РЕШЕНИЕ
ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
27 марта 2026 года г. Красноярск
Ленинский районный суд г. Красноярска в составе:
председательствующего судьи Посыльного Р.Н.
при секретаре ФИО3, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО2 к акционерному обществу «<данные изъяты>» о защите прав потребителя,
УСТАНОВИЛ:
ФИО2 обратился в суд с иском к АО «<данные изъяты>» о защите прав потребителя.
В исковом заявлении истец указал, что ДД.ММ.ГГГГ ему случилось стать гостем Москвы и заселяться в гостиницу «<данные изъяты>», что он мог сделать уже с 15 часов дня. В гостиницу прибыл с небольшой задержкой, но из-за очередей решил повременить с заселением, однако вплоть до 17 часов 50 минут ситуация не изменилась и истец занял место в очереди к стойкам регистрации. Зарегистрироваться для цели заселения ему случилось в 19 часов 30 минут, то есть почти два часа времени, когда истец предполагал отдыхать в комфортном номере с дороги, уставший он был вынужден пребывать в унизительном ожидании предоплаченной услуги. Ввиду несогласия с таким отношением к гостям истец оставил жалобу в книге жалоб и предложений с требованием компенсировать в денежной форме причинённые ему нравственные страдания. Однако до настоящего времени в адрес истца не поступили ни ответ на жалобу, ни компенсация морального вреда. В связи с изложенным ФИО2 просит суд установить факт уклонения ответчика с ДД.ММ.ГГГГ по настоящее время от исполнения обязанности по надлежащему рассмотрению поданной жалобы потребителя, обязать руководителя АО «<данные изъяты>» принести ему извинения за доставленные неудобства, обязать ответчика выплатить истцу компенсацию морального вреда, возникшего вследствие уклонения ответчика с ДД.ММ.ГГГГ по настоящее время от исполнения обязанности по надлежащему рассмотрению поданной истцом жалобы потребителя.
В возражениях представитель ответчика считает требования не подлежащими удовлетворению в связи с тем, что согласно правилам предоставления гостиничных услуг в АО «<данные изъяты>» расчётным часом заезда, ранее которого обслуживание не предоставляется, является 15 часов дня мск. Согласно условиям договора между исполнителем и заказчиком заезд в гостиницу осуществляется после 15:00. ДД.ММ.ГГГГ в 15:00 на начало размещения были подготовлены и ожидали для размещения № номеров гостиницы, заселение проходило в порядке живой очереди, движение которой было организовано стойками-ограничителями. Массовый одномоментный заезд большого количества людей в силу объективных причин, не зависящих от ответчика, привёл к увеличению времени ожидания. Кроме того, законодательство о защите прав потребителей и нормативные акты в сфере оказания гостиничных услуг не обязывают хозяйствующих субъектов, оказывающих гостиничные услуги, иметь книгу «отзывов и предложений» и предоставлять её по требованию потребителя. В законодательстве о защите прав потребителей отсутствуют положения о порядке ведения книги отзывов и предложений и порядке предоставления ответов на жалобы потребителей, оставленные в такой книге при её наличии. Ответчик вправе самостоятельно определить форму, порядок ведения и заполнения указанной книги, порядок предоставления ответов на жалобы потребителей по договору оказания гостиничных услуг, оставленные в такой книге при её наличии.
В судебном заседании истец исковые требования поддержал.
Представитель ответчика, будучи надлежащим образом извещенным о дате, времени и месте судебного заседания, в судебное заседание не явился.
Выслушав участников процесса, исследовав материалы дела, суд приходит к следующим выводам.
Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами (п. 1 ст. 27 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – закон о защите прав потребителей)).
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (п. 1 ст. 28 закона о защите прав потребителей).
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами (п. 1 ст. 29 закона о защите прав потребителей).
Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем (ст. 30 закона о защите прав потребителей).
Судом установлено, что ДД.ММ.ГГГГ между ответчиком и <данные изъяты>, от имени которой было произведено бронирование номера в гостинице для истца, заключён договор о групповом бронировании № №. Согласно п. 6.1 договора заезд в гостиницу производится после 15:00.
Согласно заявлению истца в книге жалоб ответчика от ДД.ММ.ГГГГ ему оформлена бронь для заселения с 15 часов ДД.ММ.ГГГГ, истец прибыл в 17:50 и встал в очередь, однако до 19:10 всё ещё не находился в забронированном для него номере, что он счёл ненадлежащим оказанием услуги, и потребовал выплатить ему 50 000 рублей переводом по указанному им номеру телефона. В дополнении к заявлению истец указал, что регистрация состоялась в 19:30, просит о результатах рассмотрения заявления сообщить ему на адрес электронной почты.
Из объяснительных записок работников АО «<данные изъяты>» следует, что заселение истца в номер в 19:21 состоялось ввиду большой загруженности гостиницы одновременно прибывшими гостями в большом количестве. Согласно записи сотрудника АО «<данные изъяты>» в книге жалоб от ДД.ММ.ГГГГ гостю принесены извинения за доставленные неудобства и предложен комплементарный поздний выезд.
Исходя из содержания договора о групповом бронировании и Правил предоставления гостиничных услуг АО «<данные изъяты>», суд считает, что ответчиком не были нарушены права истца, прибывшего в гостиницу в 17:50, так как время 19:21 (по указанию истца – 19:30) не выходит за рамки определённого времени заезда в гостиницу «после 15:00» того же дня, и соглашается с позицией представителя ответчика о том, что заселение в гостиницу в порядке живой очереди при фактических обстоятельствах рассматриваемого спора не является нарушением прав потребителя.
Учитывая изложенное, а также то обстоятельство, что заявление истца было фактически рассмотрено ответчиком, суд считает, что оснований для удовлетворения исковых требований не имеется.
Руководствуясь ст.ст. 194-199 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд
РЕШИЛ:
Исковые требования ФИО2 об установлении факта уклонения акционерного общества «<данные изъяты>» от исполнения обязанности по надлежащему рассмотрению поданной жалобы потребителя, обязании руководителя акционерного общества «<данные изъяты>» принести извинения за доставленные неудобства, обязании акционерного общества «<данные изъяты>» выплатить компенсацию морального вреда, возникшего вследствие уклонения акционерного общества «<данные изъяты>» от исполнения обязанности по надлежащему рассмотрению поданной жалобы потребителя оставить без удовлетворения.
Решение может быть обжаловано в судебную коллегию по гражданским делам Красноярского краевого суда в течение месяца с момента изготовления мотивированного текста судебного решения путем подачи апелляционной жалобы через Ленинский районный суд города Красноярска.
Судья Р.Н. Посыльный
Мотивированное решение изготовлено 03 апреля 2026 года