимать от таких клиентов только надлежащим образом оформленные расчетные документы на бумажном носителе (письмо от 27.04.2007 №60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»).
В соответствии с пунктом 5.2 Положения Банка России от 17.04.2019 № 683-П «Об установлении обязательных для кредитных организаций требований к обеспечению защиты информации при осуществлении банковской деятельности в целях противодействия осуществлению переводов денежных средств без согласия клиента» (действующий на дату возникновения спорных правоотношений) кредитные организации должны обеспечивать регламентацию, реализацию, контроль (мониторинг) технологии обработки защищаемой информации, указанной в абзацах втором - четвертом пункта 1 настоящего Положения, при совершении следующих действий (далее - технологические участки): идентификация, аутентификация и авторизация клиентов при совершении действий в целях осуществления банковских операций; формирование (подготовка), передача и прием электронных сообщений; удостоверение права клиентов распоряжаться денежными средствами; осуществление банковской операции, учет результатов ее осуществления; хранение электронных сообщений и информации об осуществленных банковских операциях.
В соответствии с Приказом Банка России от 27.06.2024 № ОД-1027 «Об установлении признаков осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента и отмене приказа Банка России от 27.09.2018 №ОД-2525» к признакам осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента или с согласия клиента, полученного под влиянием обмана или при злоупотреблении доверием относится несоответствие характера, и (или) параметров, и (или) объема проводимой операции (время (дни) осуществления операции; место осуществления операции; устройство, с использованием которого осуществляется операция, и параметры его использования; сумма осуществления операции; периодичность (частота) осуществления операций; получатель средств) операциям, обычно совершаемым клиентом оператора по переводу денежных средств (осуществляемой клиентом деятельности) (п. 3).
С учетом изложенного, по настоящему делу обстоятельством, имеющим юридическое значение, является соответствие или несоответствие совершенных на счетах истца операций признакам перевода без согласия клиента (или с согласия, полученного под влиянием обмана или при злоупотреблении доверием), и определение того, должен ли был банк, действуя добросовестно и осмотрительно, учитывая интересы клиента и оказывая ему содействие, принять во внимание характер операции, ее параметры, объем проводимой операции, место осуществления операции, суммы осуществления операций, их периодичность, их соответствие операциям, обычно совершаемым клиентом оператора по переводу денежных средств и предпринять соответствующие меры предосторожности, чтобы убедиться в том, что данные операции совершаются клиентом и в соответствии с его волеизъявлением.
Банком в дело представлена детализации транзакций (л.д.50-52), из которой следует, что 25.10.2025 в 12:58:36, в 13:17:46, в 17.08.38, в 17:18:28 производился вход в личный кабинет ВТБ Онлайн через мобильный телефон Samsung SM-A105F, система зафиксировала ввод ПИН – кода с устройства, принадлежащего клиенту, что подтверждается обозначением DevicePIN в колонке средства аутентификации. Указанные действия имеют статус AllOW, что свидетельствует о том, что банк пропустил (одобрил) указанные операции.
Из детализации транзакций следует, что первые две операции во входу в личный кабинет осуществлялись с IP адреса 89.113.142, затем IP адрес был изменен на 176.15.219.
Кроме того, произошла резкая смена геолокации с Novosibirsk (новосибирск) на Unknown (неизвестно).
Как только система зафиксировала новый IP адрес176.15.219, и смену геолокации последовала серия транзакций на крупные суммы; в 17:19:34 на сумму120000 руб., в 17.44.13 на сумму 200000 руб., в 18.02.40 на сумму 95000 руб., в 18.11.24 на сумму 49000 руб. Этим операциям присвоен статус Challenge, то есть была квалифицирована системой антифрода банка как подозрительная, требующая дополнительной верификации клиента. Однако в конечном итоге банк разрешил исполнение всех подозрительных операций.
Банк в возражениях подтверждает, что операциям был присвоен статус Challenge, на доверительный номер телефона клиента были направлены SMS – коды, и коды были введены корректно, в связи с чем банк исполнил распоряжения.
В подтверждение своих доводов на диске банком представлен реестр уникальных идентификаторов сеансов доступа к системе дистанционного обслуживания.
Анализ содержания представленного журнала событий свидетельствует, что в нем зафиксирована многократно повторяющаяся последовательность событий: «Отправлено оповещение в gateway об отзыве токена», «MSA сессия и токен закрыты и удалены из кеша Redis». Указанные записи свидетельствуют о принудительном, неоднократном разрыве защищенного соединения между устройством клиента и сервером банка в короткий промежуток времени.
Вместе с тем, банк, располагая сведениями о нестабильности соединения, мер к блокировке доступа к счету в целях противодействия мошенничеству не предпринял.
В ходе анализа журнала судом установлено наличие события, существенно отличающегося по содержанию от остальных записей, а именно: «Получение JWT токена доступа по входу с помощью номера телефона». В то время как подавляющее большинство аутентификаций в логе выполнено методом «по входу с помощью пасскоду» (что характерно для входа с доверенного, ранее авторизованного устройства), фиксация входа по номеру телефона является объективным признаком осуществления входа с нового, ранее не использовавшегося оборудования (смена среды аутентификации). Это согласуется с представленной в дело детализацией звонков, из которой следует, что на телефоне истца установлена переадресация звонков. В лог?файлах зафиксировано массовое принудительное закрытие активных сессий и отзыв токенов аутентификации (события MSA_SESSION_CONTEXT_CLOSE_MSESSION и MSA_SESSION_CONTEXT_REVOKE_TOKEN) в один временной интервал.
Предоставленный Банком реестр уникальных идентификаторов сеансов доступа к системе дистанционного обслуживания оценивается судом как подтверждение ненадлежащего исполнения Банком обязанности по мониторингу подозрительной активности и обеспечению сохранности денежных средств.
Параметры совершаемых Кропаневой Н.Д. операций, объем проводимых операции, место осуществления операции (произошла резкая смена геолокации на «Неизвестное»), IP адрес, суммы осуществления операций (за весь период истец не переводила такие суммы), их периодичность, не соответствовали обычно совершаемым клиентом и подпадали под признаки осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента или с согласия клиента, полученного под влиянием обмана или при злоупотреблении доверием, совершенны без участия клиента, что не было принято во внимание банком.
Из представленной на диске Банком «Выписки из журнала исходящих SMS-сообщений (реестр отправки одноразовых кодов подтверждения)» усматривается, что в спорный период зафиксировано в 17:28:30 — направление клиенту SMS-сообщения с кодом подтверждения без указания конкретной суммы и получателя перевода (текст сообщения: «Никому не сообщайте этот код для подтверждения: ****24.ВТБ»), что характерно для попытки входа в систему дистанционного банковского обслуживания с нового устройства или изменения доверенного номера телефона. В 17:44:18 — направление кода для совершения перевода на сумму 200 000,00 рублей на имя получателя Н.Д.. В 18:02:43 — направление кода для совершения перевода на сумму 95 000,00 рублей на имя получателя ФИО1. В 18:11:27 — направление кода для совершения перевода на сумму 49 000,00 рублей на имя получателя ФИО2 В 17:19:37 — направление кода для совершения перевода на сумму 120 000,00 рублей на имя получателя ФИО3 (время указано более позднее относительно других операций, что требует уточнения хронологии фактического списания, но подтверждает наличие пятой операции в цепочке подозрительных распоряжений). В 18:16:46 — направление сообщения о блокировке доступа к системе «ВТБ-Онлайн» в целях безопасности.
Между тем, совершение банком действий по направлению смс-извещений являлось не эффективными. Несмотря на то, что операции были восприняты банком как подозрительные, банк надлежащих мер к идентификации личности клиента не принял, не установил личность заемщика, не удостоверился, что поручения поступают именно от клиента банка, учитывая, что в результате неправомерных действий неустановленных лиц на номере, принадлежащем истцу, был осуществлен вход в онлайн систему, в отсутствие сведений о принадлежности IP-адреса, указанного в протоколе сеансов связи устройству истца, не убедился, что именно ею были введены одноразовые смс-пароли при списании денежных средств.
При этом аутентификация клиента была произведена банком только посредством ввода специального кода для входа в ВТБ-Онлайн, а переводы денежных средств происходили в один день последовательно один за другим, через короткие промежутки времени также путем введения цифрового кода, направленного банком СМС - сообщением. При этом факты того, что распоряжения о переводе денежных средств поступили от Кропаневой Н.Д. не подтверждены.
В пункте 1 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 23.06.2015 №25 разъяснено, что, оценивая действия сторон как добросовестные или недобросовестные, следует исходить из поведения, ожидаемого от любого участника гражданского оборота, учитывающего права и законные интересы другой стороны, содействующего ей, в том числе в получении необходимой информации.
Банк, являясь профессиональным участником рынка финансовых услуг, обязан обеспечивать высокий уровень защиты информационных систем и транзакций клиентов в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.06.2011 № 161?ФЗ «О национальной платёжной системе», а также нормативных актов Банка России.
Факт многократного открытия сессий в короткий промежуток времени без автоматической блокировки учётной записи либо уведомления клиента свидетельствует о недостаточности реализованных банком механизмов выявления и пресечения подозрительной активности, что нарушает принцип должной осмотрительности и разумной защиты интересов клиента. Кроме того, отсутствие своевременного уведомления клиента о критичных событиях (закрытии сессий, смене параметров доступа, проведении операций) противоречит общепринятым стандартам информационной безопасности.
При должной осмотрительности и обязанности осуществить проверку наличия признаков осуществления перевода денежных средств, банк имел возможность усомниться в легитимности внесенных в систему сведений о денежных переводах от имени истца и приостановить их исполнение, поскольку исходя из анализа совершенных истцом по счету операций по переводу денежных средств, а также исходя из размера переводимых со счета сумм, и их частоты, было нехарактерно для истца.
Напротив истец со своей стороны совершил действия, ожидаемые от него как от участника гражданского оборота, являющего потребителем предоставляемых услуг банком, а именно совершил звонок на доверенный номер менеджеру Банка – ФИО4, и сообщил о совершении подозрительных действий со стороны неустановленных лиц.
Судом установлено и не оспаривается сторонами, что в спорный период Истец осуществил телефонный звонок на личный мобильный телефон сотрудника Банка — ФИО4, которая ранее в рамках исполнения служебных обязанностей по обслуживанию клиента самостоятельно предоставила истцу свой личный номер для оперативной связи.
В судебном заседании, допрошенная в качестве свидетеля менеджер Банка ВТБ (ПАО) ФИО4 подтвердила, что передача клиентам банка личных номеров сотрудниками банка является обычной практикой, предусмотренной в целях повышения качества обслуживания. Предоставление своего номера телефона Кропаневой Н.Д. также подтвердила, вспомнив о том, что действительно 25.10.2024 от истца поступал звонок, но его содержание вспомнить не смогла. Вместе с тем указала, что даже при получении информации о совершении подозрительных действий со счетами клиента, она без паспорта клиента не совершила бы действия, направленных на блокировку счетов и приостановлению операций (протокол предварительного судебного заседания от 05.02.2026-25.03.2026).
Истец в ходе судебного разбирательства последовательно утверждала, что в телефонном разговоре она сообщила сотруднику Банка о наличии подозрений в совершении мошеннических действий в отношении его счета (дословно: «ко мне докопались неизвестные люди и не отстают»), на что сотрудник Банка ФИО4 заверила истца в принятии незамедлительных мер, ответив, что «это мошенники, сейчас всё перекроем» (л.д.87 оборотная сторона). Несмотря на данное заверение, фактических действий по блокировке счета или приостановлению подозрительных операций со стороны банка предпринято не было, что в судебном заседании подтвердила свидетель и следует из материалов дела.
Суд критически оценивает довод банка о том, что истец должен был обратиться исключительно на официальную горячую линию, и что обращение на личный телефон сотрудника не порождает для банка правовых последствий.
Предоставляя клиенту свой личный номер телефона в рамках служебных взаимоотношений, сотрудник банка действовал как представитель кредитной организации, создавая у истца разумное и обоснованное ожидание того, что данный канал связи является допустимым, оперативным и надежным способом информирования банка о проблемах, связанных с обслуживанием счета.
Банк, являясь профессиональным участником рынка в договорных отношениях, несет ответственность за действия своих сотрудников, в том числе за формирование у клиента подобных легитимных ожиданий. Банк не вправе ссылаться на формальное нарушение клиентом порядка обращения, если сам своими действиями (в лице своего работника) способствовал созданию иного, упрощенного порядка коммуникации.
Вне зависимости от точного содержания разговора, которое свидетель ФИО4 в судебном заседании не вспомнила, сам факт внепланового, экстренного звонка клиента на личный телефон сотрудника в момент совершения серии подозрительных операций (что отражено в технических логах банка) является самостоятельным и достаточным сигналом тревоги для любого разумного сотрудника кредитной организации.
Получив такой звонок, сотрудник банка, действуя добросовестно и в интересах клиента и банка, обязан был незамедлительно: инициировать проверку состояния счета истца; осуществить временную блокировку дистанционного доступа; передать информацию в службу безопасности.
Бездействие сотрудника банка, ограничившегося, устным заверением и не предпринявшего реальных шагов для защиты счета, является виновным бездействием работника банка, за которое ответственность несет сама кредитная организация.
Довод банка о необходимости звонить только на официальную горячую линию банка не основан на законе. Банк обязан обеспечивать безопасность услуги и реагировать на любые разумные сигналы о мошенничестве, независимо от того, по какому номеру телефона банка (официальному или личному сотрудника) этот сигнал поступил.
Факт телефонного обращения истца к сотруднику банка по номеру, предоставленному им для служебной коммуникации, с сообщением о подозрительной активности по счету, подтверждает добросовестность поведения истца и его стремление минимизировать возможный ущерб. Последующее бездействие банка, не принявшего мер к блокировке операций, несмотря на поступивший сигнал, является дополнительным и самостоятельным основанием для возложения на банк ответственности за убытки, причиненные несанкционированным списанием денежных средств.
В соответствии с п. 1, 2 ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
В соответствии со ст. 393 Гражданского кодекса Российской Федерации должник (банк) обязан возместить кредитору (клиенту) убытки, причинённые неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.
Совокупность указанных выше условий, влекущих обязанность банка возместить ущерб, нашла свое подтверждение по итогам исследования собранных по делу доказательств, которые свидетельствуют о том, что банк необходимых мер, направленных на сохранность принадлежащих истцу денежных средств, не принял. Ответчиком указанные обстоятельства в нарушение требований статьи 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации надлежащими доказательствами не опровергнуты. Наличие обстоятельств, исключающих ответственность ответчика, не установлено.
Следовательно, имеются основания для взыскания с ответчика в пользу истца убытков в сумме 364 000 рублей.
Доводы о возможности истца получить возмещения убытков в рамках уголовного дела, возбужденного по факту мошенничества, не может служить основанием для отказа в иске, поскольку выбор способа защиты права является прерогативой истца, и, в данном случае, соответствует характеру нарушенного права.
В соответствии с преамбулой Закона о защите прав потребителей данный закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Исполнителем является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
В соответствии со статьей 9 Федерального закона от 26.01.1996 N 15-ФЗ «О введении в действие части 2 Гражданского кодекса Российской Федерации» в случаях, когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также правами, предоставленными потребителю Законом о защите прав потребителей.
Пунктом 1 статьи 1 Закона о защите прав потребителя установлено, что отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, настоящим Законом, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ.
Учитывая, что спорные правоотношения возникли между гражданином и профессиональной банковской организацией, имеющей лицензию на осуществление соответствующей деятельности, к ним применяется Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
По правилам п. 6 ст. 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В п. 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17 разъяснено, что при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
С учетом изложенного с ответчика в пользу истца подлежит взысканию и штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя в размере 182000 руб. (364000/ 2).
На основании изложенного, руководствуясь ст. 194 -199 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд решил:
Исковые требования Кропаневой Н.Д. к Банку ВТБ (публичное акционерное общество) о взыскании денежных средств удовлетворить.
Взыскать с Банка ВТБ (публичное акционерное общество) (ИНН 7702070139) в пользу Кропаневой Н.Д., <дата обезличена> года рождения (<данные изъяты>) убытки в размере 364 000 (триста шестьдесят четыре тысячи) рублей, штраф в размере 182000 (сто восемьдесят две тысячи) рублей, судебные расходы по уплате государственной пошлины в размере 11600 (Одиннадцать тысяч шестьсот) рублей.
Решение может быть обжаловано в Томский областной суд путем подачи апелляционной жалобы через Ленинский районный суд г. Томска в течение месяца со дня изготовления мотивированного текста решения.
Председательствующий Н.В. Бабьева
Мотивированный текст решения изготовлен 20.04.2026.