РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
23 июня 2026 года г. Новосибирск
Заельцовский районный суд г. Новосибирска в составе судьи Львовой Н.А., при помощнике Дарзиевой А.С., с участием истцов Шевченко И. В., Ядрышниковой О. С., Ядрышникова А. Д., Шевченко Е. Н., представителя ответчика Баклановой Полины Алексеевны, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению Шевченко И. В., Шевченко И. В. действующей в интересах Шевченко А. Р. и Шевченко М. Р., Шевченко Р. С., Ядрышниковой О. С., Ядрышниковой О. С. действующей в интересах Я. Ники А., Ядрышниковой К. А., Ядрышникова А. Д., Шевченко Е. Н., Шевченко С. Д. к обществу с ограниченной ответственностью «Глобал Комфорт» о защите прав потребителей, установил:
Истцы обратились в суд с иском к ООО «Глобал Комфорт» о защите прав потребителей, просят взыскать в пользу истца Шевченко И. В. неустойку за нарушение срока возврата денежных средств в сумме 815 169, 45 руб., в пользу каждого из истцов: компенсацию морального вреда в размере 18 000, 00 руб., штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований.
В обосновании исковых требований указано, что 27 августа 2025 года между Шевченко И.В. и ООО «Глобал Комфорт» заключен агентский договор __ на организацию туристского обслуживания, согласно заявке на бронирование, являющейся неотъемлемой частью агентского договора, ООО «Глобал Комфорт» организовывает тур в Египет на 10 человек (3 семьи, истцы по настоящему исковому заявлению) в период с 29.12.2025 по 10.01.2026 общей стоимостью 1169 089 рублей, денежные средства внесены на расчетный счет ООО «Глобал Комфорт». Однако, услуга не оказана, туристический продукт не представлен, поскольку ответчиком не принято мер по бронированию отеля, приобретению авиабилетов и иных действий, связанных с надлежащим исполнением обязательств, денежные средства возвращены только 02.02.2026 после обращения в правоохранительные органы.
В судебном заседании истцы Шевченко И.В., Ядрышникова О.С., Ядрышников А.Д., Шевченко Е.Н. исковые требования поддержали по доводам изложенным в исковом заявлении и дополнении к нему.
Представитель ответчика Бакланова П.А. возражала против удовлетворения исковых требований, представила письменный отзыв, пояснила, что в результате технической ошибки денежные средства истцов направлены на оплату тура других туристов, ответственность турагента перед туристом ограничена размером агентского вознаграждения 7%, денежные средства полученные от истцов не являются полной выручкой.
В судебное заседание истцы Шевченко А.Р., Шевченко А.Д. не явились, извещены надлежащим образом.
Выслушав стороны, исследовав письменные материалы дела, суд приходит к выводу о частичном удовлетворении иска по следующим основаниям.
В соответствии со ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», турагентская деятельность — это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. По договору о реализации туристского продукта турагент (посредник) совершает сделки по приобретению туристского продукта, сформированного туроператором, и реализует его туристу. Туристский продукт — это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта.
В силу статьи 779 Гражданского кодекса РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. К договорам оказания услуг по туристическому обслуживанию применяются правила главы 39 Гражданского кодекса РФ (часть 2 статьи 779 указанного кодекса).
Несмотря на то, что между сторонами заключён агентский договор, по своей правовой природе данный договор является договором возмездного оказания услуг по туристическому обслуживанию, поскольку конечной целью его заключения являлось получение истцами комплекса туристских услуг.
На правоотношения между истцами и ответчиком распространяется действие Закона РФ от 07.02.1992 __ «О защите прав потребителей», поскольку истцы являются потребителями — гражданами, заказывающими услуги для личных семейных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью (преамбула ЗоЗПП). Турагент, реализующий туристский продукт потребителю, признаётся исполнителем по смыслу ЗоЗПП и несёт ответственность за надлежащее оказание услуг.
В соответствии с ч. 4 ст. 9 Федерального закона № 132-ФЗ, турагент несёт предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.
В ходе судебного разбирательства установлено, что 27.08.2025 между Шевченко И. В. и ООО «Глобал Комфорт» заключен агентский договор 102/25 согласно п. 1.1. которого Агент обязуется от своего имени и по поручению и за счет Заказчика, на условиях вознаграждения, совершить сделку по приобретению туристских и прочих услуг, перечисленных в Заказе-заявке, который является неотъемлемой частью настоящего договора. Согласно указанной заявке, подлежал формированию туристский продукт в Египет (Шарм-эль-Шейх) на период с 29 декабря 2025 года по 10 января 2026 года для десяти туристов: Шевченко Е., Шевченко С., Ядрышниковой К., Ядрышникова А., Ядрышниковой О., ЯдрышН.й Н., Шевченко Р., Шевченко И., Шевченко Артёма, Шевченко М.. В состав тура включены: размещение в отеле, медицинская страховка, трансфер, авиаперелёты, а также дополнительные услуги в виде сервисного сбора. Заявка содержала паспортные данные каждого туриста. Общая стоимость тура составила 1 169 089 рублей. В качестве предоплаты внесено 581 000 рублей, что подтверждается переводом (квитанцией); оставшаяся часть в размере 588 000 рублей внесена 2 октября 2025, что также подтверждено соответствующей квитанцией.
06.02.2025 истец направила претензию с требованием о возврате денежных средств (л.д.12-14).
30.12.2025 ООО «Глобал Комфорт» в ответ на обращение Шевченко И.В. предложит поэтапный возврат денежных средств (л.д. 17).
29.12.2025 Шевченко И.В. обратилась в правоохранительные органы (л.д. 18).
02.02.2026 денежные средства возвращены.
Согласно п. 1 ст. 779 ГК РФ, по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Судебная защита туристов осуществляется в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 года __ "О защите прав потребителей", главой 39 Гражданского кодекса Российской Федерации, положениями ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
В силу статьи 1 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом
Согласно ст. 9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
Согласно ст. 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между тур оператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе, законодательству о защите прав потребителей.
Абзац 5 ст. 9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" устанавливает ответственность туроператора перед заказчиком за неисполнение обязательств по договору, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.
В силу статьи 4.1 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" требования, предъявляемые в соответствии с настоящим Федеральным законом к осуществлению туроператорской деятельности, также применяются в отношении юридических лиц, реализующих на территории Российской Федерации туристский продукт, сформированный иностранным туроператором.
Пределы ответственности агентов (посредников) перед принципалами и третьими лицами определены статьей 1005 Гражданского кодекса РФ, согласно которой по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки (абзац 2 пункт 1 статьи 1005 Гражданского кодекса РФ). При этом пунктом 4 указанной статьи определено, что законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора.
Такие особенности правового положения турагентов установлены статьями 9, 10 и 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
В силу статьи 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.
Из договора от 27.08.2025 следует, что ответственность перед заказчиком за неисполнение обязательств по договору несет туроператор (пункт 5.1).
Таким образом, в силу установленных законодательных норм и условий договоров ООО «ООО «Глобал Комфорт» было обязано возвратить денежные средства за несостоявшийся тур в полном объеме.
Разрешая требование о взыскании неустойки суд учитывает следующее.
Согласно статье 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
В силу пункта 5 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
Рассматривая требования истцов о взыскании неустойки, суд приходит к следующим выводам. Истцами в адрес ответчика направлено требование (претензия) о возврате денежных средств. В установленный законом срок данное требование ответчиком в полном объеме исполнено не было, в связи с чем истцами заявлено требование о взыскании неустойки за период с 10 января 2026 года по 1 февраля 2026 года, что составляет 23 дня просрочки.
Суд соглашается с данным расчетом, поскольку он полностью соответствует требованиям Закона РФ «О защите прав потребителей» и фактическим обстоятельствам дела. При этом в ходе судебного разбирательства представитель ответчика против заявленного периода просрочки и арифметического расчета размера неустойки не возражала, факт несвоевременного возврата денежных средств в указанный промежуток времени не оспаривала.
Поскольку факт нарушения прав потребителей на своевременный возврат денежных средств установлен, а размер и период неустойки ответчиком не оспорены, суд находит требования истцов о взыскании неустойки за указанные 23 дня в размере 815 169 руб. 45 коп. законными, обоснованными и подлежащими удовлетворению в полном объеме.
Представитель ответчика в своих возражениях указал, что к спорным правоотношениям подлежит применению ст. 395 Гражданского кодекса РФ (проценты за пользование чужими денежными средствами), а не специальная неустойка, предусмотренная Законом РФ «О защите прав потребителей». Данный довод суд находит несостоятельным по следующим основаниям.
Правоотношения сторон возникли из договора о реализации туристского продукта, заключённого с гражданином для личных семейных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. В соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей» такие отношения регулируются указанным Законом, который является специальным по отношению к общим нормам Гражданского кодекса РФ.
Пунктом 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей установлена специальная мера ответственности за нарушение сроков оказания услуги (в том числе сроков возврата денежных средств при отказе потребителя от исполнения договора) – неустойка в размере трёх процентов от цены услуги за каждый день просрочки. В силу п. 4 ст. 395 ГК РФ, в случае, если законом или договором предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, положения ст. 395 ГК РФ не применяются.
Таким образом, требования о взыскании неустойки за нарушение срока возврата денежных средств должны быть разрешены исключительно по правилам п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей. Применение ст. 395 ГК РФ в данном случае невозможно, так как это приведёт к подмене специальной ответственности общей и снижению уровня защиты прав потребителя, что противоречит правовой позиции, изложенной в п. 42 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28.06.2012.
Ответчиком заявлено ходатайство о снижении неустойки на основании ст. 333 ГК РФ. В обоснование ходатайства ответчик ссылается на возврат денежных средств до подачи иска, а также на предложение рассрочки.
Оценивая довод представителя ответчика, суд приходит к выводу об отсутствии оснований для снижения неустойки по следующим мотивам.
В соответствии со ст. 333 ГК РФ, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Бремя доказывания несоразмерности неустойки и необоснованности выгоды кредитора возлагается на ответчика.
Денежные средства возвращены истцам с существенной просрочкой (23 дня) и только после обращения в правоохранительные органы, что свидетельствует о недобросовестном поведении ответчика и его уклонении от исполнения обязательств.
Законный размер неустойки установлен Законом РФ «О защите прав потребителей» и сам по себе не может рассматриваться как чрезмерный, поскольку направлен на обеспечение своевременной защиты прав потребителей и стимулирование исполнителя к надлежащему исполнению обязательств.
Ответчик, заявляя ходатайство о снижении неустойки по правилам ст. 333 ГК РФ, не представил никаких доказательств явной несоразмерности неустойки последствиям нарушения обязательства. В соответствии с разъяснениями Верховного Суда РФ, суд не имеет права снизить размер неустойки по мотиву несоразмерности без доказательств, представленных ответчиком.
При таких обстоятельствах суд не усматривает оснований для применения ст. 333 ГК РФ и снижения размера неустойки.
Согласно статье 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
В данном случае истцы (семья из десяти человек, включая несовершеннолетних детей) лишились оплаченного отдыха, были вынуждены переживать по поводу невозврата крупной денежной суммы, обращаться в правоохранительные органы. Нравственные страдания каждого из истцов сомнению не подлежат.
Ответчик, предлагая определить компенсацию морального вреда в размере от 3 000 до 10 000 рублей на всех истцов, фактически оценивает страдания каждого из десяти человек в сумму от 300 до 1 000 рублей. Такая оценка является явно заниженной, не соответствует принципам разумности и справедливости.
Суд, учитывая конкретные обстоятельства дела, степень вины ответчика, длительность просрочки, с учетом обстоятельств дела, фактических обстоятельств причинения морального вреда, индивидуальных особенностей истцов, являющихся потребителями, объема и характера причиненных истцам нравственных страданий, а также требований разумности и справедливости, данное требование подлежит удовлетворению в размере 5 000 рублей в пользу каждого из истцов.
Согласно пункту 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя/исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Фактически стоимость тура возвращена истцам только 2 февраля 2026 года и только после обращения Шевченко И.В. в правоохранительные органы. Такое поведение ответчика не может расцениваться как добровольное удовлетворение требований потребителя, поскольку оно последовало не в установленный законом срок и не по собственной инициативе ответчика, а под воздействием мер государственного принуждения (обращения в правоохранительные органы).
Сам по себе факт возврата денег до подачи иска в суд не освобождает исполнителя от ответственности в виде штрафа, если требования потребителя не были удовлетворены своевременно и добровольно. Иное толкование стимулировало бы недобросовестных исполнителей затягивать возврат до последнего момента, избегая штрафных санкций.
Таким образом, довод ответчика об отсутствии оснований для взыскания штрафа отклоняется судом как несостоятельный соответственно, с ответчика ООО «Глобал Комфорт» в пользу истцов подлежит взысканию штраф в пользу потребителей в размере пятидесяти процентов от взыскиваемой суммы.
Сумма, подлежащая взысканию в пользу Шевченко И.В.: неустойка (815 169, 45 руб.) + компенсация морального вреда (5 000 руб.) = 820 169, 45 руб.
Штраф в пользу Шевченко И.В.: 820 169, 45 руб. ? 50% = 410 084,72руб.
Довод представителя ответчика об условии агентского договора с туроператором и размере получаемого агентского вознаграждения (от 7%), правового значения для данных правоотношений не имеет, так как денежные средства истцов туроператору вообще не направлялись, а неправомерно удерживались самим турагентом, при этом отсутствие у ответчика свободных финансовых средств для погашения долга перед туристами не доказывает исключительность случая или явную несоразмерность заявленной неустойки последствиям нарушения обязательства, в связи с чем требования о взыскании неустойки в размере 815 169 руб. 45 коп. и штрафа подлежат удовлетворению в полном объеме, поскольку нарушение прав потребителей (истцов) произошло по исключительной вине самого ответчика в результате допущенной им технической ошибки при перечислении денежных средств на туры третьих лиц, что относится к обычным рискам предпринимательской деятельности.
Поскольку требования каждого из истцов являются самостоятельными, штраф подлежит исчислению и взысканию в пользу каждого из них пропорционально удовлетворённой сумме, соответственно, штраф в пользу каждого из них составляет 2 500 руб. (5 000 руб. ? 50%).
В силу статьи 103 Гражданского процессуального кодекса РФ с ООО «Глобал Комфорт» в доход местного бюджета суд взыскивает госпошлину в размере 14 266 рублей 71 копеек.
На основании изложенного, руководствуясь статьями 194-198 Гражданского процессуального кодекса РФ, суд решил:
Исковые требования Шевченко И. В., Шевченко И. В. действующей в интересах Шевченко А. Р. и Шевченко М. Р., Шевченко Р. С., Ядрышниковой О. С., Ядрышниковой О. С. действующей в интересах ЯдрышН.й Н. А., Ядрышниковой К. А., Ядрышникова А. Д., Шевченко Е. Н., Шевченко С. Д. к ООО «Глобал Комфорт» о защите прав потребителей — удовлетворить частично.
Взыскать с ООО «Глобал Комфорт» (ИНН 5406756409) в пользу Шевченко И. В. (xx.xx.xxxx г.р., паспорт __) неустойку за нарушение срока возврата денежных средств в размере 815 169 (Восемьсот пятнадцать тысяч сто шестьдесят девять) рублей 45 копеек; · компенсацию морального вреда в размере 5 000 (Пять тысяч) рублей; · штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 410 084 (Четыреста десять тысяч восемьдесят четыре) рубля 72 копейки.
Взыскать с ООО «Глобал Комфорт» (ИНН 5406756409) в пользу Шевченко Артёма Р. (xx.xx.xxxx г.р., свидетельство __) компенсацию морального вреда в размере 5 000 (Пять тысяч) рублей; · штраф в размере 2 500 (Две тысячи пятьсот) рублей.
Взыскать с ООО «Глобал Комфорт» (ИНН 5406756409) в пользу Шевченко М. Р. ( xx.xx.xxxx, свидетельство __) компенсацию морального вреда в размере 5 000 (Пять тысяч) рублей; · штраф в размере 2 500 (Две тысячи пятьсот) рублей.
Взыскать с ООО «Глобал Комфорт» (ИНН 5406756409)в пользу Шевченко Р. С. (xx.xx.xxxx г.р., паспорт __) компенсацию морального вреда в размере 5 000 (Пять тысяч) рублей; · штраф в размере 2 500 (Две тысячи пятьсот) рублей.
Взыскать с ООО «Глобал Комфорт» (ИНН 5406756409) в пользу Ядринцевой О. С. (xx.xx.xxxx г.р., паспорт __) · компенсацию морального вреда в размере 5 000 (Пять тысяч) рублей; · штраф в размере 2 500 (Две тысячи пятьсот) рублей.
Взыскать ООО «Глобал Комфорт» (ИНН 5406756409) в пользу Ядринцевой Н. А. (xx.xx.xxxx г.р., свидетельство __)· компенсацию морального вреда в размере 5 000 (Пять тысяч) рублей;· штраф в размере 2 500 (Две тысячи пятьсот) рублей.
Взыскать с ООО «Глобал Комфорт» (ИНН 5406756409) в пользу Ядринцевой Киры Александровны (12.09.2014 г.р. свидетельство II-ET №867703)· компенсацию морального вреда в размере 5 000 (Пять тысяч) рублей; · штраф в размере 2 500 (Две тысячи пятьсот) рублей.
Взыскать с ООО «Глобал Комфорт» (ИНН 5406756409) в пользу Ядринцева А. Д. (xx.xx.xxxx г.р., паспорт __) · компенсацию морального вреда в размере 5 000 (Пять тысяч) рублей; · штраф в размере 2 500 (Две тысячи пятьсот) рублей.
Взыскать с ООО «Глобал Комфорт» (ИНН 5406756409) в пользу Шевченко Е. Н. (xx.xx.xxxx г.р., паспорт __)· компенсацию морального вреда в размере 5 000 (Пять тысяч) рублей; · штраф в размере 2 500 (Две тысячи пятьсот) рублей.
Взыскать с ООО «Глобал Комфорт» (ИНН 5406756409) в пользу Шевченко С. Д. (xx.xx.xxxx г.р., паспорт __)· компенсацию морального вреда в размере 5 000 (Пять тысяч) рублей; · штраф в размере 2 500 (Две тысячи пятьсот) рублей.
Взыскать с ООО «Глобал Комфорт» (ИНН 5406756409) в доход местного бюджета государственную пошлину в размере 24 303 рублей (Двадцать четыре тысячи триста три) рубля 71 копейка.
Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Новосибирский областной суд в течение месяца со дня изготовления решения суда в окончательной форме через Заельцовский районный суд г.Новосибирска.
Судья подпись Н.А. Львова
В окончательной форме решение составлено 24.06.2026.
Судья Н.А. Львова